OPS-инструкция для стартапа по доставке: как выжить и наладить операционку

В преддверии первой годовщины запуска сервиса гиперлокальной доставки Прямиком, который развивает наша компания, вспомнили с ребятами из операционного отдела, как всё начиналось. Андрей Резник, региональный менеджер Master Delivery, и Анатолий Голованец, старший менеджер по франчайзингу, собрали ТОП-5 советов для тех, кто сейчас в самом начале.

В конце декабря 2020 года мы запустили сервис доставки Прямиком в 6 городах Ханты-Мансийского округа. К тому моменту с начала работы компании прошло 4 месяца, у нас был контракт на доставку с одной сетью ресторанов, курьерское приложение для Android и уже прошедшая стадию MVP логистическая AI-платформа. Старт прошел успешно — до конца 2020 года мы успели сделать 45 доставок. В январе вышли сразу на 1261 заказ, в феврале еще +120 доставок к этой цифре. Забегая вперед скажем, что в октябре этого года мы сделали более 2 млн доставок. Но сначала в операционном отделе нас было трое, и мы занимались вообще всем, от коммуникаций с заказчиком и внесения предложений в бэклог до консультаций с курьерами, супервайзерами и руководителями ресторанов.

В марте разработчики зарелизили курьерское приложение для IOs, мы начали работать с еще одним клиентом в Москве. Количество заказов стремительно росло. Мы срочно дорабатывали дизайн формы курьеров, заказывали сумки и готовились к раскатке сервиса на 60 городов от Калининграда до Владивостока. На этом этапе нам бы пригодился первый совет:

В процессе стремительного развития компании с нуля нужно сделать не просто много, а всё. В этот период приходится решать, что важнее сделать первым. Нас спасло планирование и расстановка приоритетов: сначала делаем критически важное, потом очень важное, потом просто важное, неважное вычеркиваем из списка на этот год. Вроде звучит просто, но на практике хочется делать и то, и то, и там, и тут, поэтому фокус жизненно необходим. И лайфхак: глушим все чаты в мессенджерах. Это спасает от “выдергивания” из процесса. Если произойдет что-то действительно требующее внимания — вам позвонят.

Апрель 2020, сервис Прямиком запущен в 8 часовых поясах по всей стране. К нам присоединяются еще 4 OPS-героев, мы по очереди дежурим с 3 часов ночи до 11 часов вечера, пока идут доставки по территории запуска.

Количество заказов за месяц снова увеличивается почти в 10 раз — на новом объеме становятся очевидны недоработки в расчетах алгоритмов, проявляется специфика разных городов, начинаются сбои в работе платформы и, как следствие, отток курьеров. Что помогло справиться с этими сложностями в моменте? Поддержка команды и полное погружение в процесс. И это наш второй совет:

Задавайте вопросы курьерам, супервайзерам, разработчикам, докапывайтесь до сути в каждом вопросе. Почему слетает заказ, откуда лишние кнопки, что мешает загрузить фото — чем больше деталей вы соберете в начале, тем проще будет работать дальше. На этом этапе мы много ездили в командировки, доставляли заказы вместе с курьерами, следили за админ-панелями супервайзеров и принимали заказы на кухнях ресторанов. Бонус за вовлеченность: доверительные отношения с сотрудниками в регионах.

Отсюда и третий совет:

Самые ценные доработки платформы мы сделали благодаря тесному общению с курьерами и супервайзерами. Как бы ни были прекрасны результаты расчетов в тестовой среде, в реальности живой поток заказов может привести к совсем иному итогу. Так благодаря постоянным поездкам по городам присутствия сервиса мы собрали статистику и доказали, что периодически алгоритмы неверно рассчитывают зону доставки, и предложили поделить 15-минутные зоны на 2 мини-зоны с разным целевым временем. Такой подход сначала протестировали на нескольких городах, а потом развернули на всю платформу. Это помогло более справедливо тарифицировать доставки, снизило текучку курьеров в этих зонах и улучшило операционные показатели. И это следующий совет:

На местах часто применяют нестандартные подходы, которые можно и нужно масштабировать. Так, одно из лучших решений — создание мультизон — мы развернули после поездки в один из крупных городов страны. Мультизона — это объединение нескольких логистических зон в одну. Наша система автоматически распределяет курьеров по зонам в соответствии с прогнозом спроса. Бывает, что что-то идет не так, курьер не выходит на смену, заказов значительно больше прогноза или внезапно одна из торговых точек в зоне ставит на стоп доставку. Тогда система объединяет эту зону с соседней и перераспределяет заказы между курьерами обеих зон — курьеры не ждут решения вопроса, а продолжают работать без простоев. Изначально так стал объединять зоны вручную наш супервайзер в одном из регионов, мы проанализировали этот опыт и применили его на всю сеть.
И последний совет:

На старте нам очень помогли региональные поездки. При личной встрече люди охотнее делятся сложностями и легче рассказывают о том, что происходит в процессе работы с платформой. Мы быстро оценили эффект от живого общения с командами и стали еженедельно проводить видео-встречи для супервайзеров, где можно поделиться своими результатами, задать вопросы, рассказать о новых идеях. На таких встречах мы обсуждаем любые темы: от операционных метрик до мошеннических схем. Открытый диалог с партнерами на местах помогает нам находить новые точки роста и дорабатывать сервис там, где это нужнее всего.

Сегодня в операционной команде Прямиком 33 бойца, контролирующих процессы в более чем 100 городах. За 11 месяцев работы через платформу доставлено больше 2 млн заказов — мы показали 2000-кратный рост по сравнению с первым месяцем работы. Это был отличный год, сложный и интересный. В ближайших планах запуск сервиса во всех миллионниках страны: пока мы представлены только в Москве, Санкт-Петербурге, Омске и Новосибирске. А это значит, что рано снижать темп работы, мы продолжаем двигаться вперед и стремительно сокращать последние мили по всему миру.