Карта с cash-back – потерять или заработать

Не секрет, что за последнее время появилось достаточно много продуктов в разных отраслях со всевозможными программами поощрения за совершенные покупки (операции) в виде накопления миль, баллов, возврата деньгами (cash-back) и т. д. Свои программы лояльности имеют магазины и авиакомпании, компании из сферы услуг и, конечно, банки. Основная цель таких программ – разумеется, привлечь новых клиентов, повысить лояльность текущих и заработать на этом дополнительный доход. Но всегда ли это удается?

Альфия Богданова, эксперт в области противодействия мошенничеству, поделилась опытом и своими исследованиями в области программ лояльности, а также рассказала о наиболее эффективных методах борьбы со злоупотреблениями в этой сфере, а юристы «Зарцын и партнеры» проанализировали судебную практику и нашли довольно любопытные кейсы.

В классическом и наиболее распространенном сценарии клиент получает банковскую карту и при оплате ею покупок ему начисляются бонусные баллы или возвращается часть денежных средств. Количество возвращаемых баллов или cash back может зависеть от категории покупаемых товаров или услуг, статуса клиента, маркетинговых кампаний и т. д. Если клиент отменяет покупку (возвращает товар), то происходит операция отмены платежа и списания начисленных баллов / cash back, которые соответствуют отмененному платежу. Но, оказывается, мошенники научились усложнять банкам задачу сопоставления отмененного платежа и начисленных баллов. То есть получается, что покупка отменена, а баллы не списаны.

По статистике компании WhyHappen, примерно 0,5–1% от активных клиентов могут злоупотреблять программой лояльности, а в денежном выражении это 3–5% от общего объема транзакций в зависимости от финансовой организации и «зрелости» системы поощрений (насколько правильно она построена и защищена).

Цель мошенников – заработать баллы (cash-back) путем различных манипуляций и схем, а для среднего банка, например это может означать десятки миллионов убытков ежегодно.

Впоследствии накопленными баллами клиент может оплатить какую-либо услугу или товар. Некоторые потребители идут еще дальше и через время возвращают товар (используя возможности, которые дает закон о защите прав потребителей) и требуют к возврату всю сумму (в том числе и ту, что была оплачена баллами).

Суды по-разному относятся к таким требованиям. Так, в Определении Саратовского областного суда по делу № 33-1560/2018 от 27 марта 2018 года рассматривается случай возврата телефона в ООО «Эльдорадо», где покупатель оплатил 16 215 рублей бонусами и просил вернуть ему в денежном эквиваленте всю стоимость телефона, включая часть, оплаченную бонусами. Суд считает, что требование о возврате части денежных средств в размере 16 215 рублей удовлетворению не подлежит, так как это будет неосновательным обогащением и противоречит Программе лояльности компании (в соответствии с ней данная сумма должна вернуться только в качестве бонусов).

Противоположной позиции придерживается Верховный суд Республики Татарстан (Определение по делу № 33-14150/2018 от 23 августа 2018 года), который считает, что можно взыскать полную сумму с ООО «Эльдорадо», включая бонусы, и это не ведет к неосновательному обогащению, ссылаясь на то, что действующим законодательством не предусмотрен частичный возврат денежных средств за переданный товар ненадлежащего качества.

Безусловно, многие схемы уже известны, и банки пытаются застраховать себя от подобных операций. Наиболее классическая и распространенная схема – регулярные покупки на крупные суммы с последующим возвратом товаров или услуг. Например, авиабилеты, туры, бытовая техника и т. д. Чтобы не платить за возвращенный товар, банки сейчас используют отложенное начисление баллов (например, до 14 дней) либо они могут быть начислены, но недоступны («заморожены») для использования до определенного срока. Это делает условия менее привлекательными для «нормальных» клиентов, но снижает риски финансовых организаций.

Есть и более сложные схемы с покупками и частичными возвратами – когда суммы покупки и возврата не совпадают на 100%. На нашей памяти есть уникальный случай, когда клиент за один час таким образом заработал на автоматической заправке 40 000 баллов = 40 000 рублей, используя для этого более 10 карт.

Очень часто «накрутить» себе баллы любят сотрудники различных розничных сетей и магазинов, оплачивая за клиентов покупки своей картой и получая за это бонусы. Например, анализируя операции одного из клиентов, мы были очень удивлены, почему с периодичность раз в два дня он делает до 30 операций по покупке лекарств на различные суммы. Как нетрудно догадаться – это сотрудник аптеки дополнительно зарабатывал себе на жизнь. Формально ничего не нарушено, но все-таки программа лояльности делалась не для этого…

Особенно изобретательные клиенты умудряются делать операции покупки и возврата на разные карты или оплачивать покупку картой, а возвращать на другую карту или даже на банковский счет, как показано на схеме ниже. Обычно при возврате торговое предприятие просит предъявить карту, с которой осуществлялась оплата, но, как оказалось, это не жесткое требование, ведь клиент мог потерять или перевыпустить карту. Более того: и закон, и судебная практика позволяют потребителям использовать такой вариант.

В Письме УФНС РФ по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134 «О порядке выдачи денежных средств при возврате товара, оплаченного платежной картой» говорится: «Если покупатель, расплатившийся платежной картой, вернул товар, то возврат денежных средств осуществляется на основании квитанции возврата безналичным путем на карточку держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты. При возврате товара в день покупки осуществляется отмена операции по оплате с платежной карты. При возврате товара не в день покупки операции по выдаче денежных средств осуществляются в соответствии с заключенным договором эквайринга (договором между кредитной организацией и организацией торговли (услуг) по операциям, совершаемым с использованием платежных карт)».

В Письме Банка России от 01.08.2011 № 112-Т «О возврате денежных средств за товар (услугу), ранее оплаченный с использованием платежной карты» сказано, что «кредитные организации (эмитенты и эквайреры) определяют во внутрибанковских правилах порядок возврата денежных средств физическому лицу – держателю платежной карты при возврате им товара (отказе от услуги) в ТСП, ранее оплаченного с использованием платежной карты, в том числе в случае, когда у физического лица отсутствует возможность предоставления в ТСП платежной карты, с использованием которой ранее была совершена оплата данного товара (услуги) (например, в случае утраты платежной карты, смены номера платежной карты при ее перевыпуске, закрытия банковского счета, открытого для совершения операций с использованием банковской карты и т. д.)».

В Определении суда Еврейской автономной области от 15 февраля 2019 года говорится о Павлове Н. М., который обратился с иском о взыскании денежных средств за авиабилеты к АО, так как он не смог вылететь по состоянию здоровья. Павлов в заявлении указал не тот номер счета, с которого была произведена оплата билетов. Суд указал на то, что АО необоснованно не вернул истцу причитающуюся сумму, мотивируя невозможностью ее перечисления на иную платежную карту, поскольку такие основания для отказа в возврате уплаченных по договору перевозки денежных средств действующим законодательством не предусмотрены.

В Определении Тюменского областного суда по делу № 33-3489/2018 от 13 июня 2018 года рассматривается случай, когда гражданин производил платежи на баланс телефона, однако деньги на баланс не поступили, после чего потребовал их возврата. Суд первой инстанции указал на то, что возврат должен производиться на ту же карту, с которой осуществлялся платеж, однако по апелляционной жалобе судебная коллегия Тюменского областного суда заняла противоположную позицию и указала, что действующим законодательством не предусмотрен какой-либо запрет на возврат денежных средств безналичным путем на другую банковскую карту, не ту, с которой осуществлялся платеж, либо на расчетный счет.

В подобных случаях выявить злоупотребления и митигировать риски не совсем просто, но возможно. Для этого следует:

1. установить максимальный уровень начисленных бонусов (кэп) в месяц, чтобы не давать возможность зарабатывать «миллионы» мошенникам.

2. отслеживать поведение и характер операций: клиенты с максимальным количеством бонусов, моментальное обналичивание накопленных баллов, определенные ТСП и т. д.

3. отслеживать такой важный показатель как связи между клиентами. Чаще всего «бонусонакопители» работают группами: между ними можно проследить связи по контактным данным, операциям, взаимным расчетам или другим атрибутам. Часто карты находятся в руках одного человека – об этом может свидетельствовать заход в разные ЛК с одного девайса.

4. использовать специальные кросс-канальные системы по мониторингу программы лояльности (например, у нас был положительный опыт с решением компании WhyHappen и др.), которые позволяют сопоставлять активности клиентов в разных каналах и на ранних стадиях выявлять признаки клиентской активности, которая характера для «накрутчиков». Дополнительный benefit добавляет также машинное обучение, модели, которые помогают вычислять еще неизвестные схемы.

Подобные меры, на наш взгляд, позволяют смело двигаться в сторону развития программ лояльности, делать их привлекательными для «нормальных» клиентов и контролировать риски.

Вот как делают некоторые компании, описывая условия в своих программах лояльности:

Программа «Спасибо от Сбербанка». Установлена максимальная сумма бонусов («ОГРОМНОЕ СПАСИБО» – 30 000, «БОЛЬШЕ, ЧЕМ СПАСИБО» – 45 000). Бонусы не могут быть обналичены. При присоединении к данной программе участник дает согласие на хранение и обработку таких данных, как его номер телефона, адрес электронной почты и некоторых других

Последствия нарушения правил: возможно снижение уровня привилегий, приостановление их начисления/списания или полная блокировка бонусного счета.

Программа «Аэрофлот Бонус». Максимальное количество миль правилами не установлено, но есть ограничения по переводу миль с одного счета на другой (оно возможно, только если у того, кто переводит, на счете более 3000 миль; кроме того, нельзя делать более 10 переводов в год).

Последствия нарушения правил: «Аэрофлот» может заблокировать счет участника программы, аннулировать накопленные мили, аннулировать счет, уровень привилегий без выплаты компенсаций и каких-либо убытков.

Программа «М.Бонус» (М.Видео). Максимальное количество бонусных рублей – 200 000. Бонусы свыше этой суммы просто сгорают. Они не подлежат обмену на наличные денежные средства. В отличие от других рассматриваемых бонусных программ, в этих правилах предусмотрен порядок возврата начисленных бонусов при возврате товара: клиент покупает телевизор стоимостью 90 000 рублей, за покупку ему начисляются 2700 бонусных рублей (БР). После перевода БР в доступную скидку клиент использует 2500 БР для покупки мультиварки. Через день клиент отказывается от ранее купленного телевизора и требует расторжения договора. При оформлении возврата с бонусного счета клиента должны списаться 2700 БР, но на счете только 200 БР. Поэтому недостающая сумма БР – 2500 – удерживается при возврате денежных средств из стоимости оплаченного товара, и клиенту возвращаются денежные средства в размере 87 500 рублей.

Последствия нарушения правил: блокировка/аннулирование бонусной карты или счета.

Ну и последний вопрос, можно ли наказать таких «бонусонакопителей»?

Так как законодательство подобные действия никак не квалифицирует, то проще всего предусмотреть меры ответственности в Правилах программы. Это может быть отключение (блокировка) недобросовестного пользователя или штраф (списание незаконно полученных баллов). Нам удалось найти несколько судебных решений, подтверждающих, что такие меры можно применять к нарушителям.

В Определении Астраханского областного суда по делу № 33-19/2018,33-4431/2017 от 24 января 2018 года рассматривается случай, когда бонусную карту клиента «М.Видео» заблокировали без объяснения причины (этому предшествовало совершение покупки в интернет-магазине и получение смс-сообщения о превышении лимита, из-за которого бонусы списаны не будут). Покупатель требовал возврата товара и утверждал, что если бы знал, что не сможет воспользоваться бонусами, он бы вообще не совершил эту покупку. Суд посчитал блокировку бонусной карты правомерной.

В Определении Иркутского областного суда по делу № 33-3183/2013 от 23 мая 2013 года рассматривался случай, где лицо, являясь участником бонусной программы банка, совершало нетипичные операции по карте с одинаковыми суммами и определенной цикличностью для начисления бонусов. В результате банк заблокировал все бонусы и запросил чеки за эти операции. Суд признал блокировку бонусов правомерной.

В Определении Красноярского краевого суда по делу № 33-15450/2018 от 15 октября 2018 года речь идет о блокировке карты ООО «М.Видео», в связи с тем, что данная организация считает действия лица, имевшего бонусную карту, связанными с предпринимательской деятельностью (т. е. лицо предположительно совершало покупки с целью дальнейшей перепродажи товара). Он совершал более 5 покупок в день, а также являлся ИП, занимающимся продажей электроприборов через Интернет. Суд посчитал блокировку бонусной карты правомерной.