Как найти и убрать лишние процессы в маленькой сети магазинов

Иногда собственник мешает своим магазинам сильнее, чем конкуренты, правительство и всеобщая несправедливость вместе взятые. Или увлекается управлением настолько, что забывает зарабатывать. Сегодня посмотрим, что делать с лишними процессами, чтобы дать магазинам продышаться и перестать тратить время впустую.

Михаил Климов

Директор Headline

Расскажу о выявлении и устранении лишних процессов на примере нашего клиента — сети розничных магазинов в Калужской области.

Статья будет полезна, если:

‣ у вас несколько розничных магазинов

‣ вы тратите слишком много времени на управление бизнесом

‣ ваша цель — масштабироваться или больше зарабатывать

Лишний процесс — то, что мешает выполнять основную задачу. Помимо очевидной задачи «продавать товар» у магазина могут быть десятки смежных задач, которые появляются в разные моменты времени.

Например, задача нашего клиента до конца 2023 года — научить директоров и территориальных менеджеров отвечать за материальные ценности.

Как конкретно проявляется проблема: сотрудники не знают остатки товара в магазине. Продукция может легко «потеряться», ну а в лучшем случае будет непонятно, когда делать новый заказ и в каком объеме.

Что может помешать выполнить эту задачу: например, нежелание сотрудников обучаться, непонимание цели и ценности с их стороны, объективная нехватка времени, саботаж.

Это был пример индивидуального лишнего процесса — необязательно в вашем магазине когда-нибудь будет происходить нечто подобное. Поэтому давайте поговорим об универсальных процессах, которые чаще всего встречаются в моей практике.

Чтобы найти лишние процессы, нужно провести аудит

Для начала нужно узнать, чем конкретно занимаются ваши сотрудники — от кассира до регионального управляющего. Это можно выяснить с помощью наблюдения или отчетности.

В их ежедневной рутине обязательно найдутся лишние, малозначимые дела. Ваша задача — узнать у сотрудника, зачем он тратит на них время и какой результат желает получить.

Когда наш клиент поинтересовался рабочим графиком директоров в розничных точках — узнал, что они целый день проводят в кабинете и вообще не выходят в торговый зал. Зал был предоставлен линейному персоналу, а директора занимались заявками, приходами, документами.

Примеры лишних процессов

Руководитель постоянно контролирует сотрудников. Собственник магазинов не может лично следить за всем, что происходит за прилавком — за это отвечает руководитель, который должен быть у каждой розничной точки. Задача собственника — обучать руководителей магазинов, а не заниматься всеми процессами лично.

Наш клиент ежедневно созванивается с директорами и задает им вопросы, например:

  • Что мешает лучше проверять качество товаров?
  • Что вы делаете, чтобы сократить процент обмена товара?
  • Как лучше следить за остатками и заранее заказывать товар?

Директорам всегда приходится держать руку на пульсе, поскольку они не знают, что собственник спросит в следующий раз. Волей неволей им приходится погружаться во все процессы, за которые они отвечают.

Собственник гонится за ассортиментом. В последнее время все чаще слышу рассуждения уровня «В федеральной сети 10 наименований этого товара, значит, у нас должно быть 20». После таких заявлений собственник дает региональным менеджерам задачу обеспечить прирост наименований чтобы догнать и перегнать.

В реальности это вызывает сразу две проблемы: внимание менеджеров переходит с актуальных задач на выполнение требований, а товар появляется на полках не для удовлетворения спроса, а для удовлетворения собственника.

Чтобы не впадать в эту крайность, нужно хорошо знать своего покупателя: за какими товарами он приходит в магазин, почему приходит именно к вам, по какой цене ожидает сделать покупку и что ему можно допродать.

Если магазин находится в небольшом населенном пункте, покупателей можно знать лично — и предлагать им ровно то, за чем они приходят. Тогда они будут ходить к вам, даже если ваш ассортимент не обгоняет ближайшую «Пятерочку» в два раза.

Директор магазина занимается заказом товаров. Собственник нанимает директора магазина, чтобы тот повышал продажи. Но если директор фокусируется на заказе товаров, в его календаре появляется слишком много смежных задач:

  • заказать не слишком мало и не слишком много;
  • учесть остатки в кассе;
  • разобраться со списаниями и возвратом;
  • заказать достаточно в сезонный период, чтобы выжать максимум из повышенного спроса.

В результате у директора не хватает времени на урегулирование вопросов, которые прямо влияют на выручку. Например, аудит работы продавцов, рекламные коммуникации или проведение акций. Заказ товаров лучше автоматизировать или хотя бы поручить продавцу — он точно знает, что продается, а что нет.

<i>Как ощущает себя собственник бизнеса, когда делает все сам</i>
Как ощущает себя собственник бизнеса, когда делает все сам

Собственник лично занимается технической поддержкой. В магазине нередко ломается софт или кассовое оборудование — а это влечет за собой убытки. Например, если в пятницу касса внезапно отключилась от ЕГАИС и перестала пробивать алкоголь. Такие вопросы собственник пытается улаживать либо самостоятельно через службу поддержки вендора, либо нанимая IT-специалистов. Еще вариант — делегировать кассиру.

  • Делать всё самому — странно. Не для этого же вы открывали магазин. И если заниматься настройкой кассовых аппаратов, то когда развивать бизнес?
  • Нанимать IT-специалистов — дорого. А еще долго: помимо поиска придется провести онбординг, который нужен даже опытному специалисту.
  • Поручать IT-задачи кассирам — небезопасно. Есть риск, что продавщица «что-то нажмет», и без сисадмина уже будет не разобраться. Также общение с поддержкой нередко вызывает стресс, которого при работе с людьми и так хватает. Повышенный стресс сотрудников грозит текучкой кадров.

Чтобы решить эту проблему, достаточно делегировать работу инфраструктуры специализированной компании. Первая линия технической поддержки принимает обращение от кассира в любом мессенджере и быстро устраняет критические инциденты, блокирующие работу торговых точек. Особенно актуально для круглосуточных магазинов.

Что делать с лишними процессами

Самый простой способ избавиться от ненужных процессов — автоматизировать розничную торговлю. Сервисы помогут увеличить средний чек и частоту покупок, снизить регулярные операционные расходы, вовремя и автоматически заказывать товар.

Сервисы помогут

  • снизить регулярные операционные расходы;
  • снизить зависимость от человеческого фактора, например, вовремя и без ошибок автоматически заказывать товар;
  • поднять прибыль и конкурентоспособность магазина.

Чтобы получать больше полезных советов, подписывайтесь на профиль, а если хотите увеличить прибыльность магазина — автоматизируйте торговлю.

88
9 комментариев

В маленькой сети для заказа товара нужно самого опытного продавана садить на золотой трон и подключать к ПО через нейроынтерфейсы.
Будущее... до которого было бы неплохо дожить :<

2
Ответить

скорее бы виртуальный мир победил, макет оказался сильней. Чиллить на диване, будучи подключенным к питательной трубке и не переживать о грязной голове

1
Ответить

С тем, как быстро будущее наступает, я не удивлюсь если все мы доживем

1
Ответить

не очень понял, зачем ИТ-аутсорс если у меня работают два технаря, один по магазинам ездит, другой удаленно подключается?

1
Ответить

из нашего опыта работы с малой розницы, я выделил следующее:
1. Люди увольняются. Сотруднику постоянно приходится работать с "негативом", в магазине простой, продавцы на нервах, директора магазина тоже. Работник тупо выгорает.
2. Увольнение может произойти в самый неожиданный и не подходящий момент для бизнеса. В крупном бизнесе это может произойти незаметно, в малой розницы где многое завязано на одном технаре может вызвать проблемы.
3. Новому сотруднику нужно время погрузится во все нюансы, как организована сеть, сколько серверов, как интегрированы кассы, куда передаются данные и т.д.. Часто сталкиваемся, что база знаний, реестр доступов, инструкции не ведутся. Все в голове у одного человека. Он уволился = он унес это с собой не передав. Это снова потеря времени.
4. Если магазин работает 24/7 нужно думать, как организовать посменную работу, вероятно нанимать еще человека.
5. Толкового ИТ-шника уговорить работать в малой рознице сейчас непросто. Вероятно он выберет "спокойную" ИТ-компанию. Переманивать можно только деньгами. Предлагать з/п в районе 100 т.р. не меньше.

ИТ аутсорс:
1. Уже обучение опытные специалисты, на раскачку не надо времени.
2. Работают 24/7
3. Бизнес уходит от проблем с текучкой кадров

1
Ответить

В принципе, если нет желания развивать сеть, то и незачем имхо.
В наши дни для успешного успеха ИТ должно быть вовлечено в развитие, а не быть просто обслуживающим подразделением, которое уныло выполняет требования заказчика и бдит, чтобы ничего не сломалось.
Не уверен, что 1 технарь на удаленке сможет это гарантировать.
А разъездной технарь - это всегда бас-фактор, как бы мрачно это ни звучало)

Ответить

Даа... наболевшая тема... спасибо за труд!

1
Ответить