Большое исследование отзывов: что говорят клиенты о своих брокерах — «Тинькофф», ВТБ, «Сбербанк» и других

Отзывы клиентов — важная часть любого бизнеса, особенно в сегменте b2c. Я решил выяснить, что именно пишут в интернете клиенты популярных брокеров и как с этим справляются пиарщики.

Месяц назад я провел исследование условий по работе с топовыми брокерами на российских биржах. Статья вызвала бурный отклик, и я решил углубиться в изучение темы российских брокеров. В этот раз совместно с Telegram-каналом «Русский маркетинг» мы исследовали отзывы клиентов в сети.

Как и раньше, я взял рейтинги брокеров ММВБ по объему операций и количеству активных клиентов за месяц. Из этих списков я сформировал шорт-лист компаний, которые находятся в лидерах обоих рейтингов. Вот они:

Ежедневно пользователи оставляют в интернете тысячи отзывов на компании, товары и услуги. Анализ этого массива данных позволяет многое понять о качестве сервиса, клиентоориентированности и в целом предлагаемой услуги.

Естественно, вручную собрать такой объем данных очень сложно, поэтому пришлось прибегнуть к помощи специальных алгоритмов.

На первом этапе я использовал сервис мониторинга IQbuzz, чтобы собрать все отзывы из интернета о том или ином брокере за последний месяц. Для исследования взяли данные за октябрь 2019 года.

Из общей выборки исключили сообщения по пяти наиболее популярным площадкам, на которых ведутся обсуждения брокеров (их мы проанализировали отдельно, об этом ниже). Сервис автоматически протегировал все сообщения на позитивные, негативные и нейтральные.

Отдельно я выделил пять площадок, которые чаще всего встречаются в топ-10 по запросам, связанным с брокерами. Вот эти площадки:

На этих ресурсах я нашел ветки, в которых ведутся обсуждения конкретных брокеров. Далее я собрал все отзывы с момента появления ветки и также проанализировал их тональность с помощью собственного алгоритма.

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 3152.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 743.

На что жалуются клиенты ФГ БКС:

Что хвалят клиенты ФГ БКС:

Как ФГ БКС работает с отзывами клиентов:

Представители брокера отслеживают упоминания в интернете и периодически отвечают своим клиентам в профильных ветках.

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 2564.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 2212.

На что жалуются клиенты «ВТБ Брокер»:

Что хвалят клиенты «ВТБ Брокер»:

Как «ВТБ брокер» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера никак не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 832.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 6744.

На что жалуются клиенты «Сбербанк инвестиции»:

Что хвалят клиенты «Сбербанк инвестиции»:

Как «Сбербанк инвестиции» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера никак не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 4540.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 4469.

На что жалуются клиенты «Открытие Брокер»:

Что хвалят клиенты «Открытие Брокер»:

Как «Открытие Брокер» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера достаточно редко реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом практически не ведется.

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 14 432.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 422.

На что жалуются клиенты «Финам Брокер»:

Что хвалят клиенты «Финам Брокер»:

Как «Финам Брокер» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 2576.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 8436.

На что жалуются клиенты «Тинькофф Инвестиции»:

Что хвалят клиенты «Тинькофф Инвестиции»:

Как «Тинькофф Инвестиции» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера активно реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Практически 100% обоснованных негативных сообщений получают ответ. Работа с негативом и в целом с пользовательскими обращениями ведется на высоком уровне.

Давайте проведем сравнение общих показателей по всем брокерам.

«Финам» является безусловным лидером по упоминаемости среди крупнейших брокеров. Что интересно — брокера «Сбербанка» обсуждают существенно меньше конкурентов. Вероятно, это связано с тем, что часто пользователи не выделяют брокерскую компанию как отдельную сущность и обсуждают ее как часть «Сбербанка».

В процентах минимальную долю позитивного обсуждения имеют «Сбербанк Инвестиции» и «Финам», максимальную долю негативного обсуждения — «Открытие Брокер» и БКС.

Как видим из исследования, динамика и тональность упоминаний в интернете для разных брокеров отличается. Тем не менее есть ряд общих закономерностей:

Нужно помнить, что любые инвестиции связаны с риском, можно как заработать деньги, так и потерять их. Я рекомендую тщательно взвешивать все инвестиционные решения и изучать разные точки зрения на перспективы той или иной бумаги.

Свою точку зрения на инвестиции я регулярно публикую в Telegram-канале «Инвестиции на диване». Я искренне считаю, что создать свой личный капитал на фондовом рынке может каждый человек независимо от его уровня образования или опыта. Для помощи таким людям и создан мой канал.

Если вы имеете опыт работы с российскими брокерами, поделитесь им в комментариях, это поможет сделать данный материал ещё более информативным и полезным.

#брокеры