Взгляд со стороны: как повысить прибыль в воронке МФО
Наша sales-команда работает с микрофинансовыми организациями уже несколько лет. За это время ребята прочувствовали боль МФО и заметили узкие места, которые можно качественно улучшить за небольшие деньги. Вместе с ними и написали статью.
Три департамента
Часто встречаем похожее разделение в разных МФО, поэтому дальше будем рассказывать как наши решения влияют на тот или иной отдел.
- Риск-менеджмент — эти ребята следят за тем, чтобы верификаторы не пропускали просроченные, испорченные паспорта и документы, которые не проходят по критериям организации. Поддельные документы тоже их работа. Главная задача — не потерять деньги из-за мошенников и некачественных документов.
- Маркетинг — отвечает за привлечение, удержание и онбординг клиентов. Для этой структуры важны затраты на процессы внутри воронки, скорость и удобство интерфейса.
- Саппорт — обработка входящих запросов от клиентов. Например, изменение информации в личном кабинете при смене паспорта.
Процессы, которые можно улучшить
Этап: идентификация клиента
Одна из задач маркетологов в МФО — не потерять клиента после привлечения. Поэтому каждая организация оказывается перед выбором: идентифицировать клиента на этапе регистрации и рискнуть скоростью обработки данных и его вовлечённостью или оставить это на этап, когда клиент пройдёт онбординг и нажмёт кнопку «Взять заём».
Решение МФО зависит от бизнес-стратегии, а мы рассматриваем разные способы идентификации клиента:
- Система ЕСИА. Теоретически может использоваться, но не встречали у клиентов, сервис не закрывает даже на 50% потребности МФО.
- Ручная обработка паспорта. Порой, стоимость такой обработки выше, чем кажется. Не все организации учитывают косвенные затраты: помещение, поиск сотрудника, обучение, оборудование и прочее. Минус ещё в том, что такое извлечение информации сложно масштабировать. Если количество регистраций возрастёт, организация не сможет за секунду нанять дополнительных людей.
- Сервис распознавания документов. Дешёвый, быстрый и легко масштабируемый вариант. Но и здесь есть свои требования: нужен грамотный IT-специалист, который выстроит процесс.
Сервис распознавания звучит хорошо, но мы придумали, как улучшить ручную обработку с минимальными затратами. С помощью классификатора.
Если включить классификатор на этом этапе, процесс будет выглядеть так:
- Клиент отправляет фотографию паспорта, а так делают 85% пользователей, по данным наших клиентов.
- Паспорт проходит через классификатор: определяется тип документа, обрезаются поля, выравнивается фотография и определяется качество. Также алгоритмы проверяют изображение на скан или фото с монитора.
- Обработанную фотографию получают/не получают верификаторы. Это зависит от качества присланного материала. Если фото не удовлетворяет требования, пользователю отправляется запрос на новое фото.
- Верификаторы работают с качественным материалом, тратят на него меньше времени. Это увеличивает количество обработанных данных и скорость идентификации. Ну и классификатор, как решение для МФО, стоит дёшево.
Этап: рассмотрение заявки на кредит
Подключаемся к задачам риск-менеджеров и акцентируем внимание на качестве и подлинности документа.
Чтобы выдать деньги, МФО необходимо проверить заёмщика по базам данных, убедиться, что паспорт неподдельный, лица на селфи и в паспорте совпадают. Обычно этим занимаются люди, и с каждой ошибки организация теряет деньги.
На этот случай мы припасли более мощные алгоритмы:
Распознавание — сервис извлекает информацию с первой страницы паспорта с точностью 98% (по бизнес-значимым полям). Работает и с рукописным текстом.
Антифрод — алгоритмы выявляют признаки подделки на фото и сканах.
Сравнение лиц — сервис сравнивает лица с присланного селфи с фотографией в паспорте, верифицирует совпадение на двух разных изображениях.
Один документ сервис обрабатывает за 4 секунды, делится результатами с МФО и организация решает, выдать заём или нет.
Этап: служба поддержки клиентов
Недавно обнаружили, что у МФО есть узкое место, связанное с поддержкой. Один из самых частых запросов, с которыми приходят клиенты — обновление персональных данных. Сейчас процесс выглядит так: человек фотографирует новые документы и отправляет их в чат или на почту, сотрудник МФО вручную сверяет данные, проверяет подлинность и вносит данные в базу.
Что предлагаем мы: алгоритмы распознавания и антифрода, о которых мы уже говорили.
Выводы и контакты
Решение Dbrain — это набор инструментов, которые позволяют оптимизировать процессы на разных этапах. Кроме описанных кейсов, наши алгоритмы также могут помочь в восстановлении доступа к ЛК, изменении телефона или предзаполнения анкеты для регистрации.
Наши решения уже применяются в крупных МФО. Мы ускоряем верификацию на 40-60% и снижаем трудозатраты на 35-50%. ФинМолл сократил штат из 40 сотрудников до 2, когда мы взяли обработку документов на себя.
Независимо от структуры и этапа воронки, мы готовы включиться в любой процесс. Если у вас есть нерешённый кейс — напишите нашей sales-команде на почту: gb@dbrain.io или заполните заявку на сайте. Мы любим сложные задачи.
Кроме рассказов о сервисе, можем дать доступ к тестовой версии или провести ретро-тест.
Комментарий недоступен
В статье говорили о селфи.
Для мошенников есть детектор фрода и сравнение лиц. А по поводу Госуслуг, если к нам обратятся, мы с радостью пофиксим проблемы)