Как не терять заявки: что должна знать служба поддержки в 2025 году

Сегодня успешность бизнеса определяется не только качеством продукта или услуги, но и уровнем клиентского сервиса. Согласно исследованиям, каждая третья компания теряет заявки именно из-за ошибок в обслуживании. Мы живем в эпоху высоких скоростей и нетерпеливых покупателей. В 2025 году требования клиентов стали еще жёстче: они ждут молниеносных реакций, персонализированного подхода и высокого профессионализма от вашей команды. В этой статье рассмотрим основные проблемы техподдержки и поговорим, как перестать терять заявки.

Почему заявки клиентов теряются? Для начала поговорим о том, с какими основными проблемами сталкивается служба поддержки.

Чаще всего клиент сначала самостоятельно ищет варианты решения и обращается в компанию лишь тогда, когда ничего не помогает. При этом человек ждёт, что его проблема будет улажена как можно скорее. И если время обработки заявки затягивается, клиент начинает задумываться об обращении к конкурентам.

Если все обращения поступают в единую очередь, без разделения на срочные и менее значимые, то важные вопросы и жалобы могут остаться незамеченными, приводя к потере клиентов.

Довольно часто поддержка превращается в единственного адресата всех вопросов, даже тех, которые требуют вмешательства специализированных отделов. Это сильно увеличивает время реакции на заявки и снижает качество обслуживания клиентов. Чёткое распределение обязанностей ускоряет обработку обращений и улучшает взаимодействие внутри команды.

SLA (Service Level Agreement) — это документ, в котором прописаны условия оказания услуг и требования к качеству их выполнения. Без этого очень сложно осуществлять контроль сроков и качество обработки заявок и объективно оценивать деятельность сотрудников. Документирование стандартов реакции на запросы помогает клиентам понимать ожидания, а команде — чётко ориентироваться в рабочих процессах.

Потери заявок часто происходят на разных этапах коммуникации с клиентами. Рассмотрим основные каналы, где снижается эффективность техподдержки:

Звонки в техподдержку — классический пример каналов коммуникаций, где заявки нередко теряются. Основные причины:

Решение: внедрение качественной многоканальной IP-телефонии от Novofon. Наша виртуальная АТС для бизнеса позволит настроить переадресацию, IVR (интерактивное голосовое меню), индивидуальные сценарии звонков, будет осуществлять запись разговоров, распознавание речи и собирать статистику для контроля за работой техподдержки. Благодаря внедрению облачных технологий вы сможете интегрировать переговоры с клиентами с CRM-системой, что позволит минимизировать случаи потери заявок.

Чтобы подключить корпоративную мобильную связь от Novofon нужно всего лишь заключить договор и выбрать один из выгодных тарифных планов, подходящих для нужд вашей компании.

Электронная почта — ещё одно слабое звено в цепочке обработки заявок. Часто письма теряются по следующим причинам:

Решение: настройка автоответчиков с подтверждением получения, использование специализированных CRM-сервисов для обработки входящих сообщений, обучение команды правильной работе с электронными письмами.

Современные потребители предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры и соцсети. Клиенты всегда рассчитывают на быстрый отклик, но зачастую именно в этих каналах теряется наибольшее количество заявок. Почему так происходит:

Решение: предотвратить потерю заявок помогают системы класса Service Desk, такие как Admin24. Платформа собирает обращения из мессенджеров, соцсетей и других источников, в том числе email, автоматически распределяет их по ответственным сотрудникам, напоминает о дедлайнах, отправляет автоответы, имеет встроенного AI-ассистента и систему аналитики. В результате менеджеры работают с заявками в одном окне, не упускают ни одного обращения, быстро отвечают клиентам, а руководство может отслеживать их продуктивность. Обучение сотрудников грамотной работе с мессенджерами и регулярная проверка переписки тоже способствуют повышению эффективности обработки заявок.

Именно через формы на сайте потенциальные покупатели выражают свою готовность связаться с компанией, поэтому особенно важно сделать их удобными для клиентов. Какие проблемы с коммуникациями могут возникнуть в этом канале:

Решение: автоматизация обработки заявок через интеграцию с CRM, настройка подтверждения приема заявки, централизация мониторинга всех обращений и регулярный технический аудит форм на сайте.

Итак, подведём итоги, как службе поддержки не потерять заявки от клиентов: