Тренды розничной торговли, или как мы будем покупать в ближайшие три года

Исследовательское агентство Forrester выпустило отчёт по трендам в розничной торговле. Быстро пробежимся по самым главным моментам этого исследования.

Исследователи надеются, что процесс покупки в магазине претерпит сильные изменения и, не в последнюю очередь, благодаря носимым гаджетам продавцами.

Всё шире будет использоваться возможность бескассового обслуживания покупателей.

В 50% случаев к 2022 году покупатель прежде, чем сделает покупку будет с товаром контактировать в каких-то цифровых каналах, будь то социальные сети, тачпанели в магазине или уже ставший привычным мобильный телефон, поэтому должно быть уделено особое внимание развитию множества цифровых каналов и наполнение их качественным контентом: изображение, видео, рейтинги, описания, сравнительные тесты, контент сгенерированный пользователем и т.п. Весь этот контент должен быть доступен по возможности во всех каналах.

Ничего хорошего с точки зрения увеличения маржи в торговых операциях исследователи не обещают, наоборот они говорят, что при падении маржинальности придётся ещё и изыскивать деньги на то, чтобы следовать изменчивым вкусам покупателя.

В чём основные отличия сегодняшних покупателей от покупателей «аналоговой» эпохи?

Во-первых, сейчас покупатели всегда «на связи», т.е. доступ к товару, контенту о товаре должен быть обеспечен круглосуточно и главное оперативно. 64% взрослых ожидают, что сайт интернет-магазина имеет адаптивную вёрстку, т.е. приспособлен к разным устройствам, в том числе мобильным.

Приложения, которые позволяют увидеть наличие остатков физическом магазине очень повышают лояльность покупателей.

Во-вторых, покупатель во многих вещах опережает ритейлера и чаще всего ритейлер находится в роли догоняющего. Для покупателя лучшим консультантом стал мобильный телефон. Покупатель до своего прихода в магазин уже изучил товар, проверил цены на сайте конкурента, а взамен такой осведомлённости покупатель хочет сущую малость: тот же ассортимент, который он увидел в интернете, быструю, доставку и информацию о продукте, об акциях, скидках в том виде, как он получил в интернете, а иначе он уйдёт к конкуренту. Шантаж, скажите вы? Мы покупателю всё, а он нас нахлобучивает только новыми требованиями. Увы, всё именно так!

Что бы преобразовать ваши взаимоотношения с покупателем, вам нужно преобразовать свои бизнес-процессы под лозунгом «всё делаем под руководством покупателя».

Цифровая трансформация – это не роботы в магазинах, не виртуальная реальность. Цифровая трансформация – это расчистка барьеров между операциями в бизнес-процессах, соединение разрозненных структур в единую структуру с единой целью для работы во всех каналах «под руководством покупателя».

И цифровая трансформация – это не только новый качественный уровень обслуживания покупателя, новые для него «удобства» и «плюшки», но и повышение эффективности бизнес-модели ритейлера в целом.

И наконец, на сегодня нет готовых рецептов для цифровой трансформации нужно всё тестировать, пробовать и оставлять новое с расчётом, что оно хотя бы проработает два года пока новые технологии не придут на смену сегодняшним технологиям.

Всё это здорово, конечно, сказано Forrester, но где на всё это сейчас найти деньги? Нужно оценить выгоду от внедрения новых технологий и тогда появится мотивация их внедрять. Чем скорее вы начнёте это делать, тем скорее вы ощутите положительный результат. Чтобы не сделать много ошибок обратитесь к консультантам, которые занимаются новыми технологиями, чтобы они проконсультировали вас какие технологии действительно эффективны и приносят хорошую отдачу от внедрения.