Брошенная корзина: 6 способов вернуть клиента, не раздавая скидки всем подряд

Клиент бросает корзину по разным причинам: запутался в условиях доставки, отвлёкся на другие дела, отложил покупку на потом. В каждом случае срабатывают разные инструменты ― ниже о том, как они устроены.

Компании по умолчанию кладут в письмо о брошенной корзине промокод. Но половина покупателей вернётся и без скидки ― им достаточно напомнить о товаре, который они смотрели. Раздавать промокод всем ― значит терять маржу там, где можно продать по полной цене.

Email охватывает большинство: почта есть почти у всех, и большинство оставляют её при регистрации. Одного письма обычно недостаточно ― часть клиентов просто не увидит его. Скидка в первом же письме ― лишние расходы: многие оформили бы заказ и без неё.

INCANTO отправляет три письма. Первое ― напоминание о товарах в корзине, без скидки. Если клиент не реагирует, второе и третье предлагают промокод. Как только заказ оформлен ― цепочка останавливается. Вместо промокода можно предложить бесплатную доставку от определённой суммы ― это заодно поднимает средний чек, ― или консультацию специалиста для дорогих товаров.

Мобильный пуш появляется на экране мгновенно. Он работает быстрее письма: пока клиент ещё помнит, что смотрел, и не успел купить в другом магазине.

«Магнит Доставка» отправляет первый пуш через 1―3 часа после ухода из приложения, второй ― на следующий день. Конверсия первого ― 8,7%, второго ― 2,85%. В самом пуше показывают фото и название конкретного товара ― так клиент быстрее вспоминает, что хотел заказать.

Письмо и пуш напоминают о корзине, но не могут выяснить, почему клиент ушёл. Чат-бот в Telegram или ВКонтакте ― может: он уточняет причину в диалоге и сразу предлагает решение.

Нет нужного размера ― бот предлагает уведомить, когда товар появится на складе. Непонятно, как оформить заказ ― проводит по шагам: выбрать доставку, применить промокод. Аудитория чат-ботов ограничена подписчиками, но именно поэтому она «теплее»: эти люди сами согласились на общение с брендом.

Один канал не охватывает всех: кто-то не читает email, кто-то отключил пуши. Каскадная цепочка подхватывает клиента в следующем канале, если он не отреагировал в предыдущем.

«Азбука мебели» строит цепочку из семи сообщений: email ― всем, вебпуш ― тем, кто не читает почту, SMS ― тем, кто не читает ни то ни другое. Дорогой SMS-канал задействуется в последнюю очередь ― деньги на рассылку тратятся только там, где другие каналы не сработали.

Как настроить каждый из этих сценариев ― с примерами условий отправки, тестами тем писем и разбором механик по каналам ― в полной версии материала в Mindbox Журнале.

Промокод одинаков для всех. Персональная цена ― нет: клиент видит, сколько именно он заплатит с учётом своих баллов. Это конкретная сумма, а не абстрактная скидка.

Viva La Vika добавила в письма о брошенной корзине блок с персональной ценой. Если украшение стоит 5000 рублей, а у клиента накоплено 500 баллов ― в письме он видит цену 4500. После запуска механики средний чек вырос в 3,5 раза, click rate ― втрое, конверсия в заказ ― в 4,5 раза. Оказалось, что клиент, который видит персональную цену, склонен докупать больше товаров ― средний чек растёт вместе с конверсией.

У каждой аудитории своё оптимальное время для напоминания и свой оффер, на который она реагирует лучше. Без теста угадать не получится.

«Много лосося» подобрал время через АВ-тест: первый пуш ― через полчаса после ухода из приложения, второй ― через сутки с учётом времени предыдущего визита. Средние показатели для iOS: click rate ― 8,6%, конверсия в заказ ― 4,8%; для Android: click rate ― 17,4%, конверсия ― 8,5%. Book24 сравнил скидку 20% и 2000 баллов: баллы дали более высокий click rate и конверсию в заказы. Тест нашёл более выгодный оффер, не увеличивая расходы.

Брошенная корзина ― не потерянная продажа, а клиент в шаге от покупки. Стройте каскады в разных каналах, показывайте персональные цены вместо универсальных скидок, тестируйте время и офферы ― так компания сохраняет маржу, а покупатель получает предложение, которое его зацепит. Как настроить каждый из этих сценариев в Mindbox ― пошаговая инструкция с видео.