Тинькофф Инвестиции — мой личный опыт использования сервиса брокера

Более двух лет я являюсь клиентом Тинькофф, последний год даже являюсь премиальным клиентом. Изначально пользовался банком, а потом решил воспользоваться сервисом брокера Тинькофф. В 2020 году мне очень нравился передовой сервис Тинькофф — современное приложение, быстрая и эффективная поддержка, все по-современному и на уровне. Но в 2021 году все значимо стало меняться в худшую сторону и меня даже заблокировали:

- чтобы дозвониться до поддержки теперь вместо 5 минут нужно ждать более 20 минут минимум.
- качество поддержки упало, тк отвечают на вопросы непрофессионально и стандартными отписками.
- приложение стало тормозить, а в декабре 2021 вообще перестало пускать меня и это меня очень взволновало, т.к. боюсь, что в любой момент можно вообще лишиться своего брокерского счета.

Пишу сюда, чтобы посоветовали, что делать или как ускорить решение данного вопроса. Возможно, кто-то из вас сталкивался уже с подобной проблемой. В глубине души понимаю, что нужно решать проблему ногами.

История по порядку:

17.12.2021.
Я попытался зайти в приложение Тинькофф Инвестиции для продажи акций, но сделать мне этого не удалось. Почему-то приложение попросило ввести пароль от приложения Бизнес, а не Тинькофф Инвестиции.

Пробовал вводить пароли и от приложения Бизнес и от Тинькофф инвестиции, но результат был один, вот такая картинка с сообщением «Доступ заблокирован»:

Оставалось только звонить в поддержку. Звоню, жду на линии около 20 мин, поднимает трубку оператор, слышно оператора очень плохо, т.к. соединение идет по ip-телефонии, оператор сказала, что по-другому с ней связаться невозможно и придется общаться по связи, которая перерывается каждые 10 секунд. С горем пополам объяснил в чем проблема, оператор начала пробовать разные варианты — меняли пароли, переустанавливали приложение, но ничего не помогло. В итоге, оператор сказала, что создаст заявку и пришлет номер.

19.12.2021.

Проблема не решена. Решил написать в чат. Описал проблему, мне ответил Никита Кузнецов и написал, что проблемой занимаются и срок решения — 22.12.2021. Также Никита добавил, что дополнительно ускорит решение вопроса и возьмет его на личный контроль. Круто, думаю я, наконец, кто-то возьмет проблему под личный контроль, даже почувствовал, какую-то важность и ценность, как Премиального клиента, не абы какого!

27.12.2021.

В приложение Тинькофф Инвестиции войти не могу, проблема та же, ничего не изменилось. Никто под личный контроль ничего не взял и воз все там же. Конец года, уже просто необходимо внести корректировки в портфель, но Тинькофф Инвестиции показывает мне дверь с ручкой, в которую войти нельзя, а на двери все та же надпись «Доступ заблокирован».

Снова пишу в чат. Отвечает Максим: «Вопрос уже в работе у технического отдела. Я повысил приоритет рассмотрения обращения» и т.д. стандартные слова с обещаниями все решить в кратчайшие сроки.

Далее пишет оператор Артем: «Здравствуйте! 5-8203910614170 Технические специалисты уже работают над ситуацией со входом в приложение Инвестиции. Решение ищем в рамках объемной и сложной задачи, с максимальным приоритетом. Приносим извинения за доставленные неудобства».

24.01.2021.

Прошло уже более месяца, а я не могу войти в приложение Тинькофф Инвестиции. Снова звоню и пишу в чат, описываю проблему снова, т.к. все отмечали Новый Год и забыли про проблему Премиального клиента Тинькофф Инвестиции. Отвечает Никита Кузнецов, который брал мой вопрос под личный контроль: «Извините, что так затянулось … Сделаем все возможное, чтобы решить как можно скорее»

Далее пишет Артем: "Здравствуйте! 5-8203910614170. Передали дополнительную информацию по доступу в приложение Инвестиции техническим специалистам. Как только получим ответ, сообщим Вам. Приносим извинения за неудобства!"

27.01.2021.

Войти в приложение не могу, пишу в чат. Отвечает все тот же Никита Кузнецов. Вкратце, извиняется, пишет, что даты решения проблемы нет, но направил запрос на срочное решение и запросил комментарии по ситуации. Пообещал сообщить, как только будет ответ. Как вы уже, наверное, догадались, никакого ответа далее не последовало.

7.02.2021.

Сегодня уже прошло 50 дней, как приложение Тинькофф Инвестиции меня не пускает. Я пишу запрос в чат, передо мной от лица компании извиняются, но проблему решить не могут. Пишут, что прикладывают максимум усилий, но результата нет. В очередной раз обещают, что со мной свяжется мнимый личный менеджер, который за все это время ни разу не позвонила и не объяснила в чем проблема, когда я сам пытался с ней связаться мне этого сделать не удалось ни разу, т.к. она всегда чем-то или кем-то занята, обещает перезвонить, но этого ни разу не произошло.

ИТОГО.

1) Я оказался в очень неприятной ситуации, которую не могу решить уже 50 дней. И, если к другим брокерам я могу дойти ножками и попытаться решить свою проблему лично, то с Тинькофф это сделать очень сложно, т.к. офисов у них нет, они современные и виртуальные. Изначально, я думал, что это плюс, т.к. считал, что они все автоматизировали и не тратятся на офисы, поэтому и комиссия у них ниже, но сейчас понимаю, что это минус, который со многими инвесторами может сыграть злую шутку. В какой-то момент это может превратиться в МММ, а нам даже некуда будет пойти.

2) Как я писал выше, сервис и поддержка сильно испортились. И это не зависит являетесь вы премиальным клиентом или нет. Нет никакого личного менеджера, который будет решать ваши вопросы. Хотя я не прав, у вас, конечно, будет свой личный менеджер, но ни он, ни вы дозвониться друг до друга не сможете. Все это маркетинг для завлечения.

3) Если попытаться хоть, как-то объяснить себе эту ситуацию, то, на мой взгляд, у Тинькофф брокера реально большие проблемы роста и масштабируемости.

Переходим на сайт Московской биржи в раздел со статистикой по ведущим операторам фондового рынка и скачиваем таблицы за 2019 и 2021 годы. В декабре 2019 года у Тинькофф было 1.1 млн зарегистрированных клиентов, а спустя всего 2 года в декабре 2021 уже 8.8 млн клиентов, рост в 8 раз!

Поэтому не удивительно, что отвечают долго и непрофессионально, нет никакого личного менеджера и не могут решить проблему премиальных клиентов со входом в Тинькофф Инвестиции уже более 50 дней.

Поэтому, если вы еще не определились с брокером, то имейте в виду мою историю с самым большим по количеству клиентов брокером в России.