Как получить кредит в онлайне, пока закипает чайник. Взгляд на "идеальную" онлайн-заявку

Время чтения 3 минуты.

Не секрет, что автоматизация в российских банках (особенно топ-40) достигла впечатляющих показателей: самые разные виды переводов, дистанционная оплата услуг, обслуживание кредитов, и конечно, возможность без походов в офис подать заявку на кредитные продукты, и сразу в онлайне узнать решение. При этом реальность оказывается куда более неоднозначной: некоторые банки просят от клиента ввести ФИО, номер телефона и дату рождения, а дальше отправляют эти данные в колл-центр. Другие дают поиграться с калькулятором суммы/срока/ставки, ничего не имеющего общего с реальным оффером от банка. Тестируя заявки в разных российских банках с целью реально получить кредит (а как иначе айфон купить в наше тяжелое время?) и одновременно активно участвуя в создании сервиса онлайн-заявок для одного из крупных банков, я для себя выделил те свойства, какими должна обладать, на мой взгляд, «идеальная» онлайн-заявка. Может, коллеги из других компаний, находящихся в фазе активной цифровой трансформации (да, мне тоже приелось это словосочетание, но куда уж без него) и внедряющие у себя онлайн-сервисы, найдут что-то полезное из этого списка.

.. но про список чуть позже, а пока вкратце остановимся на эволюции процесса подачи заявки на кредит. Потребительское кредитование явилось следствием массового производства. По факту банки вышли на рынок розничных частных кредитов сравнительно недавно – в середине XX века.

До этого, мир знал периода спада и расцвета кредитования. В античном мире (до Vвека н.э.) займы были в основном в виде вещественной формы. Один крестьянин мог одолжить у другого один мешок муки, а вернуть уже два, то есть с процентами. В средние века ростовщичество активно осуждалось церковью, ведь дать деньги под проценты считалось тяжким грехом (поскольку процентные платежи служат платой за время, а временем распоряжается только Бог). Чтобы обойти этот запрет были придуманы вексели, который следовало погашать в оговоренный обеими сторонами срок. В XVI веке в Европе появились первые коммерческие банки, а власть уже не запрещала долговые операции, а пыталась регулировать рынок, так ка кредит поменял адресата: займами стали активно пользоваться богатые сословия - для покупки предметов роскоши, для развлечений, и даже для ведения междоусобных войн. Так себе и представляю возможный диалог:

-Господин барон, сир, не соизволите назвать цель кредитования? На покупку ожерелья для вашей милой супруги? А может на оснащения торговой бригантины до Нового Света? Или чтобы показать вашему соседу, кто главный дворянин в этой провинции?

Россия прошла аналогичный путь развития – от займов товарами к запрету ростовщичества и далее к появлению первых коммерческих банков (в XVIII веке). Кредиты существовали и в СССР, но их использование не было массовым. Выдавал его, кстати, не только единственный тогда государственный банк, а также кооперативные и торговые организации (населению для покупки предметов личного потребления). Также денежные ссуды нецелевого характера выдавали ломбарды под залог имущества, фонды творческих союзов и кассы взаимопомощи. Потребительские кредиты стали обыденным явлением уже в новой России, после падения коммунистической системы. Клиентам нужно было обязательно прийти в банк с паспортом (для идентификации клиента) и ждать несколько дней, а то и недель, результатов решения.

Развитие автоматизации позволило значительно ускорить этот процесс, но все равно, личная встреча клиента и банка была единственным выходом для желающих получить кредит. Интернет сумел переломить эту длившуюся в том или ином виде 15 веков историю. Первые онлайн-заявки появились в конце 90-х годов ХХ века и представляли собой одностраничную заявку, главной целью которой было оставить телефон потенциального клиента, по которому можно было бы перезвонить.

Далее, год за годом, с развитием банковских процессов и ИТ сервисов онлайн-заявка преображалась и совершенствовалась и наконец стала полноценным каналом, вовсю вытесняющим каналы в оффлайне (телефон или личное посещение офиса). Таким образом, из бюрократизированного процесса с тонной макулатуры процесс подачи заявки превратился в быстрый и удобный цифровой сервис. А время, которое клиент тратит на первое знакомство с банковскими продуктами до момента получения кредита, стало играть первостепенную роль. И на первый план вышло качество самого процесса получения кредита в онлайне. А теперь, все-таки, вернемся к описанию того, какой должна быть современная онлайн-заявка для клиента.

Заполнение онлайн-заявки на кредит обычно занимает много времени и нервов: нужно не забыть достать паспорт (а иногда и другие документы), скрупулезно заполнить огромное количество полей, часть из которых способна вызвать зубной скрежет (например, заполнить адрес регистрации или отделение выдачи паспорта).

Решение: чтобы облегчить заполнение сложных полей можно воспользоваться готовыми сервисами подсказок. Например, это может выглядеть так:

1. Клиент начинает вбивать первые букву адреса.

2. Делается запрос с данными буквами в сторонний сервис (обойдемся без рекламы) подсказок.

3. В ответ получаем различные варианты подсказок и отображаем их клиенту.

4. Данный цикл повторяется и с каждой введенной буквой точность подсказок увеличивается.

Или, как еще один пример - при вводе кода подразделения автоматически заполнять отделение выдачи паспорта.

Клиенту должно быть понятно в любой момент времени:

· сколько ему осталось заполнять данных;

· как поправить ту или иную ошибку;

· что нужно ввести в определенное поле;

· какие данные осталось заполнить для перехода на следующий шаг

При этом стоит и не забывать про визуальную (например, использовать красный цвет как предупреждение, что что-то пошло не так) и текстовую составляющую (делать максимально емкие и понятные фразы).

Пример для поля «Адрес работодателя»:

· Если фокус на поле: "Начните последовательно заполнять адрес работодателя и выберите из предложенных вариантов"

· Если после снятия фокуса поле заполнено некорректно: "Поле заполнено некорректно. Начните последовательно заполнять адрес вашего работодателя и выберите из предложенных вариантов."

· Если после снятия фокуса поле осталось пустым: "Укажите адрес работодателя."

В целом, все эти советы по юзабилити основаны на известных эвристиках Нильсена как основы основ для проектирования пользовательского интерфейса (первоисточник). Главное, не забывать про них и стараться использовать все по максимуму.

Если вы поняли, что перед вами старый клиент, верифицированная информация (или ее часть) о котором уже есть в вашей организации, почему бы не помочь ему с автозаполнением данных, которые и так вам известны? Главное, корректно идентифицировать клиента, и далее уже можно предложить ему заявку с сокращенным количеством полей и экранов. Тем самым, значительно вырастет конверсия в заполнение заявки.

К вопросам безопасности клиентских данных нужно подходить особенного строго и внимательно, чтобы не допустить ситуации, когда мошенник, зная, например, только данные из паспорта клиента, может оформить кредит на его имя. Избежать этого помогут несколько советов:

1. Проводите идентификацию по смс, отправленной на номер клиента.

2. Предложите клиенту возможность аутентифицироваться через государственные сервисы, например через Госуслуги. Тем более, корректная авторизация через ЕСИА позволит получить вам данные по клиенту для последующего автозаполнения полей.

3. У крупнейших российских телеком операторов есть услуга поставки «на учет» SIM-карты. И зная номер телефона клиента, вы сможете запросить информацию у телекомов, например, давно ли была смена SIM-карты или еще какая-либо подозрительная информация.

4. И, конечно, нужно грамотно проектировать IT архитектуру вашей онлайн-заявки. Не забывайте про шифрование данных, использование токенов при «общении» сервисов друг с другом, логирование действий клиента.

Клиент может прервать заполнение заявки по разным причинам:

· Произошла какая-либо техническая ошибка на стороне IT систем компании;

· Нет каких-либо данных или документов под рукой;

· Не понравились условия по кредиту;

· Клиент просто сравнивал условия у разных конкурентов.

Независимо от причины ухода необходимо предоставлять клиенту возможность продолжить заявку с того места, где он ее бросил, без необходимости повторного заполнения полей. Аналогичное поведение хочется видеть, и если клиента подхватывает специалист колл-центра. Тогда условия, озвучиваемые по кредиту не должны отличаться от тех, что клиент видел на онлайн-заявке. Только в этом случае, когда переход для клиента между площадками продажи и обслуживания является по настоящему "бесшовным", компания и клиент могут получить максимальную потребительскую выгоду друг от друга.

И не забудьте удостовериться, что ваша заявка доступна с любого устройства или платформы, выполнена в одном стиле и дает потенциальному клиенту одинаковый клиентский опыт. То есть, онлайн-заявка помимо корпоративного сайта, например, должна быть интегрирована и в веб-версию интернет-банка и в мобильное приложение для iOS и Android.

Естественно, можно продолжать перечислять и дальше и дальше, ведь нет предела совершенству. Но главное, при проектировании любого онлайн-сервиса и кредитной заявки в частности, не забывать слушать клиентов, предоставлять им удобный, безопасный и быстрый сервис, показывать реальное и окончательное предложение банка в онлайне, чтобы клиент тут же мог принять решение о кредите, например, посоветовавшись со своими близкими. И может некоторые считают, что это сервис абстрактного будущего, но в наших силах сделать это сервисом настоящего.

Далее, здесь должна быть, как и полагается на vc.ru, ссылка на собственный канал в Telegram, но его пока нет, увы.

#онлайнзаявка #кредит #сервисы