Кейс O’stin: результаты за 4 года на платформе Aplaut
O’stin сотрудничает с нами с 2019 года. Мы уже писали кейс о том, как бренд подключился к платформе Aplaut. В этом кейсе мы расскажем о тонкостях работы с пользовательским контентом в fashion-сегменте и о том, как изменился подход к управлению качеством клиентского сервиса благодаря функциям нашей платформы.
Результаты за 4 года
Четыре года назад Ostin начал формировать процесс управления отзывами. С тех пор количество пользовательского контента на сайте и в приложении заметно выросло. За это время бренд настроил бесперебойную работу с UGC: подключил к нашей платформе мобильное приложение по API, добавил возможность прикреплять фотоотзывы. Бренд постоянно стимулирует покупателей оставлять обратную связь.
До подключения к Aplaut на отзывы о товаре отвечали свободные операторы в административной панели сайта. Это было не очень удобно: информация о заказе путалась, цепочка сообщений отслеживалась разными сотрудниками, которые также занимались другой работой. Чтобы оформить претензию, нужно было собирать информацию «руками» из разных источников, что существенно замедляло работу. Группа контроля качества нуждалась в регламентировании этих процессов, и Aplaut стал той базой, на которой этот регламент смог вырасти.
Особенности модерации отзывов в Fashion
В Fashion, как и в любой другой сфере ритейла, есть свои нюансы. Претензии клиентов к одежде могут быть очень разнообразны, и каждый тип претензии требует своей реакции: оформить возврат, разобраться с качеством пошива или передать негативный отзыв на производство, чтобы убрать модель из линейки. Люди, которые работают внутри сферы, хорошо осведомлены о том, насколько взыскательным может быть покупатель. После подключения Aplaut возможности сегментации этих претензий с помощью тегов сделали работу Группы контроля качества прозрачной и более управляемой. Теперь все претензии легко отслеживать.
По словам руководителя Группы контроля качества Виктории Ипатовой, работа с пользовательским контентом в O’stin вышла на принципиально другой уровень:
После подключения платформы Aplaut стало проще модерировать отзывы, отвечать на них и тегировать. Интерфейс Aplaut позволяет компактно отображать информацию, необходимую для обработки отзыва. Данные клиента указаны в карточке отзыва, это полезно, когда требуется оформить претензию о качестве товара. Со временем стало понятно, что для эффективной работы с отзывами необходимо обособить функционал и выделить отдельные ставки в Группе контроля качества. Так в нашей группе появилось два менеджера по работе с отзывами. А вслед за ними регламент работы, показатели KPI, отчетность и шаги к автоматизации стандартных процедур
Управление UGC в Aplaut
Группа контроля качества обобщила все работу с UGC и разделила ее на два основных направления. Теперь сотрудники точно знают, когда достаточно дружелюбного ответа, а когда пора бить тревогу.
O'stin выявил частотные кейсы и выстроил четкую структуру работы с UGC по каждому направлению. Например, работа с отзывами о браке зависит от контекста использования товара.
Если клиент недоволен цветом, то и в этом случае O'stin предусмотрел, как минимум, два сценария.
В ближайшем будущем Группа контроля качества планирует ввести в штат еще две менеджерских позиции. В задачах на следующий сезон — автоматизация ответов на положительные отзывы. O'stin намерен освободить человеческий ресурс от стандартных действий и оптимизировать работу с более сложными кейсами.
Узнайте больше о работе с пользовательским контентом, запишитесь на бесплатную консультацию.