Продуктовый терроризм через чарджбэк, или к чему следует готовиться e-commerce в ближайшие годы

Чарджбэк (chargeback) — абсолютно неизвестное понятие для большинства россиян еще несколько лет назад, потихоньку входит в обиход пользователей. Если кратко чарджбэк - это отмена транзакции по карте в случае мошенничества и других противоправных действий. Простое незамысловатое иностранное слово состоящее из 2 слов — "charge" - обвинение и "back" - возврат — в последнее время стали этаким ужасом для мирового онлайн ритейла. Каждый год сумма потерь от чарджбэков по всему миру превышает $120 млрд.

Благодаря интегрированным антифрод технологиям, инструментам Visa Claims Resolution (VCR) и Visa Merchant Purchase Inquiry (VMPI) мерчанты удачно противостоят чарджбэкам снизив показатель возвратных платежей к транзакциям на 13.3% в 2018 году, но говорить о победе над продуктовым терроризмом рано. Как показывает практика улучшение статистики происходит в первые 4 месяца после введения технологии, но потом разворачивается обратный или стагнационный тренд.

Процент потерь в денежном эквиваленте от чарджбэков для компаний также ощутим. В 2017 году потери составляли 7.59% от выручки. В 2018 году произошло снижение до 5,4%. Уменьшение также связано со снижением среднего отношения возвратных платежей к транзакциям.

Процент чарджбэков, с которыми продавцы боролись и выигрывали, сильно колеблется в зависимости компетенций самой торговой точки. В 2018 году процент выигрышей варьируется от 12% до 85%. Обычно в диапазоне до 20% (низкий шанс на победу) находятся инвестиционные и гемблинг компании.

Самое интересное, что 71% продавцов до сих пор не используют AVS, 3D secure и CVV в процессе оформления заказа (чекаут), чтобы уменьшить количество оставленных корзин. Поэтому у этих компаний число выигрышей чарджбэков ниже среднего.

Американский рынок интернет торговли достаточно давно страдает от мошенничества в сфере возврата денежных средств, когда покупатели оспаривают платежи в пользу магазина после получения товара. Проворачивать подобное в США достаточно легко - многие банки позволяют вернуть деньги по звонку в службу поддержки.

Разгоняет интерес к чарджбэку в первую очередь увеличение киберпреступлений, мошенничества в интернете, и непорядочность продавцов в сфере онлайн-ритейла. Соотношение между обычным спором между продавцом и покупателем и мошенничеством с каждым годом превалирует в пользу последнего. Между 2017 и 2018 годом чарджбэки против мошенничества выросли на 24.5% по картам VISA по всему миру.

Причины по которым жалуются покупатели можно разделить на 6 основных категорий:

3% - деньги за товар были списаны дважды.

4% - товар не соответствует заявленным характеристикам на сайте.

4% - товар не соответствует ожиданиям.

15% - продавец отправил не тот товар.

26% - оплаченный товар не был доставлен.

30% - покупка совершена через украденную карту.

Больше половины всех чарджбэков инициируются в течение первого месяца после транзакции.

Также присутствует закономерность, что чем больше сумма, тем позднее по ней инициируется чарджбэк. Скорее всего транзакции с большим чеком относятся инвестиционным и гемблинговым операциям. Депозиты пользователей там обычно сливают не моментально.

Самым пиковым месяцем по чарджбэкам считается уже не первый год месяц январь. Зимние распродажи, новый год, подарки под елку, рождество и еще много чего способствуют бурным покупкам. Однако новогоднее настроение быстро спадает, а за ним следует череда запросов на возврат денег.

Лидером по чарджбэку в мире является Бахрейн и его соседи. Каждая вторая транзакция подпадает под риск возврата. Наиболее надежные страны находятся в западной Европе: Швейцария, Норвегия, Швеция.

Сразу видна закономерность по распространенности банковских карт среди населения. В странах с высоким уровнем чарджбэков владение картами в среднем составляет 43%, что сильно контрастирует со средним уровнем в 83% в развитых странах.

Продавцы обычно быстро покидают такие районы или прекращают деятельность в этих странах: не принимают платежи, не доставляют товары, или полностью блокируют пользователей по ip.

Однако тенденции, похоже, меняются, и риск, вероятно, начнет увеличиваться в регионах с низким уровнем возвратов. К такому выводу наводит мысль статистика по странам за 2017 и 2018 годы:.

Соединенное Королевство имеет самое высокое соотношение возвратных платежей к транзакциям как в 2017, так и в 2018 году; однако, коэффициент 2018 года был на 122,43% выше, чем в 2017 году.

Риск чарджбэков во многих европейских странах увеличился в период с 2017 по 2018 год. Наибольший приток произошел в Швеции (рост на 768%), Франции (рост на 632,12%) и Новой Зеландии (299,07%).

Смотреть на эти показатели гораздо важнее, так как показатель риска ниже, но количество транзакций крайне высоко. И увеличение в небольшом процентном соотношение меняет общие показатели значительно.

Продавцы в сфере реализации товаров народного потребления находятся в наибольшем риске. Наиболее частые обращения за возвратом содержат в себе следующие товары:

- Одежда

- Гаджеты

- Цифровой контент

- Украшения и ювелирные изделия

- Товары, которые легко перепродать или конвертировать в наличку

Банки экваиры могут расторгнуть договора обслуживания с продавцом, если соотношение чарджбэков к общему количеству транзакций превысит 1%.

Чарджбэк индустрия достаточно молодая, и появилась благодаря усилиям платежных систем, чтобы как-то бороться с нерадивыми продавцами. Чтобы защититься от мошеннических чарджбэков необходимо развитие инфраструктуры и повышение квалификации специалистов обслуживающих торговую точку. Обязательно использование инструментов AVS, 3D secure и CVV в процессе оформления заказа.

Сейчас проблему чарджбэков небольшие торговые точки пытаются решить самостоятельно. Более крупные магазины и маркетплейсы создают собственные отделы по чарджбэку и пишут программы по выявлению фрода.

Для многих торговых точек стали доступны услуги интегрированных антифрод платформ: Chargebacks911, Midigator, Signify и т.д. Их услуги дороги, но эффективны. Обладают большой базой данных пользователей замеченных в мошенничестве. Соответственно могут заранее отказать в продаже товаров такому потребителю и спасти продавца от головной боли. Количество подключенных магазинов увеличивается каждый год на 3%.

Что касается России, то рынок чарджбэка развит пока плохо. Но скорее всего скопирует поведение покупателей европейских стран. Покупатель будет меньше ругаться с продавцом и больше давить на него через банки, как это делают европейские и американские пользователи. Процесс, когда пользователь пытается решить проблему через банк, а мог бы сделать это через продавца называется friendly fraud. Ежегодно доля friendly fraud обращений по миру растет на 20%.

В ближайшие годы российские пользователи поймут, что бывает эффективнее истребовать деньги не у службы поддержки магазина, писать заявление в органы, или грозиться негативными отзывами, а напрямую обращаться в банк. И вот тогда магазины начнут тонуть в чарджбэк диспутах.