Как Wildberries мог бы решить проблему негативных отзывов от конкурентов?

Во многих нишах на Wildberries повторяется один и тот же сценарий: как только появляется новый товар, претендующий на лидерство, тут же получает серию негативных оценок и восхождение в топ откладывается. Алгоритмы проверки отзывов ничего не замечают, а селлер не имеет других инструментов для работы с негативом. Давайте вместе подумаем, а что можно было бы сделать в этой ситуации?

Отзывы модерируются алгоритмом. Все сценарии предусмотреть невозможно, что может привести к ситуации, когда реальные отзывы не проходят модерацию, а заказные негативные отзывы с единицей публикуются. Такое случается в любых системах модерации и проблема широкая. Wildberries может почистить отзывы за прошедшие два-три месяца, после такой зачистки исчезают как единицы, так и пятерки, если WB посчитает, что совершены они с помощью выкупов. Это регламентируется офертой.

Поддержка не имеет возможности удалить оценки, ведь алгоритм не нашел ничего подозрительного, а лишать пользователей оставлять отзывы нельзя. Следовательно, можно попробовать улучшить алгоритм.

Я попробовал составить модель проверки отзывов, которая решила бы очевидные проблемы. А вы можете дополнить ее своими идеями в комментариях.

Прежде всего, необходимо обозначить условия при которых публикация негативной оценки невозможна. Попробуем отсеять сценарии, в которых вероятность манипуляции будет наиболее высокой.

Логичным выглядит отсеивание первого отзыва с нового аккаунта. Это может касаться как негативной, так и положительной оценки. Таким образом мы исключаем вариант создания аккаунтов-однодневок.

Знаю, что некоторые компании нагуливают аккаунты. Совершают несколько покупок, оставляют положительные отзывы (чаще всего себе). Сервисы подобную услугу также предлагают. Когда аккаунты готовы, они используются для противодействия конкурентам. Если отсеять первый негативный отзыв, снизим вероятность манипуляции.

Если аккаунт в конкретной категории ставит пятерки конкретному бренду и негативные оценки (1, 2 и 3) другим брендам. Согласитесь, выглядит странно, зачем аккаунт покупает другие бренды, оставаясь недовольным, если у него уже есть любимый бренд. Такой сценарий возможен только если применяется с целью манипуляции.

Если аккаунт выставляет большое количество негативных оценок, это может оказаться его манерой покупок и предпочтений. Но если у аккаунта количество оценок больше среднего по маркетплейсу, считаю, что оценки таких аккаунтов не должны учитываться в рейтинге. Процент может оказаться любым, но, на мой взгляд, если каждая вторая оценка негативная, проблема все же в пользователе.

Ценность отзыва в описании опыта взаимодействия, чтобы другие пользователи могли принять решение о покупке. Но какая ценность для пользователей Wildberries в отзыве «не стоит своих денег» или «красная цена 500 рублей»? Считаю, что ее нет. Это частное субъективное мнение покупателя, оно имеет место быть, но должно оставаться исключительно в его кабинете и не влиять на общий рейтинг товара. Поддержка должна иметь возможность переводить такие отзывы в разряд невидимок по обращению селлера.

Селлер не отвечает за скорость доставки. Очевидно, таких отзывов быть просто не должно. WB должен проинформировать пользователей, что все отзывы должны содержать информацию о товаре. Другие отзывы удаляются по запросу селлера. Не может повлиять продавец на ошибки логистики и факты подмены.

Считаю, что отзывы не должны сразу влиять на рейтинг товара. У селлера должно быть 24 часа, чтобы обжаловать отзыв. Если обращение поступило, отзыв публикуется только в случае утверждения поддержкой.

✅ Селлер должен иметь возможность оплатить отзывы. После оплаты покупателям в приложении может приходить уведомление о просьбе селлера оценить приобретенный товар.

✅ У селлера должна быть возможность удалить 2 любых отзыва в месяц. Это позволило бы противодействовать конкурентам. Если товар действительно плох, отзывов будет сильно больше.

✅ Селлер должен осознанно отправлять обращения. Если за месяц селлер трижды жалуется на отзывы, не подходящие под критерии обжалования, функция обжалования отключается на 14 дней. Это позволит снизить нагрузку на поддержку.

Физически поддержка не сможет обрабатывать все обращения, поэтому большая часть модерации должна быть автоматизирована. Возможно, мои идеи в первой части статьи эту задачу смогли бы упростить.

А что думаете вы?

Продолжаем делиться актуальной аналитикой и мнениями о работе с WB на канале SEOREMICA (6300 подписчиков).

Увидимся в комментариях!