Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями

С их помощью продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат бракованных товаров.

Сейчас функция доступна 19,5 тысячи продавцов, рассказал «Ведомостям» представитель маркетплейса. В будущем чатами смогут пользоваться все предприниматели.
Основная задача чатов — улучшить процесс возврата бракованных товаров. Продавцы смогут самостоятельно проверять такие заявки, а также определять размер и формат компенсации — например, довозить часть товара.
Продавцы должны соблюдать ряд правил. Так, максимальный срок на ответ покупателю не должен превышать 10 дней. Также продавцу нельзя давать односложные ответы, негативно высказываться о самом маркетплейсе, его сотрудниках или других продавцах.
Кроме того, запрещено собирать персональные данные пользователей, обмениваться с ними прямыми контактами или призывать к переходу на другую площадку, в соцсеть или мессенджер. За нарушение правил Wildberries может приостановить работу магазина или начислить штраф — 25 тысяч рублей.
Чаты с покупателем есть у Ozon, но в конце 2022 года он отключил функцию для части пользователей из-за наплыва мошенников. Они остались доступны для тех случаев, когда продавец составляет уникальный заказ или доставляет его сам, пояснили «Ведомостям» в компании.
На «Яндекс Маркете» чаты также появились в 2022 году, рассказали газете в сервисе. Они используются для заказов, которые магазин собирает и хранит самостоятельно.
Последствием массового внедрения чатов на маркетплейсе может стать «покупательский терроризм», считают опрошенные «Ведомостями» эксперты. Клиент может намеренно повредить товар, отправить фото продавцу и потребовать частичного возмещения стоимости под угрозой негативных отзывов, пояснил он. Но подобные риски можно снизить с помощью модерации, аналитики и разрешения споров с привлечением третьей стороны.
В январе 2023 года Wildberries рассказал о планах позволить продавцам самостоятельно проверять заявки на возврат бракованных товаров.