Повторные продажи: как не просто удержать клиента, а сделать его постоянным.
Многие бизнесы бьются за привлечение новых клиентов — и упускают из вида гораздо более дешёвый и прибыльный путь. Повторные продажи.
Если кратко: продать ещё раз уже существующему клиенту проще, дешевле и выгоднее. А если системно — это про стратегию удержания. Именно она формирует стабильную выручку, прогнозируемый рост и снижает зависимость от рекламных кампаний. Разбираемся, как выстроить удержание на практике — без воды и с цифрами.
Почему удержание — это прибыль ?
Привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5–7 раз дороже, чем повторная продажа. А постоянный клиент, по статистике, не только покупает чаще, но и тратит больше. К тому же он может рекомендовать вас дальше — и запускать то самое сарафанное радио, которое не купишь за деньги. Но удержание не работает «само собой». Нужна стратегия, система и внимание к деталям.
Что работает в удержании: 5 ключевых инструментов
1. Предлагайте не просто «ещё раз», а то, что действительно нужно
Если вы знаете, что человек покупал — используйте это. Пример: клиент брал у вас кофемашину? Покажите подборку зёрен. Покупал платье? Предложите новинки в том же стиле.
Это не спам, а забота. И здесь ваша CRM — не просто база, а мозг всей системы повторных продаж.
2. Возвращаться к вам должно быть реально выгодно
Бонусы, накопительные программы, персональные предложения — всё это должно быть понятно и прозрачно. Клиенту не нужно объяснять, почему ему стоит вернуться. Он должен видеть выгоду сам.
Примеры:
- «Третий заказ — со скидкой 30%»
- «Приведи друга — получи 1000 бонусов»
Важно: программа лояльности должна быть встроена в процесс, а не жить отдельной жизнью.
3. Напоминайте о себе вовремя и по делу
Нет, не просто «мы соскучились». А: «У вас заканчивается корм для питомца — продлим со скидкой?» Или: «Вы брали косметику — вот новинки той же линейки».
Это делает коммуникацию уместной, а не назойливой. Используйте email, push, мессенджеры — автоматизация работает.
4. Сделайте сервис точкой возврата
Люди возвращаются не туда, где дёшево, а туда, где удобно. Где не пришлось ждать менеджера, где доставили в срок, где оформили возврат без квеста.
Если сервис — ваш конкурентный плюс, вы выигрываете даже при равных ценах.
5. Собирайте обратную связь — и действуйте по ней
Не формально: «Оцените работу по шкале от 1 до 10». А реально. Если клиент написал, что неудобно оформить заказ — исправьте и покажите: «Добавили упрощённую форму — спасибо за обратную связь!»
Это превращает разовую покупку в доверие. А доверие — в долгосрочные отношения.
Как внедрить удержание на практике
Вот 4 шага, которые мы сами используем в проектах БМП-консалтинг
🔍 1. Разберите клиентскую базу «по полочкам»
Регулярные, разовые, спящие, недовольные. Простой Excel или CRM покажет, с кем вы работаете — а с кем просто думаете, что работаете. У каждой группы — своя стратегия.
⚙ 2. Выберите инструменты, которые не усложняют жизнь
CRM — это must-have. Далее: автоматизация писем и триггеров, понятная программа лояльности, аналитика. Всё должно быть удобно и для бизнеса, и для клиента.
📊 3. Работайте не по ощущениям, а по метрикам
LTV, частота покупок, % возврата, стоимость удержания. Пока вы не смотрите на цифры — вы не управляете, вы предполагаете.
🔁 4. Стратегия — это не «написал и забыл»
Повторные продажи — это как отношения. Нужно следить, улучшать, вовремя подкинуть приятное. И точно знать, что сработало. Тестируйте, адаптируйте и не бойтесь менять то, что устарело.
Вместо вывода: не откладывайте удержание «на потом»
Удержание клиентов — это не бэклог, а стратегический актив. Именно здесь кроется рост прибыли без увеличения бюджета на рекламу. И именно здесь можно построить систему, в которой продажи идут не только «на холодную», но и за счёт лояльности, доверия и повторного выбора.
Если вам нужно собрать такую систему — команда БМП-консалтинг поможет. От диагностики клиентской базы до внедрения CRM, стратегии удержания и автоматизации.