График работы
Необходимо определиться нужен ли чёткий график работы или нет. Для большинства задач необходимо их выполнение в принципе, а не выполнение их в точно заданное время. Иногда проводятся совещания по производственным вопросам (пятиминутки, летучки) в заранее определённое время, например в начале рабочего дня (смены) и в конце. График обеда и часы полной недоступности сотрудника (сон, декрет и др.).
Мнение автора: учет онлайн-активности сотрудников, через трекер рабочего времени, не нужен. В конце концов работу будет легко увидеть по количеству решённых задач и по их сложности (решений сложных задач будет меньше, чем лёгких).
Система документации
Справочники, инструкции, схемы обработки задач и прочие подобные организационные документы.
Система обмена сообщениями
- видеозвонки;
- рабочие чаты;
- звонки через SIP-телефонию;
- доски объявлений, новостей, распоряжений и приказов по организации.
Система работы с заявками, задачами и инцидентами
Заявка от клиента или задача:
- плановая;
- по событию;
- внеплановая.
Система документооборота
- первичные документы;
- приказы, распоряжения, инструкции и т.д.
Бизнес-процесс
Отдельно необходимо отметить систему построения потоков работ (workflow). Желательно иметь также и графическое представление в виде схем, диаграмм с привязкой ссылок на элементы системы.
Журналы
Это может быть как обычным файлом логирования действий и событий, так и более продвинутые журналы со ссылками на документы, заинтересованных людей, элементы системы (бизнес-процессы, аналитические данные, синтетические модели).