Почему «Альфа» не «Тинькофф»?

В июле решил открыть дебетовую карту «Альфа-Карта Premium», так как там привлекательные проценты по депозитам, cash back по карте 2-3%, на остаток 3%, рублевые и валютные переводы 0 руб, — то есть «Альфа-Банк» можно использовать как расчетный банк.

Последний год много слышал хороших отзывов про Альфа-Банк от знакомых. Как я понимаю, Альфа-Банк активно целится в целевую аудиторию дебетовых карт Тинькова. Я пользуюсь Тиньковым с 2012 года, и предполагал, что за это время Альфа имела все возможности и мотивацию, чтобы скопировать основные фичи в приложении, интернет-банке и бизнес-процессах. Так же, открывая премиальную карту, я ожидал чуть более высокого уровня четкости в ИТ и процессах, чем у Тинькова для пользователей обычной карты Tinkoff Black. А вот какова оказалась реальность.

• Во время изучения продуктов обнаружил, что документы, описывающие тарифы и условия крайне длинные, запутанные, и при этом не описывают ряд параметров продуктов. Видимо, взяты из каких-то старых продуктов. А это первое, что нужно читать, чтобы понять продукты банка. Реклама с обилием звездочек и сносок, так любимая банками, доверия не внушает.
  
  Само название документа «Правила программы лояльности Реверсивный Cashback» сразу говорит о том, что вам придется погрузиться в юридические конструкции, нагроможденные банком. Так и есть – эти правила говорят о каких-то бонусных баллах и бонусном счете, хотя в описании продукта речь идет о cash back наличными. Или, например, попробуйте найти, что cash back начисляется на среднедневной остаток, становится доступным для получения через 10 дней после окончания месяца, и, чтобы его получить, будут нужны ручные операции?

• При заказе карты я сказал, что меня интересует доставка карты по моему адресу. После этого мне перезвонила менеджер из ближайшего отделения и начала уговаривать приехать к ней в офис. Мои слова, что мне это не интересно, она поняла не с первого раза. Предлагала при приезде выслушать ее рассказ об услугах. На мое пожелание, что я хочу только показать паспорт и забрать карты и вопрос – можно ли все сделать за 10 минут без рассказа, она сказала: «Вы не понимаете. Это премиальное обслуживание. Это другое.» Получается, в мире Альфы премиальное обслуживание – это когда клиент инвестирует время в банк? Мне пришлось побыть настойчивым, она поняла, и сказала, что мне перезвонят.

• Перезвонил менеджер из другого отделения, который ездит по клиентам. Оказалась, такие есть. Почему мою заявку сразу на него не отправили?

• По первом приезде я потратил с ним где-то минут 40-60. Во второй приезд, когда он привез банковскую карту и Priority Pass, общение заняло еще 10 минут. У Тинькова в 2012 году эта же операция заняла 1 приезд и 10 минут – курьер приехал сразу с картой и распечатанными документами.

На что ушло время в первый приезд курьера? При мне делали те операции, которые можно было сделать без меня в офисе:

• Я два раза ходил распечатывать на своем принтере пачку документов по ~15 листов. Документы присылала менеджер из офиса после того, как менеджер при мне вводил данные в планшет. Первая пачка вдруг оказалась ошибочной, потому что, как сказал менеджер, при ее генерации заела программа. Почему нельзя было по скану моего паспорта подготовить и распечатать документы до приезда? И при этом потратить на все сбои систем свое время, а не время клиента?
  Документы, которые подписывал, достаточно бессмысленные. Все можно было сделать в одном или максимум двух документах. Судя по их тексту, этот процесс не продумывался, а был собран из частей каких-то древних процессов в Альфе, и каждый процесс тянул за собой документ.
  
• Ждали, пока в системе что-то заведется и появится.
• Что бы не ездить два раза для выдачи карты Priority Pass, было открыто два текущих счета вместо одного (потом это привело к сложностям).

Я начал пользоваться приложением и интернет-банком, и обнаружил, что до Тинькова там очень далеко.

• Зашел посмотреть тарифный план по карте – мне выводится PDF с описанием Альфа Счет. Хотя, это не имеет отношения к карте, Альфа Счет – это специальный вид депозита. Попросил у менеджера прислать условия по моему счету – он несколько дней искал, потому честно сказал, что единственное, что может прислать, это текста в письме, откуда-то скопированный. В Тинькофф, зайдя на карточный счет, сразу видно – какой cash back, какая ставка % на остаток.
  

• Что бы открыть депозит, нужно открыть Экспресс счет. Он функциональности для клиента не несет, но будет болтаться на виду. Внесение на депозит и вывод с депозита происходит с использованием экспресс счета. Счет карты не подходит. Почему? Счет карты – это счет с ограничениями?
  

• По истечении первого месяца не получил проценты на остаток по карте. Числа 5-го написал в поддержку, оказалось, они начислялись на второй текущий счет, открытый для Priority Pass, который кем-то был сделан счетом по умолчанию. Менеджер мне об этом не говорил, и не спрашивал меня, какой счет сделать счетом по умолчанию. Кто в банке принял решение выбрать этот счет основным, в поддержке мне так и не объяснили. Наверное, AI решил, что на технический счет под Priority Pass спрятать деньги надежнее? Почему проценты нельзя просто начислить на счет карты?
  

• Открылись 3 брокерских счета, хотя я просил брокерский счет не открывать. Закрыть их нельзя ни через менеджера (а зачем он тогда, этот персональный менеджер?), ни через приложение, ни через телефон. Нужно либо писать на емаил в Альфа Директ, либо прийти к ним в офис. Это все я сам узнал по телефону после двух переключений, менеджер это не знал.

• Что бы получить Cash back, нужно дождаться 10 дня следующего месяца, зайти в специальный раздел приложения, и вручную перевести его на счет карты. В Тинькофф он автоматически приходит на карту в последний день расчетного периода. Почему переводить cash back нельзя автоматически в конце месяца? Это точно “банк для умных и свободных”? Почему Альфа пользуется лишние 10 дней деньгами клиентов? Возможно, это такая ловушка, чтобы, если клиент забыл вручную перевести cash back на карту, продолжить им пользоваться и далее. Но ловушки – это не про целевых клиентов дебетовых карт Тинькова. Они ищут нужна легкость, экономию времени, автоматизацию, честность.

• Продукт Альфа-счет настолько запутанный, и описание его на сайте в PDF настолько не полное, что менеджер банка не мог ответить на мои вопросы по этому базовому продукту, и с кем-то консультировался. Суть оказалась такой – банк дает гибкость снятия с депозита, но за это будет бесплатно пользоваться деньгами выше минимального остатка за месяц. Так же я предположил, что, как и с картой, узнать точные условия продукта – до какой даты нельзя снимать, чтобы не потерять, какой процент и т. д., в приложении или интернет-банке не смогу. В итоге не стал им пользоваться. Этот продукт, видимо, апеллирует к наиболее крупному сегменту банков – клиенты, которые не любят разбираться в банковских услугах, и задают мало вопросов. Снова размытие позиционирования.

• Интернет-банк (click.alfabank.ru) и приложение в разных стилях, и оба явно склеены из разных модулей, что выдает разный дизайн. Например, в приложении интерфейс работы с депозитами сразу в черной теме, и менее удобный, чем все остальное приложение.

• Интернет-банк в стиле 10-летней давности. Просмотр транзакций – как прямая выгрузка из банковской системы, с технической информацией, без иконок. Несколько дней назад Альфа-Банк представила новый интернет-банк (web.alfabank.ru), еще не пользовался им, с первого взгляда близкая копия дизайна интернет-банка Тинькова.

• В приложении полно лишних экранов, и оно требует от пользователя лишних действий. Например, заходя в карту, попадаю на вкладку Действия, там варианты: Выпустить карту, Справка и выписки, Заказать наличные, Закрыть счет. Очень редко используемые операции. Почему первой не сделана вкладка История операций (вторая вкладка), которую пользователи проверяют чаще всего? Третья вкладка О счете – я ожидал на ней ставки % на остаток и % cash back, но там общие или не несущие новой информации фразы.
  

• Чата с поддержкой нет в интернет-банке.

• По данным поддержки рублевый перевод на счет в Interactive Brokers можно сделать только в отделении или по телефону.

С точки зрения ИТ и процессов в Альфе нашел только одно преимущество – это чат с поддержкой – на вопрос отвечают быстро и точно, в Тинькове так было лет 5 назад. Теперь у Тинькова в чате сотрудники, которые мало что знают про более-менее нестандартные ситуации, и на каждый ответ, видимо, лезут в справочник, отвечают не на заданный вопрос (обычно пытаются свести его к известным им простым вопросам), потом переключают на старшего специалиста, и через 10-60 минут он пишет нужный ответ.

Как написал в начале, у Альфы сейчас сильнее коммерческие условия, Тинькофф, видимо, пользуясь своим недостижимым удобством, решил сделать продукты более прибыльными для себя и менее привлекательными для клиента. Те сложности, что я написал, для меня не критичны, и пока продолжу пользоваться Альфа-Банком. Все вышеописанные пункты воспринимаю скорее с улыбкой и интересом. А этот пост с целью задать вопрос - почему Альфа не сможет скопировать идеи в ИТ и процессах Тинькова?

Альфа-Банком руководит Владимир Верхошинский, Stanford MBA, ранее в Банке Москвы построил достаточно удобный, быстрый и прибыльный ритейл. Кстати, на тот момент в Банке Москвы была одна из лучших и быстрых ИТ систем среди российских банков. На ее основе, предполагаю, было бы проще тогда догонять Тинькова, чем сейчас из Альфы.

Вот его недавнее интервью про стратегию Альфы 2024. Первый пункт:

1. Суперсервис, а не суперапп. В банке сосредоточатся на построении финансового суперсервиса — чтобы клиенты получали сервис высочайшего уровня там, где им удобно, когда удобно, в той форме и на тех условиях, которые идеально им подходят.

https://www.vedomosti.ru/press_releases/2021/07/14/glava-alfa-banka-obsudil-buduschee-finteha-s-professorom-stenforda

А также, по словам, Владимира, счет физ. лицу в Альфе можно открыть за 40 секунд, а процесс невероятно легкий, удобный и так далее. По моему опыту получилось 40-60 минут.

https://www.youtube.com/watch?v=ATHEU5a0B28

Реальность далека от этих целей, до 2024 есть время, но можно ли за него скинуть все legacy процессы и системы и построить новые?

А пока дебетовые карты Альфа-Банка выглядят, как стартап внутри большой организации – направление правильное, а в процессах и документах царит неразбериха, ИТ сырое и собранное из разных кусков, сотрудники не обученные, но очень мотивированные помочь клиенту, на этом стартап выживает и движется.

Нужно отдать должное Владимиру и его команде – видимо, они поняли, что процессами и ИТ конкурировать с Тиньковым на равных пока не выйдет, и решили конкурировать в тех измерениях, что доступны за короткое время – более привлекательные коммерческие условия и молодежный PR.

Такая ситуация на рынке банковских услуг вызывает следующие вопросы – если ИТ и процессы Тинькова настолько не достижимы, то со временем он обойдет Сбер по активам физ. лиц? На 1П 2021 у Сбера кредитов физ. лицам 10.3 трлн. руб., у Тинькова 555 млрд. руб. (5.4% от Сбера), это все достигнуто в основном на одном кредитном продукте, и без ипотеки. Операционная эффективность находит отражение в ROE - у Сбера 22% против Тинькова в 45%, и это при том, что у Сбера есть бесплатное преимущество “самого надежного банка”. Значит, акции Тинькова все еще привлекательные, несмотря на мультипликатор Price/Book в 8.4 против 1.4 у Сбера?