Среди банков лучшие чат-боты у «Альфа-банка», ВТБ и «Тинькофф» — исследование Markswebb Статьи редакции
Боты хорошо распознают жалобы и переводят диалог на оператора, хуже справляются с информацией о сроках, комиссиях, условиях по продуктам.
По данным исследования банковских чат-ботов от Markswebb (есть у vc.ru), число успешно обрабатываемых запросов за год выросло незначительно — в среднем от 9% до 15% на каждый блок задач. Агентство связывает это с тем, что все банки придерживаются собственных приоритетов в разработке, а на рынке нет единых принципов.
- Агентство на основе глубинных интервью с пользователями и разработчиками и анализа 55 источников информации предлагает такие принципы: бот должен решать задачу пользователя, давать оптимальный объём информации, просто подавать её, адаптироваться под запрос, эффективно реагировать на негатив, уведомлять об обслуживании ботом, быть вежливым, иметь многофункциональный интерфейс, быть интегрированным с другими каналами.
- Каждый чат-бот проверялся на способность поддержать разговор (CUI) и выполнить 50 запросов по шести блокам пользовательских задач: навигация, предоставление общей и персонализированной информации, подбор продукта, выполнение действий, приём жалоб.
Чат-бот «Альфа-банка» может ответить на 49 из 50 запросов. Он единственный смог распознать два отдельных запроса сразу и ответить на них двумя разными сообщениями. Но сервис недостаточно точно распознает фразы с ошибками, не позволяет вернуться на шаг назад в диалоге.
- Бот ВТБ обрабатывает 86% популярных запросов. Чаще даёт ответ с первого раза и не просит переформулировать запрос, не повторяет ответы в одном диалоге, можно вернуться на шаг назад. Бот плохо распознает негатив и определяет только часть жалоб.
- Текстовый бот «Тинькофф» (год назад был на первом месте) успешно отвечает на 75% самых популярных запросов, хорошо справляется с приёмом жалоб и выполнением действий. Принимает голосовые и текстовые запросы, позволяет сохранить и поделиться историей переписки, управлять шрифтом чата. Но может не справиться с простыми запросами по навигации и предоставлению информации.
Боты «Сбера», «Росбанка», «Хоум Кредита», «Почта Банка» и «Совкомбанка» отвечают на большинство популярных вопросов. Бот «Сбера» лучше всех в группе обрабатывает запросы. Бот «Росбанка» — самый вежливый в этой группе. Лучше всего интегрирован с другими каналами бот банка «Хоум Кредит». Но все они недостаточно хорошо справляются с информацией о продуктах и условиях обслуживания, не оптимизируют информацию.
- «МТС Банку», «Банку Открытие» и «Ак Барс Банку» агентство рекомендует увеличить число обрабатываемых запросов, научиться распознавать опечатки и ошибки, обрабатывать несколько вопросов одновременно и перемещать клиента по шагам диалога. При этом бот «МТС Банка» один из самых вежливых, бот «Ак Барс Банка» входит в топ-3 по простоте подачи информации.
- В целом все проверяемые боты хорошо распознают жалобы и претензии и переводят диалог на оператора. Хуже справляются с предоставлением информации о сроках, комиссиях, условиях по продуктам, с такими задачами справились только 6 из 11.
Лучший чат бот, который на фразу "Переключи на человека" делает это без мозгоебств. В остальном все эти боты бесполезная хрень.
Вообще лучший бот - это тот, который произносит всего одну фразу «Добрый день! Я вижу, что Вы досточно умны, чтобы не общаться с ботом, поэтому соединяю Вас сразу с оператором»
У альфы без шансов попасть на оператора
У Райфа еще и Почты команда «Оператор» отлично работает в чате
Главная проблема чат-ботов - это люди, которые не хотят ими пользоваться и каждому пуку зовут операторов. Естественно, есть обращения, которые можно решить только человеком. Всякую консультационную штуку можно оставить ботам.
Это просто прогресс, лет 5 назад, например, люди даже в чат не хотели писать, а звонили на линию зачем-то. Сейчас вот не хотят пользоваться ботами, хотя их использование и поможет сделать нормальный продукт.
у втб кстати эта фраза отлично работает, разбирался с одной проблемкой и долбился каждый день по итогам решения, обычно в течении 5 минут стабильно подключали человека
Markswebb - самые бесполезные исследования:
- места в рейтинга покупаются (не напрямую конечно, но делается легко)
- критерии исследований смешные, на уровне «так принято»
- исследования проводятся то ли студентами, то ли просто рандомными людьми
Чейта не напрямую? Они сами напрямую и предлагают «принять участие в исследовании» и назначают тариф хитро как то обзывая эту взятку и намекая что кто больше заплатит тот и будет выше. В какой то год тинькофф не заплатил и вообще не попал в «рейтинг»
А насчёт качества «исследований» - так они делаются не для качества, а чтобы бабла взять с участников)
Не так давно писал такой пост:
Когда встречаю очередную статью, как компания встроила в чат или телефонию бота-помощника, всегда удивляюсь односторонности выводов, которые там делаются.
С всеми этими роботами есть одна глобальная проблема - компания отчитывается о безумной эффективности после внедрения, а конечные пользователи обычно их проклинают. Например, я прямо сейчас Альфа-Банк👌
Связано это в первую очередь с тем, что до оператора нереально добраться и зачастую проще забить на эту затею, чем пытаться что-то решить с непонимающим проблему роботом, задающим одинаковые вопросы не в тему по кругу, из которого зачастую не выбраться. А если у вас еще и какой-то срочный вопрос, например, по платежу, то это отдельное удовольствие.
Более того, если вам даже удастся это сделать первый раз, то следующий ответ в чате может вас вернуть в начальную точку - крайне приятное состояние 🤬
На скришоте наглядный пример - запросов, как обойти «помощника», уже достаточно много, что сформировались подсказки и соответствующая выдача.
И хотелось бы, чтобы об этом кто-то задумался, но вряд ли такое возможно, ведь нагрузку на поддержку это снижает сильно, значит «эффективность» есть, а пользователи тут уже не главное.
Так понимаю, что отчитываются в стиле "ну это же современно!" и "стали меньше операторов тереби, значит, бот решает вопросы" - так просто не могут до оператора дойти и не решается вопрос.
Странно так, пару раз звал в боте Альфы менеджера, и он подключался к решению проблемы
Сейчас у многих живая техподдержка ничем не отличается от ботов. Пишешь в чат, переключают на оператора, и начинается канитель, копипастят какую-то ерунду в ответ, но элементарный вопрос решить не могут. Самая бесячая техподдержка в чатах у БКС, просто как со стенкой общаешься.
Кругом развели эту СММ-щину, пишешь о какой-то проблеме, но вместо решения проблемы, получаешь ответ с нулевой смысловой нагрузкой, бла, бла, бла, нам очень жаль, мы разберемся, всего доброго, но ничего делать мы конечно же не будем. 5 человек, сука, напишут на странице товара в маркетплейсе, что он не соответствует фото, но хрен кто заменит это фото, зато под каждым комментом по такому ответу продавца.
Вы там что нюхаете? Самый помойный бот у альфы, невозможно с ним общаться и не реально списаться с оператором. Поддержка работает аналогично
Открою америку, но чтобы позвать оператора, нужно написать "Позвать оператора". И так везде абсолютно
И стали банки чат-ботами меряться.
А могли бы и качеством/уровнем сервиса, выгодой для клиентов. Хотя, чего это я?
Чат-бот это тоже сервис
Чат бот это тоже сервис, не?
Комментарий недоступен
А банки причем, если критерии придумывает markswebb ?
Да ладно? Самый убогий бот у Альфы, он даже тариф не может найти. Ни на один вопрос бот альфы мне не помог, вопросы задаю простейшие, формализованные.
Вы видимо только этим ботом и пользовались. Попробуйте сравнить несколько разных. Думаю убедитесь, что это не самый худший вариант)
Почему не оценивали насколько просто переключить на оператора?
Тогда бы топ был другой.
У альфы настолько крутой чат-бот что до оператора не добраться
Альфа? на 1 месте? да это шутка какая-то)))) самый тупой чат-бот из всех, что мне приходилось юзать. Оператора не зовёт вообще, вопросы понимает только тривиальные, а если у тебя какая-то нестандартная ситуация, хрен знает как вообще в ТП альфы обращаться.
Он зовет, просто нужно следовать подсказкам этого бота.
Бот и может решать только обычные вопросы, для нестандартных ситуаций и есть те самые операторы :)
Есть у вас есть на примете бот лучше - поделитесь.
У Markswebb везде Альфа первый🤷♂️
Что? ВТБ на 2 месте? С дубу рухнули?
Кто больше платит — тот выше в рейтинге
А что не так? По сравнению со сбером, так просто топ. Другими не пользовался
Нужно говорить «оператор». И повторять это, пока не переключит.
Комментарий недоступен
С Альфой не работает сколько раз не пиши.
Многие пользователи недооценивают полезность ботов. Если нам с вами не нужно писать, чтобы найти условия тарифов или спросить, будет ли комиссия при переводе, то есть масса других пользователей, которые не разбираются и не очень хотят этого делать.
В данном случае качество бота зависит от того, может ли он дать правильную информацию + научить пользоваться клиента приложением самостоятельно.
Опыт имел только с Альфой и ВТБ - первый бот мне понравился больше.
Комментарий недоступен
Я вам говорю конкретно: бот Альфы даже простейшие вопросы не может ответить, даже о которых вы написали. Он просто не может быть первым и даже в середняках. Я как-то спрашивал у него про банкоматы партнеров и комиссии за снятие - это вообще ноль.
Комментарий недоступен
Ни разу не пользовался чат-ботами в банках. Не считаю, что если мой вопрос связан с деньгами, то его кто-то мне поможет решить кроме человека.
А для "прочих" вопросов надо чтобы был нормально проработан интерфейс приложения.
А еще совершенно отвратительный бот у Мегафона. Просто накипело, вот и вспомнил
Наверно у меня уже профдеформация, потому что мы сами чат-ботов разрабатываем https://botcreators.ru
Постоянно в глаза бросается плохое качество чужих решений
Приходите к нам за лучшими практиками в ботостроении)
Комментарий недоступен
А есть демо, хотелось бы пообщаться?
"лучшие чат-боты у «Альфа-банка»" - настолько смешно, что будь время повеселее, то написал бы "в голос".
У Альфы самый ТУПОЙ чат-бот.
На прошлой неделе была ситуация, когда при оплате в магазине оплата не прошла, а списание с карты произошло.
Магазин говорит - обращайтесь в банк,
Банк (Тинькофф) говорит - обращайтесь в магазин.
Так и обращаюсь вторую неделю туда-сюда.
По уровню вовлеченности поддержки, никто даже близко не подобрался к почившему Рокетбанку.
Здравствуйте.
Мы всегда стараемся помочь клиентам в таких ситуациях. Напишите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личные сообщения, хотим все проверить..
Если чат бот легко дает позвать человека, то чат бот хороший )
Везде отстой. Спросишь одно отвечает другое.
А после выдает список по категориям к вопросу.
Клиент ждёт конкретного ответа на точный вопрос - получает в ответ ересь.
Клиенту надо уточнить к вопросу какие либо варианты, тонкости или другие аспекты, а получает в ответ повтор того что совсем неотвечает на поставленный вопрос, снова раздражение на эту ересь. И так циклично.
Все их чат - боты сведены к 3 функциям:
1. освободить н-ное количество занимаемой должности по операторам.
2. как можно дольше морочить клиента - что бы его вопрос был не решён.
3. первые два пункта воспитывают привычку у клиента - не пользоваться чат поддержкой. Ибо дополнительных операторов нету. Экономия на вас.
А тот кому надо - дозвонится.
Лучший должен быть один ☝🏼
ох уж эти рейтинги в абстрактных попугаях
Бля, если эти лучшие (пользуюсь альфой и тиньком), то какие же остальные ?
Все 3 указанных чата при этом невероятно бесят клиентов
Так и клиентов у тройки + сбер в чате видимо больше. Странно, что нет статистики в исследовании
Комментарий недоступен
Чат-бот может облегчить жизнь пользователей и самих банков, где им не нужно будет держать сотрудников-копипастеров тарифов. Просто пользователи тестировать его не хотят, потому что считают свою проблему самой важной и ждать ответа бота (который быстрее), они не хотят. Плюс, бот убирает возможность ошибочного ответа, а вот сотрудник может накосячить или криво объяснить
Очень большая автоматизация при типовых вопросах клиентов. А это наверное ~70%
Самый частый ответ чат бота - извините, я ни чего не знаю - сейчас передам всю информацию человеку!
"Боты переводят диалог на оператора"
Ага, в Сбере хочешь написать обращение - можно только в чат. Бот после этого переводит на оператора.. которые всегда заняты. И можно написать только позже, ведь нельзя его зарегистрировать и ответить мне потом. И дальше по кругу.
Нет нормальных чат-ботов. Ни у кого. Ни один мой вопрос ни один чат бот не отработал. Вещи, типа, какие есть тарифы я не задаю, ибо все расписано на сайте. Возможно это херня для тех кто не может прочитать инфу на сайте?
Это даже не смешно. Альфе не привыкать покупать отзывы, тут же не постеснялись купить рейтинг своей говноботне.
Абсолютно бесполезный, тупой и наглый слив денег.
Боты не нужны.
Комментарий недоступен
Как сюда ВТБ попало, мне по 7-10 дней не отвечают, только через ругань в офисе... ?
Альфа - так себе... Тинь - быстро...
Модуль... - ок
Странный у них рейтинг.
Тут пишут про чат-ботов, а не службу поддержки. Именно толковый бот и может решить проблему, чтобы вам не отвечали 7-10 дней.
А что есть люди, которые пользуются ботами????
Да. Приходится. Надо же, как-то позвать оператора
Все чат-боты говно.
Комментарий недоступен
Пару раз в бота в Альфу писал и получал вполне себе релевантный ответ. За ботами будущее)
А какой вендор у этих чат-ботов? Наверняка же не у всех собственная разработка.
Альфа-банк с их ботом, через которого невозможно пробиться к человеку, занимает 1 место? Ну ни разу не понятно, кто проплатил рейтинг.
Меня обычно сразу на сотрудника переводят, максимум бот может перед этим 1 вопрос задать)) Не скажу, что часто пишу в поддержку, но тем не менее вопросы обычно быстро решаются
Почему все жалуются, что нельзя пробиться к оператору? Пишите "Позвать оператора" и все, в чем проблема. Не поймёт - повторите.
По ботам - пользуюсь не очень часто, но я уже в стадии принятия. У альфа и тинька неплохие боты, в целом достаточно просто узнать у него инфу.
Наверное, потому что у альфы так не работает, поэтому и жалуются
В альфе вообще забавно устроено. Я начал работу с этим банком сразу с тарифа премиум, и там вообще нет чат бота и операторы отвечают сразу и долго ждут твоего ответа. По телефону так же все быстро. И меня всегда удивляло почему люди жалуются на поддержку в альфе. Но недавно подключал жену тоже сразу на премиум, но что то пошло не так и премиум не подключился после выдачи карты. И тут я понял почему люди жалуются. Во первых там тупой чатбот который не с первого раза переключает на человека. Во вторых человеки отвечают долго. Во третьих они ждут твоего ответа не более минуты и потом подключается новый оператор, который начинает знакомится с перепиской и так по кругу. Кое как десятый оператор на третий час наконец адекватно понял мою проблему когда я уже был взбешен и начал грубить. Подключили мне этот премиум и все снова стало как должно быть
Тупой бот альфа-банк.
и так по кругу. Бот на любые запросы динамит.
Ох тыж. Как раз вся эта шайка и забрала мои акции
какая-то нишевая бомж контора сидит штампует рейтинги с поверхностных глубинок по подписке. неплохая попытка казаться локальным маккенси, обозревая исключительно финтех
Кто-нибудь пользовался чат-ботом сбера или почта банка или открытие? Что можете сказать?
Был клиентом Альфа-Банка до мая этого года. Не знаю, изменилось ли что-то за эти 5 месяцев, но тогда чат-бот у Альфы был абсолютно бесполезен. Нужные ответы не давал и мог водить кругами по одним и тем же уточняющим вопросам, не передавая вопрос оператору, даже если напрямую об этом попросить
Чтобы добиться ответа оператора, приходится обманывать и притворяться, что ты валенок
Странно что ВТБ второе место занял. Нужно было поменять номер, мало того, что я не смог это сделать в чате или при звонке, пришлось ехать в банк и менять с паспортом. Другие операции по счету делал при открытии, тоже сказали ехать с паспортом в офис.