Что нужно знать брендам электронной коммерции

Представьте, что вы пришли в магазин. Нашли то, что хотели, подождали в очереди на кассе, а потом узнали, что в магазине принимают только наличные, которых в данным момент у вас нет. И даже, если вы нашли в магазине именно то, что хотели, разочарование будет настолько сильным, что вы, возможно, отложите покупку и больше не пойдете в этот магазин. Хотя у каждого человека есть свои предпочтения, покупательское поведение подчиняется четким правилам, и лучшие бренды используют их для увеличения своих продаж. В этой статье мы рассмотрим основные поведенческие особенности покупателей, когда они совершают покупку в онлайн.

С повсеместным распространением электронной коммерции и оплат кредитными картами подобные разочаровывающие сценарии довольно редки. Но если вы не предусмотрели все до мелочей в своем онлайн-магазине, вы можете вызвать аналогичную реакцию у своих потенциальных клиентов. Покупатели будут просто проходить мимо.

Ни для кого не секрет, что COVID-19 сильно повлиял на то, как люди делают покупки. Электронная коммерция стала настолько привычным способом приобретения товаров, что стала нормой. И брендам приходится либо инвестировать в собственную инфраструктуру, необходимую для обеспечения легкого и удобного способа покупки товаров, либо пользоваться услугами сторонних торговых площадок - маркетплейсов.

Покупательское поведение меняется. Лояльность всегда была и остается ценностью, на которой бренды должны особенно фокусироваться, чтобы покупатели снова и снова выбирали ваш бренд. Но пандемия доказала, что лояльность бренду имеет меньшее значение для покупателя, чем доступность и удобство.

В ходе опроса, проведенного в июне 2020 года среди более чем 2000 взрослых американцев, консалтинговая компания McKinsey обнаружила, что с начала пандемии для троих из четырех покупателей покупки онлайн стали совершенно новым опытом, и подавляющее большинство решило продолжать это делать и в дальнейшем. Люди пробовали продукцию новых брендов, новые способы покупки. И они обнаружили, что есть много новых привлекательных вариантов.

Люди не только становятся более гибкими в своих покупательских привычках. Все больше магазинов (онлайн и офлайн) обеспечивают высокое качество обслуживания. Покупатели возлагают большие надежды на сервис, и все больше брендов и магазинов оправдывают их.

На что же рассчитывают покупатели, покупая товары онлайн? Если бренд или розничный продавец хотят быть конкурентоспособными, они должны способствовать таким вещам, как:

- Беспроблемный возврат

- Оперативная доставка

- Отслеживание заказа

- Оперативное обслуживание клиентов

- Управление аккаунтом

- Удобная оплата

- Понятный контент

Покупатели стали больше покупать на маркетплейсах, потому что они оправдывают все эти ожидания. Мало кому понравится, когда покупка идет неделями, а в личном кабинете нет треккера отслеживания. А сложные правила возврата или отсутствие службы поддержки клиентов — это красные флажки, которые могут заставить покупателя просто отказаться покупать у вас.

Бренды, продающие только через свой сайт, редко могут инвестировать столько же ресурсов в обслуживание, сколько маркетплейс. Поэтому брендам очень важно быть представленными на различных торговых площадках, которые люди уже знают и которым доверяют.

Еще одна новая особенность покупательского поведения с приходом онлайн-магазинов состоит в том, что люди стали покупать везде. Теперь, когда большинство людей владеют смартфоном, покупки совершаются из любых мест: из постели, в ванной, в машине, в офисе. Покупатели стали подвижны, и их внимание ограничено. Если ваш сайт не адаптирован под телефонный формат, вы потеряете продажи. Постоянно появляются новые торговые площадки и интернет-магазины. И грань между просмотром контента и покупкой продуктов становится все более размытой.

Появилась новый вид торговли — продажи через социальные сети. Просматривая страницы в социальных сетях, люди часто сталкиваются с интересующими их товарами. Но им часто нужно пройти несколько этапов, прежде чем они смогут найти, где купить понравившийся товар. Они должны перейти по ссылке на сайт бренда, подумать, на каких торговых площадках его можно купить, найти его там и оформить заказ. Каждый из этих шагов снижает вероятность того, что покупатель дойдет до конца. Когда покупка продукта кажется слишком сложной, потребители этого не делают. Чтобы избежать этих трудностей, есть прекрасное решение, когда блогер дает ссылку на посадочную страницу вашего товара, где дается подробное его описание. Прямо на сайте покупатель может выбрать предпочитаемый ему маркетплейс, где представлен ваш товар. Все это реализуется при помощи специальной технологии RichLink и виджета «Купить на маркетплейсе», встраимого на ваш сайт.

Еще один новый формат покупательского поведения, который появился с расширением доли электронной коммерции — это чередование онлайн и офлайн покупок. Покупки в Интернете позволяют легко просматривать отзывы и оценивать опыт других людей с продуктом. Покупатели могут сравнивать предложения конкурентов и делать выбор по тем критериям, которые им больше нравятся.

В офлайн покупатель может физически подержать товар и изучить его, задать интересующие вопросы продавцу. Кроме того, покупателю не нужно платить за доставку или ждать, пока товар прибудет в пункт выдачи. Нередко люди посещают офлайн-магазина, чтобы увидеть товар вживую, прежде чем покупать его в Интернете. Они могут посмотреть, примерить вещь, задать вопросы продавцу. Иногда люди даже просто хотят изучить ассортимент, который есть в магазине, чтобы сделать выбор, а потом купить в интернете.

Некоторые покупатели даже используют оба способа покупок одновременно, заказывая онлайн, пока находятся в магазине.

У каждого покупателя свои предпочтения. Для некоторых решающим фактором будут скидки и бонусы. Для других - удобство покупок. У людей есть собственная иерархия маркетплейсов, в которых они предпочитают покупать. Как бренду, вам не нужно бороться с предпочтениями своих покупателей. Используйте их, чтобы сделать ваш продукт более доступным и привлекательным, позволяя покупателю выбирать, где ему купить. Сделать это можно, используя удобные инструменты, облегчающие покупателю путь к покупке, например, сервис RichLink.