Как продавать, а не "впаривать" в 2024 году
Всем салют! ⭐
Тезис "для затравки": как эффективно продавать? Всё просто: нормально делай - нормально будет. НО!
Продажи - это не про "впаривание" товаров и услуг, тем не менее, именно такое мнение закрепилось у людей в стране.
Почему и что с этим делать? Давайте копать вместе.
Кратко о том, что обсудим в статье:
- Причины негативного отношения к продажам в России;
- Отношение продавца к своему продукту и как оно влияет;
- Отношение и подход к клиентам;
- Лучшие навыки для продавцов в 2024 году;
- Человек работает в рамках системы бизнеса;
- Какие элементы в системе продаж помогут повысить выручку;
- Экологичные продажи: как продавать эффективно без манипуляций и агрессивных техник;
- Выводы и рекомендации по теме;
- Как связаться с автором статьи.
Причины негативного отношения к продажам в России
Культура продаж формируется десятками лет и на неё влияет устройство общества, менталитет, экономическая ситуация, опыт прошлых поколений и так далее.
Что привело к тому, что продажи стали ассоциировать с "впариванием":
- Дефицит товаров во времена СССР - предпринимателей тогда считали спекулянтами, которые "наживаются" на нехватке благ в стране;
- Мошенничество, особенно в 90-е годы - людей под видом продаж так часто обманывали и вводили в заблуждение, что практически сформировали знак равенства в уравнении "Продажи = обман, потеря денег";
- Агрессивные методы продаж и манипуляции - даже честные продавцы, которые не были мошенниками, использовали манипуляции в своей работе и убеждали людей в том, что им нужен товар, чуть ли не заставляя их купить;
- Культурные стереотипы - по опыту прошлых столетий, когда крепостные ненавидели зажиточных соседей, поднимали восстания и решали проблемы вилами и другим оружием, в нашу культуру прочно вошли стереотипы о том, что "деньги - это плохо", "коммерсы наживаются на простых людях" и другие;
- Невыполнение обещаний - в продолжение темы мошенничества, только формально тут нарушения закона не было. Людям просто обещали много, а делали в итоге мало. Такое и сейчас встречается часто.
Отношение продавца к продукту и как оно влияет
Эффект "впаривания" стал встречаться значительно реже, потому что на всех фронтах уже проделано много работы для продавцов и покупателей, чтобы и те, и другие видели ценность в товарах и услугах.
Например, в курсах по продажам за последние 10 лет всё чаще появляется блок, суть которого заключается в том, что нужно "любить то, что продаешь" или "верить в то, что продаешь". Звучит, как чистая философия, но фактически это важный навык.
Чтобы продавать больше, чаще и дороже, жизненно необходимо верить в свой продукт.
Что поможет прокачать свою уверенность при продажах с точки зрения продукта:
- Личная уверенность в качестве продукта и том, что он выполняет свои функции. Чтобы повысить уверенность продавцов или свою собственную, важно получить информацию о продукте, презентации, увидеть отзывы, а ещё лучше - живую демонстрацию того, как продукт работает;
- Опыт использования продукта для себя. Говорят, что лучший продавец - это пользователь продукта, который получает от него эффект. И я согласен с этим, если лично вы получили результат от товара или услуги, которую продаете, то вам будет значительно легче продать её кому угодно;
- Знание и понимание преимуществ продукта. У продавца на подкорке должно сидеть УТП и преимущества, чтобы он как минимум знал, в чем хорош товар или услуга. Здесь поможет грамотное обучение и тренировки (вы же тренируете себя и своих продавцов, да?);
- Энтузиазм при обсуждении продукта. Энтузиазм - штука не очень-то управляемая, но вот как его погасить обычно известно всем. Чтобы было больше шансов на энтузиазм, дайте продающему уверенность в том, что продукт хорош (пункты выше), что он в нём разбирается (обучение) и что продажа продукта поможет клиенту;
- Этичный подход без манипуляций. Если вы хотите, чтобы продажи шли легче, то в вашей технологии продаж стоит использовать такие вопросы и утверждения, в которых не будет подвоха для клиента. Например, вопросы в стиле "ты будешь два или четыре брокколи" стоит исключить, как и другие варианты "выбора без выбора".
Когда продавец верит в свой продукт, ему намного проще продавать его клиентам.
Но вера в продукт - далеко не всё, что нужно для улучшения показателей в продажах. Дальше в игру вступает...
Отношение и подход к клиентам
Прошли те времени, когда нормой было прийти в магазин или на рынок и получить вместе с товаром (а иногда и без него) порцию критики, оскорблений и неуважительного отношения.
Теперь условная "тётя Гхала" (все совпадения случайны) встречается всё реже, а в бизнесе старательно налаживают клиентский сервис, грамотный подход к клиентам, качество обслуживания, работают над NPS и другими метриками.
А как с точки зрения продавца? Что ему важно уметь и применять, чтобы быть среди лучших?
Soft Skills, навыки и умения для лучших продавцов 2024 года:
- Понимание и готовность слышать потребности и пожелания клиента. Этот навык про то, что продавец может быть сколь угодно красноречив, но без умения слушать и слышать останется не у дел. Главный скилл хорошего продавца - умение слушать и делать верные выводы;
- Искреннее желание помочь. Люди чувствуют неискренность, а "Клиент" как сущность эволюционирует вместе с бизнесом, который обслуживает его интересы.
Сегодня "впаривать" не просто некомфортно, но и менее эффективно, чем 20 лет назад. Как ни парадоксально, лучше всего продают те менеджеры, которые в общении с клиентом забывают о необходимости продавать и просто искреннее стараются найти подходящее решение и дать его клиенту; - Эмоциональный интеллект. Это не про эзотерику, а про умение считывать эмоции собеседника и реагировать на них адекватно. Сперва хотя бы просто считывать и реагировать. Например, сейчас нормально в диалоге поддержать клиента, если он в чем-то сомневается. Ещё во многих компаниях вполне уместен лёгкий юмор в диалоге, эмоции и человечность;
- Адаптация под клиента и персональное взаимодействие. Сегодня даже шаблонные сообщения напрягают людей, а если вы или ваш продавец читаете заготовленную фразу без привязки к контексту клиента - вы теряете доверие. Важно не просто слышать клиента, но и адаптироваться под него, в том числе дополняя и меняя текст скрипта в ходе диалога, чтобы человек ощущал "меня понимают, меня слышат, обо мне заботятся".
Разумеется, далеко не всё в вашей компании зависит от руководителя отдела продаж или продавцов (неожиданно, правда? 😁).
Более того, все люди в компании работают в рамках тех систем, которым положил начало собственник, включая такие:
- Система принципов и ценностей компании;
- Миссия и стратегия компании;
- Система найма и адаптации;
- Обучение продукту, наставничество;
- Маркетинг и привлечение клиентов;
- Система продаж (включая воронки, скрипты, настройки в CRM);
- Другие системы и процессы в компании, которые изначально выстраиваются собственниками.
Если система предназначена для огранки бриллиантов - то и люди в ней будут огранять бриллианты (столь успешно, сколь вы их этому научите).
Если же система создана выжигать поля, то и люди будут выжигать поля.
Поэтому для всех собственников бизнеса и топ-менеджмента рекомендация - смотрите на те системы, которые есть у вас, а уже потом пытайтесь исправить людей внутри этих систем.
А для тех, кто идет в найм или на проекты - оценивайте, в какую систему вы попадете, потому что система подстроит человека под себя с большей вероятностью, чем человек систему перестроит.
Что должны в себе сочетать системы маркетинга и продаж, чтобы клиенты были довольны?
Раз уж мы тут о деньгах и продажах, то затрону одну из важнейших связок любого бизнеса - маркетинг и продажи. Да-да, это #связка, друзья.
Какая философия и элементы в этой связке помогут продавать чаще, больше и дороже:
- Полная, честная и открытая информация на всех этапах. Увы, пока многие компании вводят в заблуждение, привлекают клиентов на "кликбейт", обещают "золотые горы".
Я же рекомендую давать полную и честную информацию, в долгосрочной перспективе точно скажете мне спасибо (номер счета для ваших "спасибо" пришлю в ЛС по запросу 😉); - Реалистичные, выполнимые обещания. А лучше обещать чуть меньше, чем дадите в итоге. Превзойти ожидания проще, когда вы не создали "монстра" из ожиданий, который стал для ваших продавцов "минным полем". Обещайте то, что можете дать;
- Честные ответы на вопросы. Да, иногда сложно отвечать на неудобные вопросы от клиентов, особенно больно честно говорить о недостатках продукта или же признавать, что чего-то наш продукт не может. Но ложь точно убьет ваши продажи, а правда поможет сохранить репутацию и клиент может прийти к вам снова;
- Отсутствие скрытых платежей и "внезапных" дополнительных расходов. Иногда компании "балуются" тем, что снижают стоимость своих товаров и услуг, а потом уже после оплаты накидывают клиенту еще платежей сверху, заставляя клиента жалеть о покупке. НЕ НАДО ТАК ДЕЛАТЬ! Если ваш продукт дороже конкурентов, то объясните клиенту, из-за каких преимуществ он дороже;
- Признание ошибок и сохранение лояльности клиентов. Все мы люди и все можем допускать ошибки.
Если вы или кто-то из вашей компании ошиблись - признайте ошибку, извинитесь, компенсируйте потери и постарайтесь уладить вопрос с клиентом.
"Косить под глупенького" - устаревшая стратегия, которая вызовет лишь негатив. Например, я так отказался от услуг одного известного банка и закрыл все счета, потому что вместо признания своей ошибки они обвинили меня и попытались выставить "недалёким"; - Работа на отношения с клиентом вдолгую. Для большинства бизнесов работа на LTV и долгосрочные отношения с клиентами - самая выгодная стратегия. Помните об этом, когда заключаете первую сделку с клиентом.
Экологичные продажи: как продавать эффективно без манипуляций и агрессивных техник
Мы много говорили о "впаривании" и том, как не надо делать в продажах. Ещё я часто говорю об этом в своём Telegram-канале, где привожу в качестве примера ошибки и заблуждения своих подопечных.
А как продавать эффективно без манипуляций?
Что поможет вам продавать экологично и продуктивно:
- Знать и ИСПОЛЬЗОВАТЬ всю доступную информацию о клиенте. У многих продавцов в CRM или других ресурсах часто есть базовая информация о клиенте даже перед первым касанием. Важно не просто обладать этой информацией, но и использовать её.
Часто продавцы используют в общении с клиентом только его имя, а прочие сведения оставляют "за бортом".
Клиенты в 2024 году не готовы рассказывать вам то, что ваша компания и так должна знать. Самое худшее - это начать клиента спрашивать о том, что он уже писал или говорил вашим коллегам; - Сместить фокус внимания на помощь в выборе, а не продажу как таковую.
Замечали, что клиентов напрягает навязчивость и продажа в лоб? И правильно напрягает, потому что люди - эгоисты по своей природе. Любому человеку и клиенту важен лишь он сам, поэтому говорить нужно о нём, его словами, его потребностями, помогать ему в выборе того, что нужно ЕМУ - вашему клиенту; - Разобраться в задачах клиента и честно подсветить, где ваш продукт поможет в решении задач, а где не сможет.
Мы все покупаем что-то для решения каких-то задач или устранения имеющихся проблем.
Человек начинает искать какой-то товар или услугу, когда понимает в той или иной мере, что у него есть задача или проблема, которую нужно решить.
Лучшее, что делают опытные продавцы - это соединяют задачу клиента с продуктом компании и помогают клиенту увидеть это "очевидное" решение; - Забота о клиенте и выстраивание долгосрочных отношений.
Если продавец хочет лишь продать здесь и сейчас, то он будет применять все доступные приёмы, даже самые худшие и неэтичные.
Стремитесь выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, чтобы довольный покупатель рекомендовал вас друзьям, говорил о вас позитивные вещи и писал восторженные отзывы в ваших соцсетях; - Говорите решениями, а не свойствами продукта.
Выше уже было нечто похожее - каждый клиент хочет решить свою задачу. Именно РЕШИТЬ.
Покупателю безразлично, что находится "под капотом" вашего продукта, если он чётко понимает, что товар или услуга решит его задачу.
Например, "в этом компьютере видеокарта RTX 4080" для обывателя ни о чем не скажет, он не поймет "хорошо это или плохо", а фраза "потянет любые игры и хорошо справится с монтажом видео" будет понятна любому, потому что мы обозначим решаемые задачи; - Персональные рекомендации и помощь.
Отличный сервис при продаже отличается от хорошего тем, что продавец делает клиента уникальным и дает ему что-то персональное, индивидуальное под запрос.
Например, если к вам пришел клиент за букетом цветов, будет здорово, если вы узнаете чуть больше о поводе и поможете подобрать все элементы под клиента так, чтобы получатель был в восторге. Особенно такой подход важен, если клиент не разбирается в специфике товара или услуги.
В общем, товарищи предприниматели и продавцы, учитывайте опыт клиента, используйте информацию о нём, стройте доверительные отношения, заботьтесь о клиентах и "будет вам счастье".
Выводы и рекомендации по теме продаж: как продавать больше, чаще и дороже?
Чтобы вырасти в продажах и увеличить выручку бизнеса, вам стоит применить эти рекомендации:
- Век живи - век учись. Развивайте свои Soft Skills, изучите свой продукт "от и до", читайте книги, учитесь понимать клиента и практикуйтесь почаще;
- Стройте системы в бизнесе, которые будут работать на вас, а не против. Смотрите на бизнес как на совокупность систем и смело меняйте составные части, если что-то работает хуже, чем хотелось бы;
- Ставьте клиента на первое место. Проявляйте эмпатию и заботу, адаптируйтесь под клиента, дайте персональный подход и стройте долгосрочные отношения;
- Улучшайте качество ваших решений и процессов. Всегда есть, куда расти, поэтому улучшайте и продукт, и маркетинг, и продажи, и обслуживание клиентов регулярно и методично;
- Берите на себя ответственность. Возьмите за правило, что клиент не может быть виноват, клиент голосует деньгами за вас и вашу компанию. Берите ответственность за путь клиента и развитие своей компании!
Как со мной связаться:
Чем могу быть полезен:
- Помогу выстроить продажи для частных специалистов;
- Помогу построить систему в отделе продаж (скрипты, регламенты, обучение команды и так далее);
- Помогу разобраться с вашими конкретными запросами по теме продаж на консультации (каждый месяц провожу по 5 бесплатных консультаций, пишите в TG, если есть запрос).
Если статья была полезна, то у вас есть возможность отблагодарить автора, например:
- Поставить лайк статье;
- Написать комментарий с благодарностью или своим вопросом (это к тому же поможет продвижению статьи);
- Подписаться на меня на VC и в TG;
- Прийти со своим запросом на консультацию и, возможно, стать моим клиентом (и так тоже можно);
- Любым другим способом, который посчитаете нужным 🙂
До новых встреч и успехов вам!
Продавать это конечно хорошо, но умение впарить тоже должно присутствовать
Если продукт нужно впаривать, то здесь с большой вероятностью ошибка или в ЦА, или в продукте.
Когда есть соответствие решаемой задачи и продукта, то от продавца в основном требуется помочь с выбором решения, объяснить, как и почему оно будет работать, рассказать о выгодах для пользователя и продвинуть диалог на следующий этап.
Если вы из опыта поделились мнением, подскажите, пожалуйста, какая у вас ниша? Где, на ваш взгляд, необходимо умение "впаривать"?