Какой он — пассажир «Стиркалёта»? И другие вопросы к московскому сервису стирки с доставкой

И снова здравствуйте. Это Саша, программист и создатель сервиса экспресс-прачечной с доставкой «Стиркалёт».

Моя первая статья вызвала живой отклик в комментариях, и я вам очень за это благодарен. Было много вопросов — конструктивных, скептических, даже язвительных. Это подтвердило мои догадки, что о прачечных есть очень много мифов и стереотипов. Давайте поговорим о них и развеем раз и навсегда!

Когда мы с супругой Зиной открывали бизнес, мы знали наверняка, что спрос на нашу экспресс-прачечную с доставкой будет достаточно высоким. В последние годы жители столицы довольно активно пользуются бытовыми услугами, будь то уборка дома или квартиры, вызов сантехника, дезинсекторов и прочих полезных для общества людей. В 2021 году объем бытовых услуг населению по стране составил больше 3 млрд рублей (а для Санкт-Петербурга вырос в 3 раза относительно предыдущего года). Поэтому, создавая «Стиркалёт», мы точно знали, что наш сервис «выстрелит». И не прогадали.

В этом посте я отвечу на самые популярные вопросы, которые мне задавали в комментариях, и разберу подробно все непонятные моменты.

«У каждого нормального человека дома есть стиральная машинка. Неужели так сложно закинуть вещи в стиралку? Гораздо быстрее постирать самому, чем ждать курьера».

Такое мнение я слышу чаще всего от мужчин. Мол, что тут сложного? Закинул вещи в стиралку и пошел в кино. А еще можно напрячь жену, чтобы она все постирала. Очень весело в этот момент наблюдать за выражением лица жены.

Я попробовал посчитать, сколько времени занимает один цикл стирки. Получается, что на сортировку вещей + запуск машинки мы тратим всего несколько минут. Вроде бы немного, но это лишь на первый взгляд. Например, полотенца, постельное белье нужно стирать при бОльшей температуре, чем, скажем, майки. А еще вещи нужно рассортировать по цветам (и это тоже занимает время). В итоге лично у меня регулярная стирка на двух членов семьи всегда занимала 3-4 цикла запуска стиральной машинки.

Но это еще не все. По 2 минуты мы тратим на загрузку вещей в машинку, еще 30-60 минут ждем, когда закончится цикл стирки. Итого – около 2-х часов, чтобы постирать вещи всего двух членов семьи. Если в этот момент вы сидите дома и смотрите любимый сериал, стирка вас особенно не будет напрягать. Но если вы собрались на шашлычок с друзьями, вы физически не сможете постирать-высушить-погладить вещи за выходные. В понедельник вы пойдете на работу или в грязных шмотках, или в шмотках, пропахших дымом от костра (в которых ездили на шашлыки).

«Гладить? Само на мне разгладится»

С этим сложно поспорить, но не надо забывать про гигиену. Термическая обработка постельного белья убивает микроорганизмы, бактерии, избавляет от затхлого запаха, который преследует всех, кто не гладит вещи.

«Я все надеваю прям с сушилки, шкаф для слабаков!»

Рабочий вариант, но наступает момент, когда «гирлянды» из вещей по всей квартире начинают напрягать (по себе знаю). Бывает, что не закрывается дверь в спальню – на ней уже две недели висит пододеяльник. Еще один аспект, о котором вспоминают счастливые обладатели квартир-студий или квартиросъемщики малогабаритных квартир, - дверей, стульев и батарей зачастую не хватает, чтобы развесить вещи. А компактная сушилка мешает открывать холодильник.

«Автор, а кто ваши потенциальные клиенты?»

С самого начала запуска «Стиркалёт» мы тоже не до конца понимали, кто наша ЦА. Но сейчас, на основе реальных кейсов, я могу сказать, кто именно пользуется нашими услугами.

Внезапно — программист (или просто одинокий мужчина)

На самом деле чаще всего к нам обращаются офисные сотрудники. Программиста я взял в качестве примера, потому что лично мне этот типаж ближе всего. Это тот самый человек, который после 10-12 часов работы еще час добирается домой. Ну, или чуть более пронырливый, который снял квартиру поближе к офису, или вообще работает из дома.

Я говорю о той части людей, которые во время работы забывают поесть и сходить в туалет. О «достигаторах», для которых важно добиться успеха в работе, которые могут доделывать задачу до 4-х утра, а в выходные делать свой проект для души. Такие люди редко занимаются бытом, либо делают это, скрипя зубами.

Сейчас мой любимый читатель скажет, что это все отмазки для лентяев – может быть, не буду спорить. Когда дело касается быта, многие трудоголики – действительно лентяи и привыкли, что все бытовые процессы автоматизированы. Особенно те, кто работает из дома. Утром они просят Алису включить кофеварку и робот-пылесос, а на обед и ужин у них – «Кухне на районе». И они уж точно рады возможности в начале дня сдать мешок грязного белья курьеру, чтобы вечером тем же путем получить назад чистые и сухие вещи, даже поглаженные при необходимости. Народ этот в большинстве своем не бедный, так что услуги «Стиркалёта» им по карману.

Ожидаемо — командировочный

Интересно было бы провести перепись командировочных в Москве. Я думаю, их тут больше, чем гастарбайтеров. Возможно, я утрирую. Но в столице всегда очень много людей, приехавших на разного рода конференции и совещания, «на ковер» к высоким начальникам. И если поездка занимает больше пары дней, надо везти с собой целый чемодан вещей, потому что стирка в гостинице стоит недешево и занимает много времени. Даже если человека заселили в пятизвездочный отель рядом с Красной Площадью, не факт, что он сможет позволить себе стирку в гостинице (потому что за номер в дорогом отеле сотрудник платит не из своего кармана, а живет в отеле за счет компании-работодателя).

А постирать вещи в «Стиркалёт» выходит гораздо дешевле, чем в гостинице, химчистке и большинстве других прачечных, подобных нашей. Примерно в два раза. Например, стирка + глажка 1 кг белья обойдется всего в 500 руб. (при минимальном заказе в 5 кг вещей). В эту цену входит забор вещей + доставка. Небольшой перевес до 1 кг не влияет на стоимость от слова «совсем». То есть загрузили вы, к примеру, 5,5 кг вместо 5 – и платите, как за 5 кг, – 2 500 руб. (если с глажкой). За 2 000 руб. можно на неделю забыть о стирке и сушке, а за 2 500 руб. – еще и о глажке.

Туристы, гости из других стран

Ну и о туристах не будем забывать. Только в прошлом году в Москве побывало 17 млн туристов, несмотря на все ограничения. Эта категория тоже активно пользуется нашими услугами, особенно гости из других стран. В арабских и европейских странах подобные сервисы широко распространены и люди привыкли отдавать грязные вещи в прачечные.

Деловая женщина

Возможно, это бизнес-леди, которая всецело поглощена строительством мега-корпорации. Или она — индивидуальный предприниматель, сама себе и директор, и бухгалтер, и чернорабочий. Или высококлассный специалист, ученый… Да даже простой клерк в офисе, который находится в двух часах езды от дома.

Конечно же, она может загрузить стиральную машину, потом достать белье и дальше по алгоритму. Может. После рабочего дня, который начался в 6-8 утра (если учесть и время пути на работу) и закончился в 10-11 вечера. А пока машинка стирает, она может приготовить ужин для семьи и проверить уроки у детей. И очень многие женщины так делают изо дня в день, из года в год, теряя красоту, молодость, интерес к жизни.

«Стиркалёт» — находка для любой работающей женщины, которая не хочет чувствовать себя изможденной ломовой лошадью. Мешок с бельем курьеру отдала, ужин с доставкой на дом заказала, и можно отдохнуть, побыть с семьей — не в качестве обслуживающего персонала, а в качестве жены и мамы.

НЕ деловая женщина

Когда речь заходит о разных сервисах, облегчающих домашнюю работу, многие начинают ворчать. Героические бабушки восклицают: «Я восьмерых подняла без стиральной машины и пылесоса!» Дедушки поддерживают: «Моя матушка на реку стирать за 3 километра ходила!» Очень занятый бизнесмен, не желая выходить из роли руководителя, вечером отчитывает дома недавно родившую жену: «Я купил тебе лучшую стиральную машину и самый навороченный пылесос! Ты сидишь дома с одним ребенком! Почему ты ноешь, что ты устала, — ты же не работаешь!»

В общем, не буду дальше распространяться на эту тему. Все женщины могут и сами очень многое порассказать про «сидишь дома». А мужчины могут пойти спросить у своих женщин.

Пенсионеры, студенты… да кому угодно в тот или иной период жизни может понадобиться «Стиркалёт»

Была такая реклама раньше: «Позвоните родителям». А еще можно заказать им стирку и оплатить. У пенсионеров есть дети, которые могли бы позаботиться о родителях и облегчить быт старикам. В Москве полно далеко не бедных студентов, которые приезжают на пары на новеньких BMW. Эти ребята могут пользоваться нашим сервисом, чтобы освободить время для учебы или веселого студенческого кутежа (плавали, знаем).

Я не хочу сказать, что все поголовно должны выкинуть стиральные машины и перейти на использование сервисов прачечных. У кого-то своя машина, а кто-то пользуется каршерингом. Один — увлеченный кулинар и даже по ресторанам не ходит, а другой питается едой из сервиса с доставкой. Мы можем готовить и стирать дома и только иногда пользоваться услугами сервисов. Гости приехали, слишком устал на работе, хочется пойти в кино, а не «вот это вот все» — вызвал курьера, сдал мешок с грязным бельем и забыл о бытовухе хотя бы на время. То есть «Стиркалёт» — такой же простой в пользовании и удобный сервис, как та же еда с доставкой на дом или клининг. Можешь сделать сам, а можешь и отдохнуть вместо этого.

Мамочки с маленькими детьми

Думаю, тут даже объяснять ничего не надо. Когда у тебя маленький ребенок на руках (а то и два-три), у тебя просто физически не остается сил, чтобы перестирать и перегладить горы пеленок-распашонок. Гораздо проще сдать все это добро в прачечную и отдохнуть, пока малыши спят. Что многие мамочки и делают, обращаясь в «Стиркалёт».

Люди, которые делают ремонт

Есть у нас и такая категория клиентов. Некоторые только заехали в новую квартиру и не успели купить машинку, а грязные вещи стирать где-то надо. Таким клиентам мы приходим на помощь и регулярно получаем от них слова благодарности.

Малый бизнес

Мы еще не прилагали никаких усилий для привлечения B2B клиентов, но таких уже 20% в списке наших заказчиков. Это рестораны, барбершопы, массажные салоны, студии йоги, пекарни, креативные студии и порой неожиданные клиенты. Например, у нас стирается клуб серфингистов, футбольный клуб, организация, которая готовит космонавтов, и известные блогеры.

Тут на самом деле целый комплекс вопросов, вызванных опасениями:

1) не испортят ли мои вещи, стирая несовместимые по цвету или типу ткани в одной машине;

2) не постирают ли мои вещи в одной машинке с чужими;

3) не перепутают ли мои вещи с чужими;

4) не сложат ли мои вещи в одну корзину с чужими;

5) кто-то даже вспомнил про вредителей, которые могут завестись в белье.

То есть публику интересует, прежде всего, гигиена. Ну и сохранность вещей, естественно. И что интересно — я же писал в статье, что вещи каждого клиента стираются отдельно. Но это почему-то показалось читателям неправдоподобным, что ли. Поэтому давайте еще раз подробно разберемся, как мы работаем с каждым заказом.

Итак, вот пакет грязных вещей одного клиента. Работник «Стиркалёта» — конечно же, в перчатках — сортирует белье по цвету и типу тканей.

Приведу такой пример: нам привезли комплект белого хлопкового белья и две пары черных носков. Это все будет загружено в две стиральные машины — отдельно белое хлопковое на высокой температуре, отдельно две пары черных носков. Да, две пары носков будут стираться в отдельной машине.

Мы не будем смешивать вещи клиентов или стирать вместе с белым. Это — один из основных принципов нашего сервиса, то, что отличает нас от других прачечных. Кроме того, мы стираем бережно, четко соблюдая рекомендации производителей одежды по температуре и режиму стирки. Если что-то нельзя стирать или сушить в машинке, мы об этом сообщим клиенту.

Теперь немного цифр. Наш средний заказ на 8,8 кг разбивается на 3 машинки. Это значит – средняя загрузка одной машинки – меньше трех килограммов. Чтобы обеспечивать такой сервис, мы применили не огромные «промышленные» стиральные машины, а маленькие, но очень качественные, профессиональные.

Кроме того, мы регулярно дезинфицируем наши машинки, никаких вредителей нас нет. Им просто не откуда взяться: мы категорически не обслуживаем хостелы и прочие рассадники подобной живности.

Вопрос 3. Доставка, приемка-сдача заказов

Много вопросов было о доставке. Один из комментаторов описал свой опыт обслуживания в другой прачечной, когда пришлось отказаться от услуг из-за того, что белье стали привозить прокуренным. Чистое и упакованное в пакеты белье пропитывалось сигаретным дымом уже на этапе доставки — курьер курил в машине. Это как раз возможно в компаниях с собственной курьерской службой. Готовые заказы грузятся в машину курьера, и он целый день их развозит, пыхтя сигаретами как паровоз. Заказы «Стиркалёта» принимаются от клиентов и доставляются курьерской службой. Доставка происходит быстро, курьеру хватает терпения доехать от точки А в точку Б и не закурить.

Сотрудничество с Яндекс.Доставкой позволяет нам гарантировать быстрый приезд курьера за заказом и доставку выстиранного белья четко по времени, согласованному с клиентом. Курьер — естественно, ведь он не имеет отношения к нашему сервису — не осматривает белье и не задает вопросов клиенту. Соответственно, и проконсультировать не может. Любые вопросы можно задать, позвонив нам по телефону или написав в «Вотсапп» мессенджеры. Контакты указаны в приложении «Стиркалёт». Там же можно оставить свои пожелания к выполнению заказа.

Как же при таком «неполном» взаимодействии решаются возможные претензии по повреждениям вещей, не отстиравшимся пятнам? При сортировке белья перед началом стирки работник «Стиркалёта» внимательно осматривает вещи, фотографирует имеющиеся дефекты и пятна. Затем связывается с клиентом и предупреждает об обнаруженных дефектах или о том, что какие-то пятна могут не отстираться. Претензии по качеству услуг мы решаем быстро: для этого в «Стиркалёт» есть специально обученный сотрудник.

Ну и как вам портреты клиентов «Стиркалёт»? Подходите ли под какой-нибудь из них? И остались ли у вас еще вопросы? Задавайте в комментариях!