Но такие кейсы сейчас скорее исключение, чем правило, и специфика бизнеса имеет огромное значение. Чем сильнее привязка к зарубежному компоненту, тем больше приходится менять рабочие процессы. Мы пообщались с Владимиром Тындиком, генеральным директором швейцарской компании JURA в России. JURA — известная швейцарская компания, производящая премиальные автоматические кофемашины для дома и офиса. Владимир говорит, что сохранить высокий уровень клиентского сервиса удалось не во всех областях: “Речь идет о клиентском сервисе в буквальном смысле слова (ремонте кофемашин). В рамках новых условий увеличились сроки поставки запасных частей, что приводит к задержке сроков ремонта. Клиентов сразу предупреждаем, что ремонт может затянуться, но, в целом, большинство покупателей с понимаем относится к происходящему”.
То, что клиентский сервис нужен - на эту тему никто не спорит. Вопрос в другом: не думаю, что компании в массе своей готовы вкладывать в эту сферу средства. Большие корпорации да, для малого бизнеса важен вопрос выживания. Не нахамили - уже хорошо. А вот с "не нахамили" уже возникают сложности. Напишите про отработку негатива в клиентском сервисе, нам интересно, как коллеги решают скользкие вопросы.