От 60 до 80% B2B-клиентов не делают вторую покупку

Я не нашёл эту цифру в исследовании. Я её накопил в разговорах с десятками компаний. Видел много раз в воронках, в CRM-отчётах, в таблицах, которые коммерческие директора приносят на первую встречу и кладут передо мной с видом «ну вы же понимаете, это нормально». Картина (удивительно) одна и та же.

Теперь совместите это с фактом, который знает каждый маркетолог, но почти никто не считает в деньгах: привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже удержания существующего.

Все привыкли жить в модели, где основной бюджет уходит на привлечение. Клиент приходит, покупает один раз, и исчезает. Компания продолжает тратить на привлечение. Выручка при этом может расти, показатели выглядят нормально, и никто не задаёт (очевидный) вопрос: а сколько бюджета мы тратим на одних и тех же клиентов снова и снова? И главное — зачем?

Большинство компаний думают об удержании как о программе лояльности: карты, баллы, рассылки. Но это не удержание — это попытка удержать клиента, который уже решил уйти.

Вторая покупка — это не про лояльность. Это сигнал, что клиент не пожалел о первой. Это про то, что вы (пока что) не облажались.

Егор Трушников. Аудит B2B-бизнеса