Контакт-центр и колл-центр: в чем разница?
Очень часто понятия «контакт-центр» и «колл-центр» используются как синонимы. Но это в корне неправильно. Да, оба варианта связаны с обслуживанием клиентов, но их возможности и назначение имеют существенные отличия. Давайте разберёмся, в чём разница между контакт-центром и колл-центром, и как между ними выбрать.
Определения и основные функции
Что такое колл-центр?
Если говорить простыми словами, то колл-центр (Call Center) — это подразделение компании, которое специализируется на управлении телефонными звонками клиентов. Его основной функцией является обработка входящих и исходящих голосовых обращений. Это может включать обслуживание потребителей, продажи, обработку заказов, сбор долгов и другое взаимодействие посредством телефонных коммуникаций.
Основные характеристики колл-центра:
- Обработка только телефонных звонков;
- Ограниченный спектр каналов связи (телефон);
- Ориентир на традиционные бизнес-процессы, связанные с телефонией.
Что такое контакт-центр?
Контакт-центр (Contact Center) представляет собой более широкую концепцию обслуживания клиентов. Помимо обработки телефонных звонков, функцией контакт-центра является взаимодействие с потребителями через различные каналы коммуникации, включая электронную почту, чаты, социальные сети, мессенджеры и даже SMS. Цель данного подразделения компании — обеспечить единый интерфейс общения с целевой аудиторией и покупателями независимо от выбранного способа связи.
Основные характеристики контакт-центра:
- Поддержка множества каналов коммуникаций (телефон, email, чат, соцсети и др.);
- Ориентация на омниканальное взаимодействие — возможность интеграции всех точек контакта потребителя в единую систему управления клиентским сервисом.
Каналы коммуникации и возможности
Чтобы глубже разобраться в отличиях между контакт-центром и колл-центром, рассмотрим подробнее доступные каналы связи и функциональные возможности каждой службы.
Каналы связи в колл-центре
Колл-центр предназначен исключительно для обработки голосовых звонков, поэтому ключевые каналы связи для него выглядят следующим образом:
- Традиционные телефонные линии. Основной канал связи, используемый для приёма и совершения звонков.
- IP-телефония. Современная технология, позволяющая передавать голосовые сигналы через интернет.
Сейчас большинство колл-центров используют облачные технологии. Виртуальная АТС помогает уменьшить число операторов и ускорить рабочий процесс. Например, становятся доступными такие инструменты, как автообзвон, IVR-меню («нажмите такую-то цифру»), запись разговоров, переадресация звонков, и прочие полезные функции.
Отдельно стоит отметить, что в качестве каналов связи колл-центра можно использовать виртуальные номера. Они работают через интернет и не зависят от конкретного устройства. Благодаря этому можно принимать и совершать звонки из любого места, не привязываясь к одному региону.
Каналы связи в контакт-центре
Контакт-центр обеспечивает многоканальную коммуникацию с клиентами, предлагая разнообразные способы взаимодействия. Кроме телефонной сети и IP-телефонии контакт-центры используют также другие каналы связи:
- Электронная почта. Удобный способ для отправки и получения текстовых сообщений, файлов и другой информации. Позволяет вести официальную переписку и хранить историю взаимодействий;
- Онлайн-чаты. Быстрая обратная связь через веб-сайт или мобильное приложение;
- Социальные сети. Прямые контакты через страницы компаний в популярных социальных сетях;
- Мессенджеры. Общение через приложения вроде WhatsApp, Viber, Telegram и других;
- Чат-боты. Автоматизированные помощники для быстрого решения запросов пользователей через диалоговые интерфейсы, доступные круглосуточно.
- SMS. Информирование через короткие текстовые сообщения.
Типы и виды контакт- и колл-центров
Колл-центры для бизнеса различаются по нескольким признакам.
По типу обслуживания:
- Входящие. Принимают только входящие звонки от клиентов. Обычно решают вопросы техподдержки, консультаций, оформления заказов и прочих услуг;
- Исходящие. Осуществляют исходящие звонки. Используются для маркетинга, опросов, телепродаж, сбора задолженностей и др;
- Смешанные. Совмещают функции двух типов центров.
По технологиям связи:
- Локальные. Имеют физическую инфраструктуру в офисе компании;
- Облачные. Работают через интернет-сервисы, что избавляет от больших расходов на технику и оборудование.
Виды контакт-центров для бизнеса:
- Традиционные предназначены для общения с клиентами по телефону, почте и в чатах. Подходят тем, кому важна постоянная связь с покупателями.
- Омниканальные объединяют все возможные способы связи: телефон, почту, соцсети, мессенджеры и другие. Главное преимущество — клиент может переходить между этими каналами, продолжая беседу там, где удобно, и не теряя истории общения. Это сильно влияет на лояльность покупателей.
- Облачные построены на облачных технологиях, поэтому их легко настраивать и увеличивать мощности по мере роста числа клиентов. Отлично подойдут фирмам, чьи команды разбросаны по разным городам или странам.
- Виртуальные дают сотрудникам возможность работать дистанционно, сидя дома или в любом удобном месте. Это уменьшает расходы фирмы привлекает квалифицированных специалистов, независимо от их географического положения.
Как выбрать между колл-центром и контакт-центром для бизнеса
Выбор между колл-центром и контакт-центром зависит от специфики вашего бизнеса и целей, которые вы ставите перед службой поддержки клиентов. Мы постарались составить пошаговую инструкция, чтобы помочь вам принять правильное решение.
Чек-лист «Как выбрать между колл-центром и контакт-центром»
- Определите ключевые цели службы поддержки. Вы хотите обрабатывать только телефонные звонки? Тогда подойдёт классический колл-центр для бизнеса. Но если вам нужны дополнительные каналы коммуникаций (чат, электронная почта, соцсети), то выбирайте контакт-центр. Он позволит охватить больше направлений и создать единый центр управления всеми обращениями.
- Оцените потребности своего бизнеса. Если ваша компания работает преимущественно в офлайн-продажах и услугах (торговля, медицина, строительство), то колл-центр обеспечит быстрое решение стандартных проблем и будет удобен для клиентов. Если же Вы работаете онлайн или активно используете цифровые каналы продаж (интернет-магазины, банки, ИТ-компании), то мультиканальный контакт-центр будет наиболее эффективным для вашего бизнеса.
- Учитывайте масштабы своей компании. Для небольшого или среднего бизнеса часто достаточно простого колл-центра, а вот крупным компаниям с большим потоком заявок лучше выбирать контакт-центр, чтобы эффективно управлять несколькими каналами одновременно и повысить качество обслуживания.
- Анализируйте предпочтения ваших клиентов.
Проведите исследование среди своей аудитории:
- Узнайте, каким способом связи чаще всего пользуются ваши клиенты (телефон, чат, e-mail и т.п.)
- Выясните, какой вариант вызывает меньше затруднений и быстрее решает проблему.
- Рассмотрите финансовые затраты. Преимущества колл-центров заключаются в простоте реализации и низкой стоимости внедрения. А вот создать эффективный контакт-центр — намного дороже, поскольку требует сложных интеграций и дополнительного оборудования.
- Итоговый выбор. Подведите итоги и определитесь с приоритетами вашего бизнеса. Если нужны минимальные вложения и простая поддержка по телефону, открывайте свой колл-центр. Если хотите предложить клиентам удобные условия коммуникации через любые удобные им каналы, лучше остановиться на контакт-центре.
Если у вас уже есть действующий колл-центр и вы задумываетесь о его расширении или автоматизации, для начала важно оценить эффективность текущей работы с клиентами. Для этого необходимо рассчитать главные показатели продуктивности. Об этом читайте в нашей статье — «Важнейшие метрики для колл-центра: как улучшить работу с клиентами».
Заключение и рекомендации
Резюмируя, нужно ещё раз отметить, что контакт-центр отличается от колл-центра количеством и разнообразием каналов связи. Колл-центр ограничен работой только с телефонными звонками, тогда как контакт-центр поддерживает общение через различные направления: телефон, электронную почту, чаты, соцсети и мессенджеры. Выбор подходящего варианта зависит от потребностей бизнеса и предпочтений клиентов.
Компания Новофон предлагает широкий набор инструментов для создания и внедрения колл- и контакт-центров, включая облачную АТС, IP-телефонию, интеграции с CRM и многое другое. Решения подходят как малому бизнесу, так и крупным предприятиям, помогая повысить производительность и улучшить клиентский сервис.
Для начала работы с телефонией от Новофон необходимо выбрать один из предлагаемых тарифов:
- «Стандарт» — базовый тарифный план с выгодной ценой;
- «Офис» предполагает покупку виртуальных номеров, предоставление пакета минут для звонков и расширенные возможности телефонии;
- «Корпорация» разработан специально для организаций, стремящихся развиваться. Это гибкий тариф: вы можете в любое время подключить нужное количество номеров.