Как нас терроризируют клиенты: честные истории от владельца фитнес-бренда

Клиент всегда прав - классное правило, которому должны следовать предприниматели. И, в большинстве своем следуют, что иногда порождает со стороны клиентов стремление обмануть и обнаглеть.

Сегодня мы представим непопулярное мнение - взгляд владельца компании “Фитнес-бутик” Дениса Пашкова на потребительский терроризм. От которого владельцы бизнеса и их сотрудники порой плачут “горькими слезами”.

Развитие интернета, социальных сетей и отзовиков привело к тому, что каждый человек может поделиться своим отзывом/опытом с широкой аудиторией. Если двадцать лет назад об удачном (или неудачном) опыте приобретения чудо-швабры знали только соседки по подъезду, то теперь об этом можно поведать всему миру.

Даже на нашем любимом VC.ru куча историй, как потребителей обманули или собирались обмануть. Авторы портала постоянно жалуются на сервис Тинькофф, технику Samsung и прочее. А вот положительные отзывы можно встретить куда реже. Ведь, по статистике, если человек недоволен купленным товаром - в 90% случаев он оставит негативный отзыв. А если доволен - в 10% напишет отзыв. Тогда же это будет считаться рекламой, да?:)

Но у каждой медали есть две стороны. И я хочу поделиться, как иногда нечестно поступают наши клиенты. Расскажу несколько реальных историй из нашей жизни компании-производителя и дистрибьютора спортивных товаров ТМ Proxima Fitness, которые мы производим и поставляем в Россию с 2013 года.

Начать хочу с поистине “хрестоматийного случая” в нашей практике. И стала им история клиентки из Москвы по фамилии Ломдза (все совпадения случайны, фамилию изменили). Около месяца она буквально над нами измывалась. Конечной цели происходящего мы, честно говоря, так и не поняли… Может быть вы сможете это сделать после моего рассказа.

Итак, что обычно делает человек, если получает товар, который не устраивает его по качеству? Правильно - либо осуществляет замену, либо возвращает деньги. Что делает человек, которому нечем заняться и он любит издеваться? Читайте ниже.

Ну как вам? В 9 пунктах на письме выглядит не так уж и страшно. Но сколько нервных клеток мы потратили, прежде чем, наконец, забрали тренажер, вернули деньги и открестились от этой клиентки. От вида ее номера телефона и звука голоса у всех сотрудников начинал дергаться глаз и возникал истерический смех.

Но самое интересное, что даже после возврата денег г-жа Ломдза продолжила свои маниакальные попытки заказать ту же самую модель Proxima Enima у наших дилеров. Мне видится это историей из разряда - ежики плакали, кололись, но продолжали есть кактус… Чтобы исключить проблемы, мы сделали рассылку среди наших дилеров с детальным описанием ситуации и предупреждением, что если кто-то из дилеров решит продать и установить ей наш тренажер, мы не будем осуществлять сервисное обслуживание и принимать возврат.

Эта история произошла с клиенткой из Краснодара - г-жой Чахаянц (фамилию изменили). Она заказала себе компактную беговую дорожку, оплатила счет по безналу от собственного ИП. А наши менеджеры, к сожалению, не отследили приход подписанной накладной о получении товара. Это важная деталь. Потому что через несколько дней после доставки она решила дорожку вернуть - «слишком большая, мне не нравится». И при этом одновременно прислала две претензии:

Интересное кино, не правда ли? У нас возник закономерный вопрос - либо женщина занимается мошенничеством, либо не понимает, что творит. Ведь получается, что во второй претензии она признает факт наличия у нее беговой дорожки, а в первой — отрицает это, при этом требуя с нас деньги. Собственно, об этом мы у нее и спросили, попутно разъяснив о потенциальном составе преступления по статье «Мошенничество». Чего и следовало ожидать, г-жа Чахаянц успокоилась и начала слезно просить нас, чтобы мы забрали тренажер и вернули деньги. Так мы и поступили, потому что связываться с такими клиентами - себе дороже.

Озон и Валдберис - как много в этих словах! Для нас - поставщиков. С какими только историями мы не сталкивались, потому что в больших объемах продаем товар на маркетплейсах. И, к сожалению, все они из разряда негативных. Расскажу о самых вопиющих.

Ну, как тебе такое Илон Маск? Хочется мне спросить. И второй вопрос - сталкивались ли вы в своей работе с потребительским терроризмом? Буду благодарен за ваши ответы.

И для чего же я это все пишу, спросите вы? Считайте это криком души, а не инструкцией для мошенников:) А еще мне хочется, чтобы клиенты, несмотря на то, что они всегда правы, иногда вспоминали, что за каждым товаром стоит его производитель. Это люди, которые вкладывают душу в создание и производство (пусть и звучит слегка пафосно). И поэтому важно, чтобы с двух сторон было уважительное отношение и следование нормам общечеловеческой морали. И не забывайте, пожалуйста, писать положительные отзывы, если вам понравился товар или услуга. Это делает нас - производителей - счастливее и вдохновляет работать лучше.