На дистанции, но с заботой о клиенте!
Практически любую банковскую услугу можно получить дистанционно: достаточно иметь телефон, планшет или компьютер.
Однако мы убедились, что больше трети клиентов пользуются интернет-банком в браузере через смартфон, а не через приложение.
Нашим клиентам должно быть одинаково удобно пользоваться сервисом с любого устройства, именно поэтому в прошлом году мы решили основательно подойти к данному вопросу и начали переделывать интернет-банк «МКБ Онлайн».
Что изменилось
Работу над обновлением интернет-банка начали с исследования пользовательского опыта – это помогло понять, как «пересобрать» разделы так, чтобы пользователю было максимально удобно.
Мы создали новую главную и страницу авторизации, обновили навигационное меню и разделы «Оплатить», «Справки» и «Привилегии».
«Для остальных сервисов сделали разводящие страницы, откуда клиент пока сможет переходить на разделы предыдущей версии интернет-банка, скоро и их обновим. На самом деле основным вызовом для нас была задача связать новый и старый интернет-банки, мы не могли оставить клиентов без сервиса, который все более и более востребован»
Ирина Агдеева, руководитель проекта
Раньше зарегистрироваться в интернет-банке и восстановить доступ к нему можно было только по номеру карты. Теперь это можно сделать и по номеру счета.
Появилась кнопка «Стать клиентом банка». Эта функция позволяет зарегистрироваться в интернет-банке «МКБ Онлайн» с помощью биометрии через Госуслуги.
Ну какава красота!
Мы убеждены, что любой наш сервис должен выглядеть современно и эстетично, а главное – отвечать потребностям клиентам, быть простым и понятным. Технологии для людей, а не наоборот!
С точки зрения дизайна в интернет-банке «МКБ Онлайн» изменилось все: цвета кнопок, цвета фонов, отступы, компоненты, шрифты.
«Мы ориентировались на то, чтобы наш новый интернет-банк соответствовал дизайн-системе МКБ. Что это значит? Вы заходите на сайт mkb.ru, в интернет-банк, в любой другой сервис МКБ, и понимаете, что находитесь в системе нашего банка. Вам не важно, что написано в адресной строке браузера. Визуально для пользователя это бесшовный переход»
Дмитрий Чуркин, ведущий UX/UI дизайнер, управление диджитал-маркетинга МКБ
Третьи в Рунете
Несмотря на то, что вместе с digital-интегратором AGIMA мы успели реализовать пока малую часть из задуманного, нашу работу уже оценили. Так, на старейшем конкурсе интернет-проектов в Рунете «Золотой сайт» МКБ занял третье место сразу в двух номинациях: «Лучший сайт банка» и «Финансовый сервис, онлайн-банкинг».
«Единоразовая переработка целого личного кабинета не может пройти без стрессов — слишком большой объем сценариев, ограничений и интересантов. Вместе с командой МКБ мы смогли настроить многосторонний процесс сотрудничества между всеми ролями и экспертами как с нашей стороны, так и со стороны МКБ. От себя особенно хочется отметить профессиональную команду дизайна банка, с которой мы быстро оказались на одной волне. Это во многом нам помогло пройти процесс гладко, с минимальными шероховатостями, и сделать работу, которой можно гордиться»
Константин Кислейко, дизайн-директор AGIMA
«Те изменения, которые вы видите сейчас, наша команда подготовила меньше чем за год. Конечно, это только начало. Мы продолжим обновлять страницы интернет-банка. В ближайшей перспективе – постепенное обновление всех инструментов и сервисов. Проектируя их, команда старается сделать так, чтобы клиент мог легко понять все условия и выполнить требования»
Анна Александрова, продуктовый менеджер управления развития дистанционного банковского обслуживания
Например, график платежей по кредиту визуализировали так, чтобы ошибиться – просрочить платеж или внести некорректную сумму – было невозможно.
«Основой в нашем подходе к созданию интерфейсов являются исследования, обратная связь от клиентов и, конечно, экспертиза команды. Что-то удобное и при этом эстетичное может получиться только в синергии вышеперечисленных условий. С момента запуска нового подхода и новой дизайн-системы вы видим рост юзабилити показателей обновленных и интерфейсов, и второй год подряд берем призовое место на конкурсе. Значит, у нас получается «удобно и красиво», а это драйвит работать дальше»
Виктор Ковязин, начальник управления диджитал-маркетинга МКБ