Как закрывать возражения?
Клиент говорит "дорого". Но что это на самом деле значит для него?
Прежде всего вам нужно понять — это возражение истинное или ложное (напишите в комментариях, если нужно уделить этой теме особое внимание). Самый главный принцип при закрытии возражения — это донесение ценности продукта до клиента. Почему?
Потому что возражения появляются, когда у человека нехватка информации, когда ему кажется неочевидной та выгода, которую он получит по заявленной цене.
Когда человек видит на прилавке или онлайн странице просто продукт, ему еще неизвестно обо всем, что он получит, если купит.
Чем больше выгода, тем цена кажется незначительнее. Потому что "дорого" — это субъективное понятие. Человек оценивает стоимость, сравнивая выгоды товара и дискомфорт расставания с деньгами.
Поэтому так важно учиться доносить выгоду до покупателя. Вам нужно рассказывать не о себе и не о том, какой продукт распрекрасный сам по себе. Вы должны говорить непосредственно о выгоде и о том, что клиент получит, когда приобретет товар: а также обращаться к важным для клиента характеристикам товара.
А еще при возражениях ни в коем случае нельзя сваливать дороговизну товара на третье лицо. Часто сталкиваюсь с такой картиной, когда клиент начинает мяться и неуверенно говорить «дорого», на что продавец, пожав плечами, начинал прятаться за словами "это не мы такие, это все поставщик". Каждому такому продавцу мне хочется задать вопрос: дражайший мой, вот ты пришел в свой любимый магазин, а там внезапно подросли цены, и тебе отвечают, что во всем виноват поставщик. И как какие эмоции ты при этом испытываешь? Клиенту по большому счету плевать, какие сюрпризы вам преподнес поставщик. Он хочет получить пользу, выгоду и купить классный продукт, который превзойдет его ожидания.
Продавец не должен прятаться под юбкой поставщика или каких-то обстоятельств, он обязан уверенно говорить о выгодах, которые получит клиент. Ответ про поставщика и ценообразование, кстати, один из самых частых со стороны продавцов. Или вот такие вариации:
"Ну, цены же выросли!"
"А что вы хотите, если даже хлеб подорожал?"
Но это НЕВЕРНЫЕ ответы на возражения. Они только лишат вас потенциального клиента.
Помните — никогда о себе и всегда о клиенте. Всем классных продаж!
Самое сложное в борьбе с репликой "дорого" - донести ценность продукта, состоящую, например, из более трех (5-10) пунктов.
Например, в автомобиле может быть:
- мощный и экономичный двигатель;
- АКПП с большим количеством передач;
- очень мягкая подвеска;
- кожаный салон розового цвета;
- кондиционер с разными регулировками по салону;
- большой дисплей, круиз-контроль, ABS, много ещё чего...
Например, наша морская вода:
- на реликтовой основе и экологически чиста;
- держит на поверхности пловца и пахнет морем;
- не требует хлора и оздоравливает от 99 болезней;
- заменяет поездку на курорт или в санаторий;
- доставляется на дом.
И вот как это всё донести в кратком разговоре при чеке в 20,000 - 200,000?
Здесь я вижу одну очень распространенную ошибку: вы говорите про ПРОДУКТ, а не про то, что ВАЖНО клиенту. У вас вода на реликтовой основе и т.д., и мне, как клиенту, сразу хочется задать вопрос: и чо?
Вы говорите про достоинства, но не говорите о том, что они дадут человеку, когда он покупает у вас. Если человек попал на такое объявление и заинтересовался, то скорее всего ему важно что-то связанное с экологией или здоровьем. Нужно рассмотреть мотив совершения такой покупки и расписывать преимущества товара именно исходя из потребностей клиента. Например, человек боится онко-заболеваний, а ваша вода обладает целебными свойствами, содержит n-элементы, которые борются с канцерогенами, свободными радикалами, оздоравливают всю семью (кстати, очень часто воду заказывают именно для детей) и т.п.
Должна быть эмоциональная привязка к жизни человека, поэтому своего клиента нужно изучать. Про санаторий, кстати, очень спорное утверждение, потому что просто так люди не ездят туда попить воду, скорее всего причина глобальнее.
Сейчас многие хотят похудеть, и эта вода поможет выводить токсины из организма, снижать вес.
Из этой категории, понимаете? Когда вы начинаете понимать, что человеку важно, вы начинаете просчитывать и сумму, которую он готов за это заплатить.
Основной мотив 99% людей — это безопасность, поэтому изучайте своего клиента и акцентируйте внимание на том, что ему будет важно.
"Вы говорите про достоинства, но не говорите о том, что они дадут человеку, когда он покупает у вас."
Да это моя ошибка.
просто так люди не ездят в санаторий попить воду,
Морскую воду не пьют, с нею принимают ванны.
И потому туда ездят для этой цели.
"Сейчас многие хотят похудеть, и эта вода поможет выводить токсины из организма, снижать вес."
Да, это про нашу воду.
"Когда вы начинаете понимать, что человеку важно, вы начинаете просчитывать и сумму, которую он готов за это заплатить."
Гениально! Да с нами практически не торгуются, поскольку высока ценность продукта.
НО: донести её в кратком объявлении или в разговоре - затруднительно.
Борис, спасибо за Ваш комментарий. Я не знаю всех деталей Вашего продукта, поэтому делаю выводы на основе того, что Вы мне дали. Поэтому из-за недостатка информации я даже не могу полностью вникнуть и дать релевантный ответ )
Чтобы ёмко донести ценность продукта до клиента, Вы должны четко сформулировать свое УТП, то есть то, что вы предлагаете рынку. Не смущайтесь от слова «уникальное», оно часто понимается превратно — по сути это «для кого» вы продаете и «что». Также, вы должны создать несколько офферов: составьте несколько предложений, которые будут состоять не более из 10 слов, которые будут описывать ваш продукт. Что он дает, почему его покупают и т.д. На основе этого вы сможете делать офферы для РАЗНОЙ целевой аудитории.
Опять же — я не знаю деталей и вашу целевую аудиторию, но Вы сами будете понимать, что будет полезнее для той или иной. Кому-то важно заботиться о питании ребенка, кому-то важно здоровье, например. Подумайте!
И уже к вашему УТП добавляется информацию, которая соотносится с ценностями клиента.
Хороших Вам продаж!
"Он хочет получить пользу, выгоду и купить классный продукт, который превзойдет его ожидания." (С)
Выпадает один момент:
В условиях нехватки денег (а их как бэ всегда не хватает) человек прежде всего хочет решить свою задачу за минимальные деньги.
И тут это "дорого" означает, что он аналогичную вещь лучше купит в др месте дешевле.
///
И вот что с этим делать - не знаю.
Потому что я сам жестко блокирую попытки преодолевать МОИ возражения.
Поставив целью вести фин мониторинг своих трат - я заставляю себя во всем и всегда контролировать траты и искать мин цену.
И это песнями про добавленную выгоду и радость от покупки не преодолеть.
Человеку главное закрыть его боль, как минимум уже для этого нужно отработать возражение, и то, если человек готов к этому, если готов - тогда возможно и заплатит. Если не готов к этому, тогда будут кучи возражений в вашу сторону, как их ни отрабатывай