Грабли, тендеры, собаки: как сервис для выгула собак «Гуляй Виляй» работает во время пандемии

Как сервис выгула собак «Гуляй Виляй» растёт во время коронакризиса, косячит по полной и добивается любви исполнителей и клиентов.

«Гуляй Виляй» — внимательный и человеческий сервис для собаководов в Москве и Казани. Выгуливаем собак, если хозяевам некогда: заняты на работе, хотят уделить время семье или другим очень важным делам. Берём собак на домашнюю передержку, когда владельцы уезжают в отпуск или деловую поездку.

Мы начали работу в августе с открытия сервиса в Казани. На тот момент в городе работал вроде бы только один сервис по выгулу (из другого региона), а также бесчисленное количество частников на «Авито» и других площадках с объявлениями.

Анализ рынка мы провели очень поверхностный: убедили себя в том, что частники нам не помеха, а конкурирующий проект работает слабовато, и начали работу.

Мы не маркетплейс, но про проблему курицы и яйца знали. Поэтому в первую очередь набрали исполнителей (выгульщиков и догситтеров) и вместе с кинологом научили их всему, что нужно. Это чтобы иметь возможность выполнять заказы сразу, когда они начнут появляться. А появляться они начали в тот же день, как мы запустили первую рекламу — начали со стандартного набора: «Яндекс.Директ», «Вконтакте», Instagram.

Трафик вели на типичный блочный лендинг на Tilda, который потом переделали в многостраничный сайт на всё той же платформе.

В первые несколько месяцев приходилось тратить свои деньги на развитие, ничего не зарабатывая. Мы были к этому готовы и запланировали выход в «ноль» к сентябрю 2020 года. Существенные (относительно выручки) затраты поначалу уходили на рекламу в соцсетях, размещение в казанских медиа и выплату зарплат.

Многие из статей расходов впоследствии оказались абсолютно бестолковыми. Например, размещение у блогеров обычно выглядело так: бородатый хипстер или какая-нибудь фитнес-девушка с каменным лицом говорят в камеру о том, что появился новый проект «Гуляй Виляй», ссылка вот здесь. Что характерно, чем дороже стоимость размещения, тем более каменное лицо у блогера и тем меньший результат это приносит.

Но сдаваться мы не собирались.

Основательница сервиса Аделина до этого работала выгульщицей в большом сервисе-конкуренте, правда, не в Казани, а в Москве. Со временем находиться в рядах их персонала оказалось некомфортно: неорганизованные процессы, странная культура общения, различные организационные огрехи. Было решено рубить с плеча — создать свой проект получше, с блэкджеком и…. кхм… внимательностью.

Часто наёмные сотрудники думают, что могут успешно бороться с бывшим начальством, создавая им конкуренцию. Собственно, примерно так и появился «Гуляй Виляй».

Спустя полгода другие выгульщики и догситтеры из большого московского конкурента с таким же мнением о нём окажутся в наших рядах и во время коронакризиса обеспечат выгулы для десятков самоизолированных москвичей, вынужденных оставаться дома.

Многие из них скажут нам прямо: мы рады, что вы появились.

Обычно стартаперы начинают с того, что привлекают инвестиции, арендуют офис, покупают себе макбуки, крузаки и трёшки в Уфе и начинают активно питчить всех знакомых журналистов.

А у нас нет знакомых журналистов, офиса и многомиллионных инвестиций. Мы решили не играть в бизнес, а просто стараться работать, тем более, что опыта в управлении и предпринимательстве ни у кого из нас не было. Получается, что мы учились (и продолжаем учиться) на своих ошибках — иногда не очень серьёзных, иногда практически фатальных.

При этом мы не технологический стартап. Мы не разрабатываем приложение, не автоматизируем распределение заказов и не хотим делать ничего похожего на «Убер». Сейчас вся работа делается менеджером вручную. Это привносит в клиентский опыт необходимый уровень эмпатии и человечности.

Кстати, на все «административные» позиции мы берём только тех, кто уже поработал у нас какое-то время выгульщиком или догситтером.

Мы не являемся и маркетплейсом: информацию о себе у нас не может разместить кто угодно, кто хочет выгуливать собачек. К нам нельзя «подключиться», каждую заявку от кандидатов мы рассматриваем очень внимательно и берём на работу человека только если он нам действительно нужен. Это же было бы нечестно: брать в команду выгульщиков и потом не обеспечивать им достаточную загрузку.

Но что-то от «серьёзного» подхода нам всё же не помешало бы.

О, как мы косячили!

Не настолько эпично, как тот чувак, который на несколько тысяч биткоинов купил себе пиццу. И не так громко, как публикация отчёта о состоянии WeWork.

Но для начала пути слить весь месячный бюджет на Google Ads, чтобы получить оттуда всего два лида — это было обидно. Или нанять юриста-аутсорсера, чтобы потом получить от него совершенно оторванные от реальности договора для клиентов и для исполнителей. Вообще никуда не годится.

Про рекламу у блогеров я уже упоминал. Мы выбирали инфлюэнсеров чисто по статистике и по наличию домашнего животного. Уже потом до нас дошло, что животные есть очень у многих, а у блогеров подписчики — накрученные. Самым эффективным оказалось размещение по знакомству в Instagram у однокурсницы — фолловеров не очень много, всего порядка 10 тысяч, и тематика довольно узкая, зато аудитория дико лояльная.

Если и будем размещать рекламу у блогеров ещё — будем подбирать инфлюэнсеров как раз по тому, насколько у них преданные подписчики.

Никогда не заказывайте размещение по одним только цифрам.

Ещё была проблема, когда мы делали экипировку для выгула. Она у нас специальная. В целом такая же, как все сервисы используют, но мы делали её сами из разных элементов. Для поводков и ошейников использовали такие металлические кольца, их ещё используют в шторах. Заказали полукруглые, вроде неплохие, но поводок соскальзывал. Много времени и денег ушло, чтобы найти подходящий вариант. И только потом мы поняли, что дешевле и проще было бы те полукруглые железяки сварить самостоятельно.

Трудностью с самого начала стало отсутствие пиарщика-переговорщика в нашей команде. Сейчас мы в Казани экспериментируем с этим, у нас появился специальный человек. Но до этого приходилось сталкиваться с тотальным игнором со стороны медиа, зоомагазинов, ветклиник.

Со временем они сами начали выходить на связь с нами и предлагать сотрудничество, но чаще приходится самостоятельно стучаться в эти закрытые двери. Иногда получается: про нас написали The Village, Moskvichmag и кое-какие другие издания. Мы начали сотрудничать с грумерами, небольшими зоомагазинами и другими сервисами для собаководов.

Не все йогурты одинаково полезны. Зимой, во время новогодних праздников, мы получили письмо от владельца сети кафешек с кошечками — он предлагал нам сотрудничество. В письме бизнесмен рассказал, что хочет запустить сервис услуг для кошек и упомянул о том, что переговоры ведёт со всеми сервисами по выгулу собак.

Мы решили, что сотрудничать с конкурентами дядьке не надо и как только, так сразу напросились на встречу. Встреч было несколько, вроде бы довольно прилично разговаривали, мы были заинтересованы в потенциальных партнерах, а они, как показалось, в нас. Но в какой-то момент они сообщили, что хотят заниматься услугами для собак самостоятельно.

Мы сначала жутко расстроились: владельцу кошачьих кафе мы успели рассказать слишком много о том, как что у нас устроено. А потом поняли, что у кошатников нет никакого представления о том, как живут собаководы, а поэтому ничего у них не получится. Удачи им.

Если в Казани собрать команду удалось довольно быстро, то в Москве было сложно найти людей, которые хотя бы вовремя придут на экзаменационную стажировку.

Дело было в декабре, ждать подолгу кандидатов было сложно. А они опаздывали, хотя в самом начале мы набирали людей, живущих на юге «серой» ветки метро: в первые недели работы в Москве мы планировали охватывать только районы вокруг того, где живём мы.

Так мы хотели обеспечить явку выгульщика на заказ в максимально короткие сроки, а также сделать так, чтобы клиенты хотя бы через пару рукопожатий уже знали выгульщиков.

При этом шквал заявок от кандидатов в обоих городах был постоянным. Многие люди уверены, что можно просто «подключиться» к сервису, зарегистрироваться и получать заказы. Очень много заявок на трудоустройство приходит от трудовых мигрантов, а ещё от несовершеннолетних, в «Яндекс.Метрике» постоянно попадаются поисковые запросы «мне 14 лет хочу выгуливать собаку» или «подработка выгул собак для школьника». Увы, это так не работает.

Мы допускаем до выгула собак и передержек только тех:

Так получилось, что у нас в команде много студентов. Это удобная подработка для них. Многие из них учатся на ветеринаров, кто-то уже работал раньше кинологом. Отличный опыт. А ещё есть у нас в команде, например, девушка, которая работает в системе школьного образования Москвы. А также выгуливает собак в свободное время владелица небольшой швейной фабрики.

В марте к нам начали активно проситься в команду люди с опытом: те, кто уже давно выгуливал собак в других сервисах. Так мы довели количество выгульщиков и догситтеров в Москве почти до 40 человек.

Это были не просто опытные выгульщики, это были практически активисты: они были готовы ездить на заказы в удалённые районы в самое неудобное время; они всегда были готовы помочь с идеями для продвижения или контента; они сразу надавали нам советов и рекомендаций о том, как скорректировать курс обучения для новых сотрудников. Мы начали проводить для сотрудников вебинары с кинологами, предоставлять больше справочных материалов.

До сих пор не вполне понятно, почему они решили перейти к нам и отказаться от своих прежних сервисов. Неужели «олды» что-то сделали не так?

«Мы рады, что вы появились, — говорили некоторые из новобранцев. — Мы рады, что вы слушаете нас и придаёте значение нашему мнению».

Уже к третьей декаде марта выручка за неполный месяц оказалась вдвое больше, чем за февраль. Мы прошли точку безубыточности, делегировали ведение социальных сетей отдельному сотруднику, взяли переговорщика в Казани в штат и стали надеяться, что всё точно получится.

В тот самый день, когда Путин объявил неделю с 30 марта по 5 апреля «нерабочей», мы радикально снизили цены на выгулы. Вместо 540 рублей одна прогулка стала стоить 300. Из этих денег большая часть уходит на оплату работы выгульщика, остальное частично покрывает расходы на продвижение, технические затраты, а прибыли сервис не получает. Потом заработаем.

Продавать выгулы по старой цене мы вряд ли бы смогли, особенно учитывая негативные настроения в обществе, которые в конце марта захватили в том числе vc.ru. Зато сниженная стоимость оказалась гораздо более доступной для людей, которым по состоянию здоровья не рекомендуется покидать жилище.

Мы стали первым сервисом по выгулу собак, который снизил цену. Причём в результате наша цена оказалась самой низкой — 300 рублей за полноценный 45-минутный выгул, а не какие-то 20 минут.

#Собакенуженвыгул , собаке же не объяснишь, что #лучшедома .

Сейчас главное — не деньги и даже не удержание клиентов с увеличением пользовательской базы, а сохранение дохода для выгульщиков. Больших денег у нас они заработать не могут, но каждый рубль важен. Мы продолжаем обеспечивать их заказами, а сами снова вкладываем в сервис свои деньги. При этом пользовательская база продолжает расширяться.

Сейчас у нас 12 активных выгульщиков — тех, кто готов работать в то время как власти рекомендуют оставаться дома. Настоящие супергерои!

О нас стали писать новостные издания. О нас разместил информацию у себя государственный проект «Я дома» под эгидой Департамента труда и соцзащиты Москвы (а также Татарстанский проект Yardam, курируемый республиканским Министерством цифрового развития и Аппаратом Президента республики).

Именно оттуда сейчас и приходят заказы: выгулы заказывают люди, которые находятся на строгой двухнедельной самоизоляции. А выгульщики на каждый заказ приезжают в масках и перчатках, с санитайзерами, а собак передают бесконтактным способом.

Даже сейчас за неполный апрель мы заработали больше, чем в феврале. Ждём, что карантин закончится уже в середине мая.

Конечно, мы не рассчитывали, что это затянется надолго (хотя, казалось бы, надо было догадаться). Однако некоторый «запас прочности» у нас есть, ни в чьей помощи мы не нуждаемся.

Были моменты, когда нам нужна была поддержка: когда у выгульщиков блокировали пропуска (потом оказалось, что это коснулось всех ИПшников); когда нас пугали запретом на любую деятельность (потом оказалось, что мы можем продолжать работать); когда выгульщиков администрация вузов не выпускала из общежитий и угрожала отчислением; когда нас ещё два раза кинули «потенциальные партнеры» в течение месяца.

Мы просто забыли древнюю мудрость: «Если ты не знаешь, кто выиграет тендер, то это не ты».

Одна большая сеть супермаркетов совместно с одним большим брендом корма для животных решили запустить услуги по выгулу собак для своих клиентов, обещали оплачивать подрядчику его работу. Сами же они нам и написали, предложили подать заявку. Подали, ждём ответа. «Сейчас всё уточним у юристов», — ответили в супермаркете.

Две недели не реагировали никак на наши сообщения потом. И только затем я наткнулся в интернете на сайт этой программы супермаркета с брендом корма — в качестве подрядчика по выгулам выбрали совершенно другую компанию. Могли бы хотя бы сказать.

Или, например, решил большой и всем известный банк запустить услугу выгула собак для клиентов своего страхового продукта. Прислали ТЗ, запросили коммерческое предложение. Мы очень серьёзно к этому отнеслись, дали им КП с ценами ниже некуда — закупщица в банке так приятно разговаривала!

Банк потом уточнил ТЗ, в требованиях к подрядчику указали наличие мобильного приложения. Всё нам стало понятно. Банк, тебе должно быть стыдно.

Я продолжаю писать с предложениями сотрудничества в сети зоомагазинов, но как-то не очень получается. Видимо, сидя на удалёнке, ответственные за разбор их почты ленятся даже написать просто отписку наподобие «спасибо, ваше письмо очень важно для нас, мы вам перезвоним». Я их не виню. Пиарщик из меня действительно не очень.

Зато я точно знаю, что мы смогли создать по-настоящему хороший сервис услуг для собаководов. За всё время мы не получили ни одного негативного отзыва от клиентов — они по-настоящему любят нас, любят нас и наши выгульщики.

Несмотря на коронакризис и высокую конкуренцию, мы продолжаем работать и расти.

Желаем того же и вам: пускай всё у вас получается!

С любовью, уважением и вниманием, ваш «Гуляй Виляй»

#сервисы #собаки #стартап #ГуляйВиляй