Порхай как бабочка, возвращай как юрист. Возврат брака на OZON и Wildberries

Представьте себе ситуацию, что вы купили фен или утюг на маркетплейсе, а через месяц или через год они перестали работать. Можно ли оформить возврат через маркетплейсы и получить назад деньги? И какие для этого предусмотрены сроки? Соответствуют ли процессы на маркетплейсах закону?

Сейчас мы готовим большую подробную инструкцию, как это сделать и какие подводные камни ожидают покупателя.

Но мы не выдержали и делаем небольшую выдержку из нашего алгоритма.

По закону "О защите прав потребителей" некачественный товар возвращается в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?

Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет - то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно "не живет" более 2 лет (обложка для тетради, шапочка для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.

Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в поломке или недостатке изделия.

Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если в случаях, когда недостаток критический (существенный). Подробное описание нюансов, связанных с возвратом технически сложных товаров мы сделаем в следующей публикации.

А теперь посмотрим, что говорят маркетплейсы по срокам возврата.

На WB официально указана такая информация

На первый взгляд, ничего критического, но юристу, конечно, бросаются в глаза некоторые детали. Причем есть и хорошие и плохие.

Из плюсов:

2 года на возврат!

7 дней на рассмотрение претензии - это быстрее, чем по закону (на 3 дня)!

Из минусов:

Продавец или WB принимают решение о возврате, гадая на хрустальном шаре (разглядывая фото и читая рассказы покупателя). По закону же продавец обязан принять товар и сделать проверку его качества. WB сильно урезал права потребителей, хотя иное, будем справедливы, парализовало бы работу такой большой "фабрики".

OZON уверяет, что товар можно вернуть в течение гарантийного срока.

Если у товара есть гарантийный срок, вы можете сдать товар по гарантии в течение срока, который указан на карточке товара.

Официальное фото с официального сайта.

А вот если на ваш товар не было гарантии, то... OZON предлагает... а дальше не совсем понятно, что именно предлагает OZON?

Написано так: если гарантийный срок не указан, вы можете сдать технически сложный товар по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.

Сразу ряд вопросов:

1. Как сдать по гарантии, если нет гарантии?

2. Почему только технически сложный товар? Закон позволяет сдать любой товар, особенно если недостаток существенный. Явное хулиганство.

2. Почему 1 год? Ведь закон позволяет сделать это в течение 2 лет.

Дальше OZON сообщает: При возврате товара Ozon может запросить у вас оригинал акта (заключения) авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающего, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.

В главном OZON прав, если нет гарантийного срока, доказывать неверблюдность придется вам самостоятельно (это сделано по закону). Но мы все равно вас поздравляем. Во-первых, вы наверняка выкинули гарантийный талон (закон не требует его наличие, тем более, что речь идет о том, что гарантия уже закончилась). Во-вторых, вы с удовольствием расстанетесь с оригиналом акта, ведь если его потеряют или не отдадут, вы просто утратите довольно важное доказательство. В-третьих, OZON умолчал, что основанием для возврата товара может быть еще и ряд других оснований, например, если вы просили в авторизованном сервисе ремонт, но его не сделали в срок.

У еще OZON есть еще один сюрприз. Он касается параллельного импорта (это когда фирменные телефоны (не подделка) везут не только официальным каналом, но и мелкими партиями все желающие энтузиасты).

Строго говоря, данная надпись, конечно, противоречит закону, ведь в силу статьи 5 "Закона о защите прав потребителей" именно изготовитель устанавливает гарантийный срок (кому как не заводу знать, сколько протянет тостер или фен). А продавец может этот срок только увеличить. Но бросить российских продавцов в лапы Закона - что может быть хуже? Лучше потихоньку нарушить права потребителей. Много ли покупателей заведомо знают, покупают они товар параллельного импорта или перпендикулярного?

Люди не читают на ночь актуальную версию Приказа Минпромторга России от 19.04.2022 № 1532 "Об утверждении перечня товаров (групп товаров), в отношении которых не применяются положения подпункта 6 статьи 1359 и статьи 1487 Гражданского кодекса Российской Федерации при условии введения указанных товаров (групп товаров) в оборот за пределами территории Российской Федерации правообладателями (патентообладателями), а также с их согласия".