Как замена одной ножки стула съела маржу с трёх: про умение считать цену клиентского сервиса.

Шесть стульев, одна отломанная ножка, обрешётка на двадцать кило, мой заказ в Лесосибирск по чужим ФИО - и маржа с трёх стульев в минусе. Про customer retention cost из быта.

Прошлым летом купили на маркетплейсе шесть одинаковых стульев домой. Хорошие, железные ножки, вроде крепко сварёные, из тех что "всех нас переживут". Пока мы с женой были в Китае, младший сын дома хозяйничал и, судя по всему, на стуле качался. "Ребёнок" крепкий, бегемотик, - в итоге одна ножка отвалилась. Возвращаемся, я смотрю: варить сам не собираюсь (краска, грязь, колхоз получится), выкидывать жалко - пять одинаковых, один лишний, гость будет сидеть на табуретке. Полез в магазин искать - стулья этой модели уже только в другом цвете. Или меняй все шесть, или придумывай как выкручиваться.

Написал в магазин. Без претензий: ребята, я понимаю что скорее всего мы сами виноваты, почти год эксплуатации, и бегемотик качался на спинке, но не подскажете, где можно заказать сменный каркас для этого стула? Ответ официальным письмом: пришлите чек, номер заказа, адрес ПВЗ, фото - всё нормально, идёт верификация клиента. Прислал. Через пару дней: принято решение, случай гарантийный, брак производства, высылаем новые ножки, укажите ПВЗ.

И вот здесь я реально доволен. Плюс им большой, что вообще взялись за замену, да ещё и без оплаты. Многие в такой ситуации разводят руками и отправляют клиента в дальний лес.

Первый звоночек - сама переписка. В каждом письме мне красным: "при ответе просим оставлять всех адресатов в копии". Ребят, вы серьёзно? Клиент у вас вручную ставит адреса в cc? А если не поставит, то что? Да в 2026 году это в подписке за триста рублей на Яндекс.Бизнес решается - делается алиас на своём домене и группы рассылки по темам, я сам неделю назад такое собирал для своего сайта. Если бренд позиционирует себя как федеральный, а клиентская переписка собрана из почтового ящика и доброй воли сотрудника - это прямо не CRM, это тетрадочка с записями, если не стикеры на мониторе :)

Второй звоночек - посылка приходит не в тот ПВЗ, который я указывал, а в какой-то случайный, хорошо в Питере с ближней стороны к нашей деревне, там ещё через дворы пешком пришлось топать. Ну ладно, не бычусь, может габариты так требовали. Забрал.

Третий звоночек. Через неделю решил что пора бы починить - ставлю эти ножки на стул. Не ставятся. Кручу-верчу, ну никак не подходят. Беру старые, совмещаю - крепления в других местах, цвет похож, а геометрия не та. При том что в первой заявке я уже присылал им номер заказа, артикул стула, фото стула, фото ножек и фото этикетки - данных у них было с избытком. Либо внутри нет связки "артикул-запчасть", либо вся служба на отвали работает - похожее и похожее, отправляй.

Пишу: спасибо что бесплатно, но мне это не помогло. Запросили размеры - снял по диагонали, снял бирку со стула, переслал. Отвечают: принято решение сделать повторную отправку запчасти, теперь делаем доставку до дома, это дешевле чем до ПВЗ по соглашению с транспортной компанией.

Я говорю: да не настолько я агрессивный покупатель, готов сам в ПВЗ сгонять, тем более знаем мы эти транспортные - жди весь день, точный график невозможно получить. Заодно мол сделайте накладную на отправку не подошедшей детали, я верну. Мне: нет, у нас соглашение, доставка до двери дешевле. Неподошедшую деталь утилизируйте самостоятельно. Ну ладно, подстроимся, зарезервирую день.

Приезжает в итоге машина из ТК, я как всегда на зуме в это время, жена пытается получить - а там эти ножки в обрешётке, килограммов на двадцать и не обхватить. Жена обрешётку принять не может - не поднять, плюс нужен sms-код с моего телефона, ну как обычно - приходится ставить зум на паузу, выходить разбираться. Водитель в кузове в итоге ломает обрешётку, выковыривает коробку, записывает номер моего паспорта, проверяет смс код - всё, забирайте. Работа с ТК на классическом ожидаемом уровне и для клиента, и думаю по цене для конторы вышло не сто рублей. Ладно, в этот раз тут же иду проверять, а то вдруг опять не тот артикул - всё отлично, это правильные ножки, прикрутил, наш вопрос закрыт, пишу ребятам благодарность (всех в СС, конечно, как просили).

Всё, думаю, история закрыта.

Через пять дней в личном кабинете уже другой транспортной компании вижу новую отправку. Мои фамилия, имя, телефон - адрес при этом улица Горького, город Лесосибирск, шесть тысяч километров от меня, Красноярский край. Едет какой-то стул в полном комплекте, в ПВЗ (получается в эту деревню ТК не возит, или первая отправка всегда в случайный ПВЗ?). Их оператор использовал мои данные как шаблон для чужой отправки и не поморщился. Пишу: ребят, так не надо, используйте настоящие данные клиента, мои ФИО и телефон уберите из вашего шаблона для отправки. Ответа нет, но через пару дней в кабинете мои данные молча удалены - я теперь вижу заказ без подробностей. То есть поняли что накосячили, но исправили молча.

Такой бардак с персональными данными - сигнал тревожный. Уверен, что в целом там примерно так всё и работает - не то отправляем, не тем, не туда.

Идея у магазина хорошая - признать брак через год, взять на себя замену, клиента удержать. Реализация - максимально дорогая. Обрешётка + повторная отправка через дорогую транспортную, две отправки вместо одной, один комплект ножек просто под списание, второй хотя бы по правильной рекламации, внутри у них переписка с десятью людьми в копии. Стоимость удержания клиента (тот самый Customer retention cost) несопоставима даже с ценой стула. По моим ощущениям эта рекламация моя на один из шести стульев съела маржу минимум с трёх. Это без учёта комиссии маркетплейса и всего остального что они похоже так же не считают.

И самое весёлое. Стулья - не то чтобы регулярный расходник. Я следующий раз их куплю лет через десять, если куплю вообще. А они со мной работают как с членом клуба постоянных покупателей с ежемесячной покупкой. С такой себестоимостью сервиса они разорятся раньше, чем я вернусь за новыми стульями.

Параллельно, буквально в пятницу, заказывал фанеру и распилку её на шкаф для кемпера. Региональная питерская фирма, работает в основном с B2B - прорабы, дизайнеры, строительные бригады. Офис - будка возле их склада фанеры. Я написал в чат на сайте, но оказалось уже рабочий день закончился (до 17:30 работают), на всякий случай продублировал им же в MAX. Утром следующего рабочего дня, сотрудник пришёл на работу, ответил мне в MAX и в чат, продублировал из Битрикса переписку чата на почту. Обе мои заявки из двух разных каналов собрал в один трек и вёл до оплаты счёта и когда забирал свою распиловку, посмотрел у них на экране - обычный Битрикс - воронка, мониторинг статуса, при этом менеджер по прибытию меня оформила бумаги, нажала кнопку - ребята на складе увидели таск, принесли мой заказ к машине (менеджер номер машины ввела, никуда не пришлось больше ходить, что-то там кому-то говорить/показывать). Можно же нормально делать?

Это к тому, что умение считать не зависит от масштаба. Маленькая региональная фирма по фанере собрала нормальный клиентский трек. Федеральный мебельный бренд с узнаваемым именем - не собрал. Не потому что у фанерщиков денег больше. Просто эти считают и делают правильный баланс, в том числе и не он-лайн режим работы 24/7, ну потому что не аптека и спокойно работают 5/2, судя по размеру склада и движухе там на парковке - вполне себе держат свой оборот.

Клиентская лояльность стоит денег, процессы нормально наладить и автоматизировать сейчас просто элементарно, готовых решений на любой вкус - тысячи, только руку подними. Просто об этом надо думать и считать все виды костов, чтобы не рассылать лишние стулья в Лесосибирск вместо Ленобласти, ага.