B2B платформа как толчок к изменениям в бизнесе: опыт Defa group
Defa group — классический B2B-бизнес, который уже 28 лет занимается поставками, дистрибуцией и оптовой продажей рыбы и морепродуктов. Сейчас компания импортирует рыбу и морепродукты из более 20 стран мира, а ассортиментная матрица насчитывает несколько сотен позиций. Мы («5 углов») поговорили с руководителем e-com направления Defa group Татьяной Пуляевой и узнали, почему именно сейчас в компании решили взяться за обновление сайта, как это влияет на основной бизнес и помогает развить культуру потребления рыбы.
Цифровизацию откладывать было уже нельзя
Мир стремительно меняется и идет в онлайн уже давно, за это время у конечных потребителей сформировались новые цифровые привычки и ожидания от онлайн сервисов. Именно сейчас, вслед за B2C сегментом, в онлайн пошел и классический B2B бизнес. Это и подстегивает трансформацию в масштабах компаний и целых отраслей.
Цифровизация процессов и, в частности, новый сайт важны для нас тем, что мы объединили в нем две целевые аудитории — B2B и B2C. Бизнес для конечного потребителя стал для нас совершенно новым направлением. Мы хотели дотянуться до клиентов «последней мили», ведь это очень совпадает с нашей миссией — расширять культуру потребления рыбы и морепродуктов, делать рыбу доступнее для каждой семьи.
Мы идем по пути цифровизации. Я убеждена, что еще 3-5 лет, и мы вообще перестанем звонить куда-либо, чтобы заказать товары. Это стало главным мотивационным фактором, чтобы сделать онлайн-платформу.
С чего все начиналось?
Это уже наш второй подход к созданию интернет-магазина. Сначала мы протестировали облачное решение, а сейчас перешли к «кастому» на базе продуктов Битрикс. Благодаря облачным технологиям нам удалось протестировать бизнес-гипотезу — будут ли люди покупать рыбу онлайн, сколько таких клиентов, какие их ожидания к сервису, привычки и «хотелки». Год спустя, уже на базе полученного опыта, мы решили сделать максимально персонифицированную под нашу целевую аудиторию платформу, интегрировать ее с нашей основной учетной системой, а также предложить клиентам новый клиентский опыт. С задачей создать продуманную онлайн-витрину мы обратились в digital-интегратор «5 углов».
Свой качественный сайт необходим, чтобы клиенты могли в удобное время из любой точки мира покупать рыбу и морепродукты онлайн.
Перед разработкой сайта мы провели большой CustDev (Customer Development) и постарались максимально приблизить UX (User Experience) к целевой аудитории. Мы узнали, что клиенты хотели видеть программу лояльности, индивидуальные условия по ценам, отсрочку, разные варианты оплаты, специализированные подборки товаров по категориям бизнеса. Все это уже внедрено на страницах сайта.
Все для комфорта клиентов
Поделюсь с вами основными важными функциями, которые мы уже реализовали в проекте.
- У нас есть такой термин, как «агрегированная карточка товара», где в одном окне покупатель не только выбирает все необходимые характеристики продукции: страну происхождения, размер, дату производства, серию, но и в режиме реального времени видит фактические остатки по складам. Это важный для нас функционал, потому что у большинства морепродуктов посерийный выпуск продукции. Более того, мы научились работать в «цифре» со сложными весовыми позициями, полностью автоматизировав операции.
- На сайте есть раздел «Как купить дешевле?», в котором указано, какими выгодными условиями клиент может воспользоваться в зависимости от объема заказа и способа оплаты. У юридических лиц есть разные уровни лояльности — боцман, юнга, капитан. Они становятся доступны для клиентов после регистрации. Вместе с уровнем лояльности появляются различные дополнительные скидки: за разовый объем и накопительные. Мы постарались обеспечить все то, что нужно клиенту для принятия решения о покупке.
Мы встроили такую фишку, как трекинг. Что это значит? А-ля «Яндекс.Такси»: в режиме реального времени вы можете видеть, где находится заказ и в какое время прибудет к вам. Такое решение на рынке крупных рыбных игроков есть только у нас.
У нас внедрена потоковая фотосъемка, благодаря которой клиенты видят на сайте реальные фото продукта. Например, только что приехала рыба, и через несколько минут её фотография уже появляется в онлайне. Задача была сложной в первую очередь организационно, но мы успешно справились, потому что этого хотели наши клиенты.
Необычные фишки для B2B-бизнеса
Мы реализовали на сайте раздел подборок с товарами. В B2C-торговле подобный функционал уже привычен, например, заходите в «Самокат», а там: «Товары из осеннего меню», «Товары для завтрака». Мы решили сделать подборки по категориям бизнеса, чтобы нашим покупателям было проще подобрать товары под свои потребности. Сейчас у нас добавлены стандартные категории: «Для розничного бизнеса», «Для HoReCa, «Premium». Это удобная возможность посмотреть, что еще покупают клиенты из вашей ниши, чем можно разнообразить полку магазина или меню ресторана.
Еще одна удобная функция — быстрое отправление рекламаций прямо из истории заказа. Обычно, чтобы написать претензию, нужно заполнить большое количество полей. Мы руководствуемся правилом: вернуть проще, чем заказать. На нашем сайте достаточно двух-трех кликов — и заявка уходит на рассмотрение.
Классно реализован калькулятор стоимости доставки — он встроен в чекаут и очень гибкий, чем больше вес заказа, тем дешевле стоимость на килограмм.
На самом деле, уже можно с уверенностью утверждать, что новый сайт действительно стал комфортнее для потребителей. Мы получили обратную связь от клиентов, где они рассказали, что им стало проще зарегистрироваться, выбрать необходимый товар и сервисы, произвести оплату удобным способом и, в целом, разобраться в страницах сайта. Все потому, что мы совместно с агентством «5 углов» с нуля продумали интерфейсы, пользовательский путь (CJM), и дизайн, соответствующий современным трендам.
Цифровизация приблизила нас к «последней миле»
До последнего времени Defa group не ориентировались на B2C-аудиторию и более 25 лет работали только в B2B — это был опт и притом очень крупный – мы продавала все машинами и кораблями, тысячами тонн.
И вот, теперь мы запустили небольшое направление B2C в онлайне, потому что хотели показать: если покупать продукцию из первых рук, то можно получить максимальную свежесть и выгоду в цене. Розничный покупатель может зайти на сайт, заказать рыбу и получить ее с доставкой прямо до квартиры. Единственное ограничение — мы отгружаем коробками. Однако, это действительно достойный продукт, который часто невозможно найти на полках магазинов.
Благодаря сайту наша деятельность уже не привязана к менеджерам по продажам, как это было раньше. У них появляется возможность для поиска новых клиентов. А покупатель в удобное для него время, очень часто в выходной день, может посмотреть реальные цены и остатки, оформить заказ. Что особенно ценно — новый сайт стал для нас бустом для развития и внедрения новых технологий и трендов. В процессе взаимодействия с разработчиками сайта мы прокачали и собственные технические навыки, которые в дальнейшем помогут нам лучше понимать и развивать функционал.Самый главный вызов сейчас для каждого бизнеса и человека — это скорость изменений. Чтобы идти в ногу со временем нужно уметь быстро меняться, цифровые инструменты и сервисы нам просто необходимы.