Среди банков лучшие чат-боты у «Альфа-банка», ВТБ и «Тинькофф» — исследование Markswebb
Боты хорошо распознают жалобы и переводят диалог на оператора, хуже справляются с информацией о сроках, комиссиях, условиях по продуктам.
По данным исследования банковских чат-ботов от Markswebb (есть у vc.ru), число успешно обрабатываемых запросов за год выросло незначительно — в среднем от 9% до 15% на каждый блок задач. Агентство связывает это с тем, что все банки придерживаются собственных приоритетов в разработке, а на рынке нет единых принципов.
- Агентство на основе глубинных интервью с пользователями и разработчиками и анализа 55 источников информации предлагает такие принципы: бот должен решать задачу пользователя, давать оптимальный объём информации, просто подавать её, адаптироваться под запрос, эффективно реагировать на негатив, уведомлять об обслуживании ботом, быть вежливым, иметь многофункциональный интерфейс, быть интегрированным с другими каналами.
- Каждый чат-бот проверялся на способность поддержать разговор (CUI) и выполнить 50 запросов по шести блокам пользовательских задач: навигация, предоставление общей и персонализированной информации, подбор продукта, выполнение действий, приём жалоб.
Чат-бот «Альфа-банка» может ответить на 49 из 50 запросов. Он единственный смог распознать два отдельных запроса сразу и ответить на них двумя разными сообщениями. Но сервис недостаточно точно распознает фразы с ошибками, не позволяет вернуться на шаг назад в диалоге.
- Бот ВТБ обрабатывает 86% популярных запросов. Чаще даёт ответ с первого раза и не просит переформулировать запрос, не повторяет ответы в одном диалоге, можно вернуться на шаг назад. Бот плохо распознает негатив и определяет только часть жалоб.
- Текстовый бот «Тинькофф» (год назад был на первом месте) успешно отвечает на 75% самых популярных запросов, хорошо справляется с приёмом жалоб и выполнением действий. Принимает голосовые и текстовые запросы, позволяет сохранить и поделиться историей переписки, управлять шрифтом чата. Но может не справиться с простыми запросами по навигации и предоставлению информации.
Боты «Сбера», «Росбанка», «Хоум Кредита», «Почта Банка» и «Совкомбанка» отвечают на большинство популярных вопросов. Бот «Сбера» лучше всех в группе обрабатывает запросы. Бот «Росбанка» — самый вежливый в этой группе. Лучше всего интегрирован с другими каналами бот банка «Хоум Кредит». Но все они недостаточно хорошо справляются с информацией о продуктах и условиях обслуживания, не оптимизируют информацию.
- «МТС Банку», «Банку Открытие» и «Ак Барс Банку» агентство рекомендует увеличить число обрабатываемых запросов, научиться распознавать опечатки и ошибки, обрабатывать несколько вопросов одновременно и перемещать клиента по шагам диалога. При этом бот «МТС Банка» один из самых вежливых, бот «Ак Барс Банка» входит в топ-3 по простоте подачи информации.
- В целом все проверяемые боты хорошо распознают жалобы и претензии и переводят диалог на оператора. Хуже справляются с предоставлением информации о сроках, комиссиях, условиях по продуктам, с такими задачами справились только 6 из 11.
Лучший чат бот, который на фразу "Переключи на человека" делает это без мозгоебств. В остальном все эти боты бесполезная хрень.
Вообще лучший бот - это тот, который произносит всего одну фразу «Добрый день! Я вижу, что Вы досточно умны, чтобы не общаться с ботом, поэтому соединяю Вас сразу с оператором»
У альфы без шансов попасть на оператора
У Райфа еще и Почты команда «Оператор» отлично работает в чате
Главная проблема чат-ботов - это люди, которые не хотят ими пользоваться и каждому пуку зовут операторов. Естественно, есть обращения, которые можно решить только человеком. Всякую консультационную штуку можно оставить ботам.
Это просто прогресс, лет 5 назад, например, люди даже в чат не хотели писать, а звонили на линию зачем-то. Сейчас вот не хотят пользоваться ботами, хотя их использование и поможет сделать нормальный продукт.