Черты магазина 4.0

Основное отличие Магазина 4.0 от предыдущей формации ритейла – это ответ на изменившееся поведения покупателя.

А поведение покупателя поменялось в первую очередь из-за появления новых каналов потребления и теперь, если покупателю что-то не нравится, он быстренько сваливает в другой канал и может оттуда уже не вернуться.

Офлайн ритейлеры, которые, ещё совсем недавно, казалось, монополизировали на столетия свой канал, вдруг оказались в реальности, когда у покупателя появился выбор, к которому ритейлеры были, да и сейчас в своей массе, не готовы.

Благодаря такой покупательской свободе, офлайн ритейлеры вынуждены делать «послабления», о которых ранее и не помышляли. Сколько прекрасных книг было написано про крутость Walmart, а покупателю, как оказалось, там было неуютно, но деться из-за чудовищной агрессивности, которую развил Walmart в развитии сети, ему было некуда. Куда не приедешь везде Walmart, как у нас «Пятерочки» и «Магниты». Теперь нехотя, постепенно вводятся удобства для покупателей. Очередное новшество – это изменение процедуры возврата.

Теперь для возврата товара не нужно идти на специальную стойку в конце магазина, а достаточно обратиться при входе к персоналу, и он оформит возврат и выдаст наличные. Для больших магазинов это, действительно, очень удобно. В наших магазинах с возвратом несколько легче, во многих он осуществляется при входе в магазин. Это, к слову сказать, показывает, что уровень ритейла сейчас у нас и на Западе не так сильно разница, как это было в начале двухтысячных годов, поэтому сейчас идут уже не за лидером, а за покупателем и его изменившимся поведением.

Ещё нововведение - это сервис check out with me (рассчитаемся вместе) для того, чтобы сократить очереди в магазинах в дни наплыва покупателей. Сотрудник магазина, имея на поясе мобильную кассу, подходит к покупателю, сканирует его товар и принимает оплату картой. Тем самым помогая быстрее осуществить рутинную операцию по оплате товара.

В Stockmann во время акции «Сумасшедшие дни» в зал выносят дополнительные кассы, решение Walmart более гибкое и рассчитано на случаи, когда очередь возникает внезапно. В случае «Сумасшедших дней», когда ожидаемо много народа в магазинах, появление касс можно предусмотреть. Мобильные же кассы позволяют расшить сложную ситуацию в любой момент.

Меняя таким образом магазин, у ритейлеров появляется шанс не потерять офлайн бизнес и сократить падение трафика в магазинах. Посмотрите, как сейчас всё непросто в Auchan.