Автоматизация малого и среднего бизнеса: что это такое? Разработка и внедрение, системы и способы автоматизации компании

Как компании увеличить производительность и повысить доход? Зачем бизнесу нужна автоматизация? Как предпринимателю оптимизировать производственный процесс под ключ? Что такое crm-системы и технологии и как их внедрить в бизнес-процесс? В статье вы найдете ответы на эти и другие вопросы. Способы автоматизации малого и среднего бизнеса

Оглавление

Что такое автоматизация?

Когда бизнесу нужна автоматизация?

Какие процессы можно автоматизировать?

Типы бизнес-процессов

Плюсы автоматизации

Уровни автоматизации

Средства автоматизации

CRM для малого и среднего бизнеса

Разработка и внедрение технологий CRM

Как выбрать подходящую АСУ?

Бот Альфред и другие удобные интерфейсы

Автоматизация бизнеса — это использование программ, которые помогут оптимизировать работу компании и увеличить ее прибыль в несколько раз. Она способствует быстрому решению повседневных задач, ускоряет ход работы, минимизирует шансы на ошибки и повышает стандарты качества товаров или услуг.

Автоматизация бизнеса может быть необходима в различных ситуациях и на разных этапах. Например, если компания имеет большой объем информации, который необходимо обрабатывать быстро и эффективно. В этом случае, использование автоматизация может значительно ускорить процесс обработки данных и помочь в принятии бизнес-решений.

Когда малый или средний бизнес развивается — расширяет производство или осваивает новые для себя ниши, — ему, так или иначе, требуется оптимизация некоторых базовых процессов. Это высвобождает ресурсы для роста бизнеса.

Используйте автоматизированные сервисы для первичной коммуникации с клиентами, предоставления информации о продукте, сервисах или услуге, для обработки заказов. Кроме того, сервисы можно использовать для сбора обратной связи, что также полезно для улучшения качества продуктов или услуг.

Обычно автоматизируют следующее:

• Крупные процессы с несколькими этапами, выполняемые несколькими сотрудниками.
• Рутинные процессы, требующие много времени.
• Процессы, выполняемые с определенной периодичностью.
• Процессы, способствующие повышению квалификации персонала и улучшению качества продукции.

Автоматизация включает в себя такие задачи: маркетинг, техническое управление, финансовый учет, взаимодействие с клиентами и другие ключевые аспекты бизнеса.

Автоматизация — логичный и закономерный подход к расширению бизнеса. Она освобождает время и ресурсы компании, которые можно потратить на интеграцию новых процессов, наращивание производственных мощностей и расширение спектра предоставляемых продуктов и услуг.

Выделяют несколько типов бизнес-процессов, которые могут быть автоматизированы.

Управляющие процессы

Очень важную роль в организации компании играют управляющие бизнес-процессы. Они являются основой для стратегического менеджмента и управления организацией, обеспечивают эффективность и результативность ее работы.

В некоторых компаниях управляющие бизнес-процессы не полностью формализованы. Это может быть связано с тем, что компания относительно небольшая, и решения в ней принимаются и выполняются быстро и легко. В этом случае, введение таких бизнес-процессов может стать излишним, так как затруднит работу компании.

Или же руководство компании может быть не осведомлено о преимуществах настройки процессов. Может быть, они просто не знают, как это сделать. Интеграция этих процессов ускорит развитие компании.

Пример управляющего бизнес-процесса: решение о расширении штата сотрудников или уменьшении рабочей нагрузки на них.

Допустим, в компании существует отдел рекламы. Его руководитель постоянно говорит о том, что нагрузка на подчиненных слишком велика. А еще о том, что необходимо что-то предпринять: иначе продуктивность отдела будет падать. Тенденции есть.

Руководитель может разобраться с ситуацией вручную или запустить бизнес-процесс “Большая нагрузка на сотрудников”. Есть несколько шагов по реализации такого процесса:

1. Проанализировать ситуацию
2. Выявить причины повышенной нагрузки
3. Оценить действия руководителя отдела
4. Изменить нагрузку, наблюдая за эффективностью работы
5. Принять новые решения или нанять дополнительных сотрудников

Операционные процессы

Операционные процессы — это основные процессы, которые составляют деятельность компании: производство, разработка, маркетинг, продажа, поддержка.

Операционные процессы есть в любом бизнесе, в независимости от его направленности, местонахождения и размера. Иными словами, вся главная деятельность компании, для которой она создавалась, — и есть операционные процессы.

Если неправильно определить основной бизнес-процесс, это может привести к смещению фокуса внимания и снижению качества работы. Правильное понимание бизнес-процессов влияет на стратегию компании, приоритеты планирования и принятие решений в случае изменения обстоятельств.

Поддерживающие процессы

Поддерживающие - или бэк-офисные процессы - это процессы, которые направлены на выполнение внутренних задач организации, включая системное администрирование, обслуживание информационных технологий (ITSM), бухгалтерский учет, логистику.

Они не приносят прямой прибыли, но необходимы для обеспечения функционирования основных процессов. Эти процессы часто передаются на аутсорсинг, где специализированные компании могут выполнить их более эффективно. Многие из вспомогательных процессов также можно автоматизировать с помощью новых программ и сервисов.

Далее в статье мы рассмотрим, какие именно программы лучше всего подойдут для автоматизации разных типов процессов. Но сначала кратко приведем общие плюсы и возможные минусы автоматизации.

Давайте подробнее разберем, что автоматизация бизнес-процессов вносит в компанию и как может изменить результаты ее деятельности или даже повлиять на имидж.

Обработка и анализ данных

Современные компании накапливают все больше и больше самых разнообразных данных: подробную информацию о клиенте, статистику продаж, показатели и метрики эффективности рекламных кампаний.

Без высококачественных автоматизированных систем анализ столь больших массивов данных - достаточно сложная задача. Гораздо эффективнее и быстрее - ввести автоматическую обработку данных. СУБД будет мобильно перемещать данные в базу и быстро доставать обратно необходимую информацию, а также делать срезы данных.

Автоматизация бэк-офисных процессов может снизить операционные затраты и сэкономить время, которое может быть использовано для более стратегических задач. Также она помогает снизить количество ошибок, связанных с человеческим фактором, и повышает общее качество работы.

Управление задачами

Сотрудники, вне зависимости от местоположения, работают в едином информационном пространстве автоматизированных систем управления (АСУ). Автоматизация позволяет им координировать свои действия и обмениваться информацией, видеть свои задачи внутри проектов и процессов, распределять рабочую нагрузку и контролировать выполнение задач.

Благодаря автоматизации руководителям не требуется тратить время на индивидуальное объяснение задач каждому сотруднику. Они могут устанавливать задачи в системе и отслеживать их выполнение, что повышает эффективность управления и снижает вероятность ошибок и недопонимания.

Безопасность

Автоматизация обеспечивает безопасность бизнеса: она защищает данные от несанкционированного доступа и контролирует финансовые операции клиентов. Также она регистрирует действия в системе, снижая риски, связанные с информационной безопасностью.

❗Хотя автоматизация может снизить эти риски, она не может полностью их исключить. В некоторых случаях, особенно в малом бизнесе, риски практически равны нулю.

Человеческий фактор

Автоматизация помогает решить множество проблем, связанных с человеческим фактором в компании. Она помогает улучшить контакт с клиентами, фиксировать данные, выполнять задачи быстрее и эффективнее, бороться с прокрастинацией персонала и работой на стороне, предотвращает хищение информации.

Некоторые минусы автоматизации

Несмотря на все свои достоинства и удобства, автоматизация имеет некоторые недостатки. Дело в том, что, помимо начальных затрат на нее, которые могут быть довольно высокими, и сложностей ввода системы, бизнес-процессы могут утратить некоторую гибкость.

Процессы, автоматизированные с помощью программ и алгоритмов, становятся более стандартными и строгими. Например в случае, если компания имеет дела со сложными клиентами или уникальные проектами, ей может потребоваться отойти от стандартов и решить задачу самостоятельно. Но, в общем и в целом, формализация процессов полезна для компании.

1. Ее отсутствие.
Все бизнес-операции осуществляются исключительно вручную, без применения каких-либо автоматизированных решений.

2. Начальная автоматизация.
Применение базовых инструментов автоматизации, включая программы для работы с данными и учета, например, электронные таблицы и базы данных.

3. Ограниченная автоматизация.
Реализация более специализированных систем для автоматизации ключевых аспектов бизнеса: учет, финансы и управление заказами.

4. Интеграция систем.
Объединение различных автоматизированных систем для легкого обмена данными и улучшения рабочих процессов.

5. Широкая автоматизация.
Внедрение новейших технологий, таких как ИИ, машинное обучение и роботизированные системы, для автоматизации более сложных бизнес-задач.

6. Полная автоматизация.
Достижение полной автоматизации бизнес-процессов. Необходимость человеческого вмешательства минимизирована или сведена к нулю.

Средства автоматизации бизнеса - это в принципе все необходимые средства для ведения деятельности: программное обеспечение, оборудование, сети. В контексте автоматизации бизнес-процессов это обычно ПО и аппаратное обеспечение (сервера, терминалы, карты).

Средства автоматизации бизнеса:

• CRM-системы (Customer Relationship Management) - программы для управления взаимоотношениями с клиентами, отслеживания продаж, контроля сделок.
• ERP-системы (Enterprise Resource Planning) интегрируют различные бизнес-процессы: управление складом, производство, финансы и учет в единую систему.
• Маркетинговые автоматизационные системы помогают автоматизировать маркетинговые кампании, управление рекламой, аналитику и коммуникации с клиентами.
• Проектные управленческие системы позволяют контролировать процессы и проекты, сроки выполнения задач, работу персонала и распределение ресурсов.
• Email-маркетинговые системы автоматизируют рассылку электронных писем, управление подписками, аналитику.
• Системы электронного документооборота упрощают передачу, обработку и хранение электронных документов.
• Колл-центры и системы автоматического ответа помогают обрабатывать большие объемы звонков и сообщений, предоставлять клиентам необходимую информацию.
• Виртуальные помощники выполняют рутинные задачи, отвечают на вопросы покупателей, обрабатывают заказы и т.д.
• Системы управления контентом - позволяют контролировать и автоматизировать создание, публикацию и управление контентом на веб-сайте или других платформах.
• Автоматизированные финансовые системы - помогают управлять финансами, включая учет, бюджетирование, оплату счетов и финансовый анализ.

Как выбрать средство автоматизации?

• Купить готовое решение у разработчика. Затем - интегрировать. Существует множество решений, поэтому можно найти подходящее для любого бизнеса, от малых компаний до крупных предприятий: от систем автоматизации бизнес-процессов спа-салонов и учебных курсов до программ автоматизации для крупной фабрики.
• Разработать и внедрить систему самому. Процесс этот долгий и сложный. И зависит он не только от вас, а, например, еще и от ваших исполнителей, которые могут не уложиться в сроки или просто не справиться с задачей и “кинуть” вас. Да и вариант этот подойдет не любой сфере бизнеса.

Разработка и интеграция технологий автоматизированных систем управления:

• Анализ бизнес-процессов. Сначала проведите анализ текущих бизнес-процессов организации, связанных с взаимодействием с клиентами. Так вы определите, какие именно функции автоматизированной системы вам нужны.
• Выбор АСУ-платформы. Существует множество решений на рынке: Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM.

• Настройка автоматизированной системы в соответствии с бизнес-процессами компании включает создание пользовательских полей, отчетов и настройку рабочих процессов.
• Импорт данных. Внесите данные о клиентах, контактах, сделках. Можно сделать экспорт данных из существующих систем и их импорт в новую систему.
• Внедрение автоматизированной системы. Рекомендуем поэтапную реализацию: начните с одного или нескольких отделов, после чего масштабируйте на всю организацию.
• Мониторинг и сопровождение. После интеграции CRM важно проводить мониторинг ее работы. Регулярно обновляйте и перенастраивайте автоматизированную систему в соответствии с изменениями в бизнес-процессах и потребностях покупателей.

Внедрение технологий автоматизированной системы можно осуществлять как с использованием собственных ресурсов организации, так и с привлечением внешних специалистов. В зависимости от масштаба и сложности проекта, интеграция АСУ может занять от нескольких месяцев до года или более.

Хотим поделиться с вами нашим опытом внедрения автоматизированной системы для наших клиентов.

📌 Задача: Организовать интернет-магазин на мощностях доски объявлений. Разработать набор инструментов для эффективной работы с маркетплейсами на одной платформе.

✈ Реализация: мы создали AV Tools - это больше чем простая автоматизированная система.

👉 Преимущества для держателей сервиса:

• Помимо общей статистики, в ней есть детальная статистика раздела AVMessage - от сообщений до пользователей, которые находятся в сервисе. От количества аккаунтов до соотношения подключенных тарифов.
• Обновление прайс-листов: возможность автоматического обновления прайс-листов.

👉 Преимущества для пользователей:

• Расчет тарифа: Возможность моментально рассчитать стоимость клика по конкретному объявлению, чтобы грамотно планировать рекламную кампанию и бюджет.
• Управление аккаунтами: все в одной вкладке. Возможность подключения до 200 аккаунтов.
  
• Онлайн-чат: все диалоги собраны в одном чате. Фильтр по аккаунтам дополнительно упрощает взаимодействие с клиентом.
  

Существует множество автоматизированных систем, которые подходят для малого и среднего бизнеса. Некоторые из них предлагают базовый функционал, позволяющий вести учет клиентов, взаимодействие с ними и анализировать результаты продаж. Другие - более широкий спектр функций: управление задачами, планирование маркетинговых активностей, анализ данных и интеграции с другими бизнес-приложениями.

5 CRM-систем для малого и среднего бизнеса:

• HubSpot CRM - бесплатная CRM с базовым функционалом, таким как учет контактов и управление сделками.

• Zoho CRM - многофункциональная система с инструментами для управления продажами, маркетинга и обслуживания.

• Salesforce Essentials - специально разработанное программное обеспечение для малого бизнеса. Программа предлагает инструменты для управления продажами и взаимодействием с клиентами.

• Bitrix24 - мощная CRM с широким спектром функций, включая управление задачами, коммуникацию. В ней можно настроить внутренние коллаборативные инструменты.

• Pipedrive - простая и интуитивно понятная система. Она специально разработана для управления сделками и увеличения продаж.

Сколько стоит CRM?

Стоимость автоматизированной системы в большей степени зависит от длительности лицензии на нее:

• Бессрочная лицензия. Такую лицензию вы покупаете один раз. Дополнительная оплата потребуется для создания резервных копий и обслуживания разработчика;
• Лицензия на установленный период. В этом случае вы оплачиваете фиксированную стоимость лицензии каждый месяц или год.

• Определите свои бизнес-цели. Это может быть улучшение управления продажами, маркетинга, обслуживания клиентов или других бизнес-процессов.

• Оцените функциональность АСУ. Изучите основные функции: управление контактами, лидами, задачами и проектами; аналитика и отчетность; автоматизация маркетинга.

• Возможность интеграции с другими системами. Убедитесь, что CRM-система может интегрироваться с другими инструментами, которые вы уже используете. Например, электронной почтой, календарем, социальными сетями.

• Оцените возможности масштабирования. Подумайте о будущем росте вашего бизнеса и выберите ту автоматизированную систему, которая может масштабироваться и соответствовать вашим изменяющимся потребностям.

• Изучите отзывы. Просмотрите отзывы от других пользователей, чтобы получить представление о ее надежности и качестве поддержки.

• Узнайте о стоимости и условиях использования. Сравните стоимость и условия использования различных автоматизированных систем, чтобы выбрать оптимальное сочетание цены и функциональности.

Чем удобны чат-боты?

• Обслуживание быстрее: почти мгновенные ответы на вопросы клиентов. Потенциальным покупателям больше не нужно ожидать в очереди на звонке с оператором. Так вы помогаете клиентам намного быстрее.
• Круглосуточное обслуживание: доступны 24/7, поэтому клиенты могут получить помощь в любое время дня и ночи, даже когда офисы компании не работают. Это особенно полезно для компаний, работающих на международном рынке, где есть разница в часовых поясах.
• Сокращение затрат: автоматизация обслуживания клиентов с помощью виртуальных помощников сокращает расходы на персонал, обрабатывая большой поток запросов без необходимости в дополнительных сотрудниках.
• Меньше ошибок: их можно настроить так, чтобы они предоставляли информацию последовательно. Это помогает избежать ошибок и противоречий, которые иногда возникают, когда операторы обслуживают клиентов вручную.
• Улучшение пользовательского опыта: виртуальные помощники могут обучаться. Они запоминают предпочтения клиентов и предлагают им релевантные предложения. Можно создать более интерактивные и персонализированные сценарии общения с клиентами.
• Аналитика и улучшение сервиса: собирают данные о взаимодействии с клиентами. Эти данные можно анализировать для выявления тенденций или проблем. На основе этого вы сможете улучшить свои услуги.

Давайте посмотрим, как мы улучшили эффективность наших клиентов после интеграции наших виртуальных помощников.

📌 Задача: Создать электронный ассистент для ответов на отзывы с Wildberries.

✈ Реализация: мы создали чат-бот Альфред с понятным интерфейсом. В нем мы имитируем живое общение с пользователем.

👉 Преимущества:

Отзывы: целая база данных отзывов.

Поддержка: молниеносный переход в чат к службе поддержки.

Работа: все этапы для автоматических ответов разделены на алгоритмы, чтобы пользователь максимально эффективно реализовал свои задачи.

Тарифы: внедрена тарифная линейка, с которой можно ознакомиться из самого чата.

Реферальная программа с доступной информацией. Она подогревает клиента к совершению действия.

📌 Задача: создать онлайн-администратор для проверки оплаты.

✈ Реализация: мы создали удобный бот-администратор для проверки оплаты INKUBATOR bot.

👉 Преимущества:

Список товаров: крупные значки, удобная фильтрация и привлекательный минимализм.

Карточка товаров: показываем товар лицом. Все, что нужно, чтобы покупка была совершена.

Фильтры: пул товаров поддается детальным фильтрам для эффективного поиска.

📌 Задача: Создать интернет-магазин одежды, реализованный через бот.

✈ Реализация: мы создали бот для магазина одежды, который синхронизирован с веб-интерфейсом и позволяет совершать покупки везде, где есть интернет.

👉 Преимущества:

Разделы по коллекциям: удобный раздел, который поможет клиенту сделать выбор.

Список товаров: крупные значки, удобная фильтрация и привлекательный минимализм.

Карточка товаров: показываем товар лицом. Все, что нужно, чтобы покупка была совершена.

Фильтры: пул товаров поддается детальным фильтрам для эффективного поиска.

Автоматизация малого и среднего бизнеса через внедрение технологий, таких как CRM-системы и системы автоматического управления, играет ключевую роль в повышении эффективности. Эти инструменты обеспечивают более гладкую и интегрированную рабочую среду, повышают продуктивность и помогают предприятиям оставаться конкурентоспособными в быстро меняющемся цифровом мире.

#crm #автоматизациябизнеса #автоматизациябизнеспроцессов #системаавтоматическогоуправления #внедрениетехнологий #чатботы #crmмаркетинг #crmаналитика