Защита Ермолая
Странный это был разговор. Юлия Кудрявцева, владелица небольшого салона красоты, пришла с тонкой просьбой помочь в решении проблемы. Проблема, вроде бы, вполне типичная - сотрудники по-тихому тащат деньги. Очень многие предприниматели с этим сталкиваются. Яков - менеджер, который курировал поддержку салона Кудрявцевой - сначала полагал, что быстро расправится с вопросом. Обычно задаешь несколько вопросов, выявляешь слабые места, и подсказываешь что можно решить техническими средствами, как проще поймать злодея и снизить вероятность рецидива.
Но тут оказалось, что Юлия точно знает кто это делает, но уволить так просто не может, поскольку речь идет о ключевом менеджере. У нее просто нет никого на замену. Во многих рекомендациях Яков предполагал делегирование полномочий как раз такому сотруднику и это усложняло задачу. Ну знаете это: "Валяяя!, у нас возврааат!". А так то схема жульничества была проста до слез: деньги берем, но факт предоставления услуги клиенту не фиксируем.
Короче говоря, пришлось Якову перечислить пункты из методички, сказать что случай сложный и пообещать подумать вместе с коллегами над вызовом.
Яков не врал, что подумает, вот только не понимал с какой стороны к задаче подойти. Несколько дней прошло безрезультатно. Учитываем то, что думал он не днями-ночами, а просто пытался в голове несколько раз прокрутить разные сценарии и как-то не складывалось решение. Тем не менее, когда его отвлек от некоего дела бип-бип телефона, он снова вспомнил о Юлии и новая идея заблестела на горизонте сознания.
Далее события развивались примерно следующим образом. Яков пошел к разработчикам и переговорил с Егором и Женей. В результате обсуждения план стал вырисовываться. Сложности просматривались, но парни увлеклись идеей и начали прорабатывать детали.
Далее, необходимо было поинтересоваться тем, насколько проблема общая. Точнее, не так. То, что она популярна Яков не сомневался. Его волновало на что владельцы салонов красоты готовы пойти для компенсации этой беды. Обзвонив нескольких аналогичных клиентов, он выяснил, что на многое.
Очередной набор препятствий имел техническую природу. Решение не представлялось простым. Пусть и не космический корабль, но поработать придется.
В общем, проект был таков:
- собираем пул желающих из числа собственных клиентов для частичного финансирования работ
- реализуем пилотный образец решения
- обкатываем на подписавшихся клиентах - рекламируем и продаем на открытом рынке
И да, они сделали это. Пусть решение не устраняет полностью проблему, но снижает потери кратно.
Вот как это работает:
1. Салон красоты раздает своим клиентам мобильное приложение, в котором те могут записываться на прием, получать бонусы (очень важный пункт) и всякое прочее по-мелочи.
2. Когда клиент находится в салоне, то по гео-локации этот факт фиксируется. Если гео-локация не включена, или клиент не хочет делиться ею, то на это случай на стене повесили красивый плакат с рекомендацией поставить в приложении лайк-дизлайк дабы увеличить бонусы на следующее посещение.
3. Владелец или управляющий получают информацию о расхождениях. То есть, если клиент был, а фиксации не было, то строго интересуются у сотрудника почему такое произошло.
Сущность идеи: простимулировать клиента чтобы он зафиксировал свое присутствие, даже не зная зачем это нужно. Сотрудник же знает, что менеджер получит рассогласование [клиент был - денег нет]. И даже если клиент явно не нажал лайк-дизлайк, то сотрудник не может точно знать зафиксировалось ли присутствие посетителя по гео-локации.
Решение очень понравилось клиентам, а коллеги его в шутку обозвали "Защита Ермолая" потому что Яков Ермолаев.