OneTwoTrip
Люда, здравствуйте!
Нам жаль, что авиакомпания отменила ваш рейс.
Авиакомпания корректно направила вас к нам – возврат оформляется по месту покупки билетов. Мы оформляем его всем, кто обратился к нам с таким вопросом, после получения разрешения и самих денежных средств за бронирование от перевозчика. Процесс согласования требует времени, но мы делаем максимум, чтобы оперативно обрабатывать заявки на нашей стороне и передавать их в работу перевозчику.
Видим, что по вашему заказу возврат уже оформлен, на контакты в заказе должно было прийти уведомление.
Сроки зачисления средств после оформления возврата зависят от вашего банка и составляют от 3 до 30 дней. Обычно это занимает около недели.
Екатерина, здравствуйте.
Нам очень жаль, что с покупкой билетов возникла такая ситуация.
В большинстве случаев, билеты приходят на почту сразу после оплаты, но в некоторых случаях выписка билетов занять до 24-х часов. Это связано с особенностями работы системы бронирования, в которой они оформляются.
Обратим внимание, что списание средств происходит только после успешной выписки билетов. До этого момента сумма находится в блоке.
Если поставщик не подтверждает выписку билетов в системе бронирования, заказ отменяется, средства автоматически разблокируются на карте оплаты в сроки, установленные банком.
Специалисты службы поддержки направили вам номер RRN транзации, который является аналогом платежного поручения, и подтверждает, что с нашей стороны сумма успешно разблокирована. Вам необходимо направить письменное заявление на розыск платежа в банк, картой которого была оплата.
Если в банке вам сообщили, что не смогли найти транзакцию по номеру RRN, пожалуйста, пришлите скриншот полученного от банка ответа в чат мобильного приложения, где сейчас коммуницируете с нашими коллегами, для дальнейшего разбирательства.
Никита, здравствуйте.
Наша служба поддержки работает 24/7 и всегда старается оперативно помогать путешественникам по любым вопросам, однако в случае возврата сроки зависят не только от нас, но и от авиакомпании и банка. Авиакомпании необходимо рассмотреть наш запрос о возврате, а банку – обработать платеж. Это всегда занимает время. Тем не менее, если перевозчик подтверждает возможность возврата по бронированию, мы обязательно оформляем его всем, кто к нам обратился.
Решение о сумме к возврату при вынужденном отказе от перелета всегда принимает авиакомпания. По нашему опыту, в случае болезни пассажира, перевозчик авторизует возврат на полную стоимость билета, однако заранее таких гарантий не даем. Каждый случай рассматривается авиакомпанией индивидуально на основании полученных от пассажира медицинских документов.
Мы, как агент, действительно взимаем сервисный сбор за процедуры с билетами (выписка билетов, их обмен и возврат). Об этом предупреждаем при оформлении заказа и после – в разделе «Мой заказ»- «Правила тарифа». Информация о сборах также есть в нашей оферте на сайте.
При вынужденном возврате сбор нашего сервиса составляет 400 рублей с пассажира. Вознаграждение агента за выписку билетов не подлежит возврату, так как эта услуга была оказана, билеты были оформлены.
Возврат по заказу X33258343943 мы оформили в течение суток после получения заявки. По заказу X33258955951 оформление возврата заняло чуть больше двух недель – ожидали от пассажира документ, оформленный в соответствии с требованиями авиакомпании.
Подробную информацию о суммах к возврату по вашим заказам специалисты поддержки направили на электронную почту в прошлую среду.
Елена, здравствуйте.
По вашему заказу с нашей стороны все необходимое для возврата сделано, запрос на возврат отправлен в авиакомпанию 7 мая, ждем решения и сам возврат от перевозчика.
Дальнейшая обработка обращения находится на стороне авиакомпании, повлиять на скорость этой процедуры мы, к сожалению, не в силах – запросы на ускорение от агентов не принимаются. Какие-либо сроки авиакомпания также не обозначает, к сожалению.
Как только ответ от авиакомпании будет получен, специалисты поддержки свяжутся с вами повторно и завершат процедуру возврата. Просим следить за уведомлениями по SMS и электронной почте.
Вы также можете перепроверить статус возврата, письменно обратившись в авиакомпанию с номером запроса на возврат. Его наши коллеги из службы поддержки направили вам в чате мобильного приложения.
Родион, здравствуйте!
Понимаем, как неприятно, когда приходится менять планы по независящим от вас причинам, и всегда стараемся решать подобные вопросы оперативно. Однако, сроки оформления возврата зависят не только от нашего сервиса, но и от перевозчика. В момент оформления заказа средства за билеты передаются перевозчику. Чтобы вернуть их вам, нам необходимо получить от него разрешение на проведение возврата и саму сумму за бронирование. Этот процесс всегда занимает время, мы не можем повлиять на скорость обработки запросов авиакомпанией.
По вашему заказу ответ от авиакомпании получен, возврат денежных средств оформлен. Сумма поступит на карту оплаты в срок от 3 до 30 дней, в зависимости от вашего банка. По нашему опыту, процесс занимает около недели.
Благодарим за ожидание и желаем только приятных путешествий, без отмен и переносов рейсов!
Натали, здравствуйте. Благодарим за ответ.
С нашей стороны все необходимое для оформления возврата по обоим заказам выполнено: заявки обработаны и с апреля 2022 года находятся на рассмотрении в авиакомпании. Дальнейшая обработка обращения находится на стороне перевозчика, повлиять на скорость этой процедуры мы, к сожалению, не в силах – запросы на ускорение от агентов не принимаются. На наши обращения авиакомпания не отвечает.
Все возвраты по билетам данной авиакомпании на контроле у наших специалистов. Как только перевозчик обработает запрос на возврат по вашим заказам и перечислит нам денежные средства, на почту из заказа и телефон автоматически поступит соответствующее уведомление, тогда же будет оформлен сам возврат.
До получения средств от перевозчика мы технически не можем вернуть их вам.
Ожидаем вместе с вами.
Здравствуйте. Ответили вам в комментариях под другим постом.
Натали, здравствуйте.
Наши специалисты всегда делают максимум для решения вопроса пользователей, но в некоторых случаях действительно могут порекомендовать обратиться в авиакомпанию напрямую. Например, если перевозчик долгое время не обрабатывает наш запрос о возврате. Без авторизации возврата авиакомпанией, мы технически не можем его оформить. До ее получения средства за билеты находятся у авиакомпании. Это подтверждается наличием у вас билета на рейс, который она выполняет. По нашему опыту, получив письменное обращение от пассажира, авиакомпания авторизует возвраты быстрее.
Если у вас есть заказ, по которому вы ожидаете возврат, пожалуйста, уточните его номер? Проверим, что с вашей заявкой.
Андрей, здравствуйте!
Сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление о нашем сервисе.
Мы видим, что наши специалисты проконсультировал вас ранее по данным вопросам, постараемся так же со своей стороны прояснить ситуацию.
В пользовательском соглашении указывается, что сумма сервисного сбора включается в стоимость билетов, а сама стоимость отображается при оформлении заказа.
Что касается вашего возврата - на данный момент наши специалисты уже выполнили все необходимые действия для оформления возврата и ожидают согласования перевозчиком.
Мы просим вас ожидать от коллег информации по мере решения вопроса, и, если вам потребуется дополнительная помощь, просим обратиться к ним в чате приложения или по электронной почте support@onetwotrip.com.
Денис, здравствуйте!
Понимаем ваши эмоции и сожалеем, что при заселении в отель возникли сложности.
Мы являемся агентом соответствующих поставщиков и со своей стороны выполнили все действия, предусмотренные регламентом, для скорейшего решения ситуации. Запрос был направлен нашими специалистами в день вашего обращения в поддержку, коллеги ожидают ответа вместе с вами. Увы, не можем повлиять на то, как скоро вопрос по вашему бронированию будет урегулирован на стороне поставщика. Тем не менее, уверяем вас, что у нас нет цели вводить вас в заблуждение или затягивать сроки решения вопроса, ведь ситуация действительно неприятная.
Как только у наших специалистов появится информация от поставщика по данной ситуации, с вами незамедлительно свяжутся. Запрос на контроле, просим вас ожидать уведомлений в чате приложения.
Екатерина, добрый день!
Согласны, что прошло много времени, и тоже расстроены, что вам приходится ждать так долго.
С нашей стороны заявка была обработана и передана на согласование авиакомпании в день ее получения, то есть 2 марта. С этого момента запрос на возврат обрабатывается перевозчиком. Номер нашего запроса специалисты поддержки направили в чате мобильного приложения 28 марта. Вы можете перепроверить его статус, письменно обратившись в авиакомпанию с данным номером, если необходимо.
Средства за бронирование находятся у авиакомпании, а не у нас, поэтому мы технически не можем оформить возврат для вас до тех пор, пока не получим от нее ответ. Увы, агентам не сообщаются очередность и скорость обработки запросов перевозчиком, мы также ожидаем информацию. Повлиять на скорость работы авиакомпании у нас возможности нет.
Однако уверяем, что возврат обязательно будет оформлен после получения разрешения и самих средств от перевозчика. Как только это произойдет, на email и телефон из заказа поступит уведомление.
Здравствуйте, Евгений!
Согласны, что ситуация крайне неприятная. Cожалеем, что так вышло 🙁
Актуальные способы связи со службой поддержки - чат мобильного приложения и электронная почта. Коллеги отвечают на все запросы в порядке очередности, однако в высокий сезон обращений поступает много, а уточнение деталей по некоторым из них занимает время. Поэтому ожидание ответа действительно возможно.
Мы тоже расстроены, что забронированный отель не смог разместить вас. Видим, что коллеги из службы поддержки оформили возврат денежных средств, а также предложили компенсацию стоимости проживания от поставщика, в случае, если ваше новое бронирование отеля вышло дороже.
Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Евгений, здравствуйте!
Актуальные способы связи со службой поддержки - чат мобильного приложения и электронная почта. Коллеги отвечают на все запросы в порядке очередности, однако в высокий сезон обращений поступает много, а уточнение деталей по некоторым из них занимает время. Поэтому ожидание ответа действительно возможно.
Сожалеем, что забронированный отель не смог разместить вас. Видим, что коллеги из службы поддержки оформили возврат денежных средств, а также предложили компенсацию стоимости проживания от поставщика, в случае, если ваше новое бронирование отеля вышло дороже.
Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Сергей, добрый день!
Возврат задерживается по причине того, что пользователем была инициирована процедура опротестования транзакции в банке. Пока идет цикл оспаривания, мы не можем осуществлять какие-либо действия с вашим заказом. Уточнять информацию по возврату вам необходимо в банке, который обслуживает вашу карту.
Сергей, добрый день!
Возврат задерживается по причине того, что пользователем была инициирована процедура опротестования транзакции в банке. Пока идет цикл оспаривания, мы не можем осуществлять какие-либо действия с вашим заказом. Уточнять информацию по возврату вам необходимо в банке, который обслуживает вашу карту.
Яна, здравствуйте!
Сожалеем, что авиакомпания отменила рейс, и вам пришлось возвращать билеты.
Уверяем, что у нас нет цели удерживать средства или вводить вас в заблуждение.
Наш сервис оформляет возвраты всем, кто обратился с таким вопросом, как только получает их от поставщика бронирования.
По вашему заказу запрос на возврат был направлен поставщику 7 января. Средства за ваше бронирование нам также не поступали. Увы, у агентов нет полномочий ускорять рассмотрение того или иного запроса поставщиком, иначе обязательно бы это сделали.
Как только получим разрешение и сами средства за ваш заказ от поставщика, вам на почту автоматически придет письмо. Тогда же будет оформлен сам возврат. Надеемся на скорейшее решение вопроса!
Видим, что авиакомпания авторизовала возврат в системе бронирования, наши специалисты его оформили.
Средства поступят на карту оплаты в срок от 3 до 30 дней в зависимости от вашего банка. Обычно это занимает около недели.
Мы благодарим вас за ожидание и желаем только приятных путешествий, без отмен и переносов рейсов!
Добрый день, Илья!
Сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление о нашем сервисе.
Вы правы, для оформления возврата нам, как агенту, нужно согласовать его с перевозчиком и получить от него денежные средства. У нас нет цели вводить пользователей в заблуждение: как вам сообщили в службе поддержки: агентские запросы на возврат рассматривается не клиентским отделом авиакомпании, в который вы можете обратиться по телефону, а по специальным внутренним каналам связи, предназначенным для агентов. Увы, обработка запроса перевозчиком может занять время, мы никак не влияем на скорость данного процесса. Однако, уверяем, что средства обязательно будут возвращены после авторизации запроса в системе перевозчиком.
Понимаем ваше беспокойство, попробуем помочь! Уточните, пожалуйста, номер заказа, за который ожидаете возврат? Проверим, что с вашей заявкой!
Добрый день!
Ответили вам в комментариях под другим постом.
Екатерина, здравствуйте!
Согласны, что прошло достаточно много времени, и нам очень жаль, что вопрос по-прежнему не решен.
Сроки зависят не только от нас, но и от поставщика. Деньги за билеты находятся у него, без его разрешения на оформление возврата мы технически не можем вернуть средства вам.
По вашему заказу специалисты запросили у поставщика возврат еще 2 ноября, однако ответа пока нет, денежные средства за ваше бронирование нам также на данный момент не поступали.
Как только в системе появится отметка об авторизации возврата со стороны авиакомпании, вам автоматически придет уведомление на почту. Тогда же будет оформлен возврат.
Надеемся, что вопрос решится в ближайшее время, и ожидаем вместе с вами.
Алексей, спасибо за обратную связь, всегда рады помочь! 💛
Вадим, здравствуйте!
Прежде всего, нам очень жаль, что авиакомпания отменила ваш рейс, и пришлось возвращать билеты. Мы всегда стараемся решать подобные вопросы оперативно, однако не все зависит от нас. Средства за билеты находятся у перевозчика (это подтверждается наличием у вас билета на рейс, который выполняет авиакомпания), решение о возможности возврата принимает он. То есть, чтобы вернуть средства вам, мы должны сначала согласовать данную процедуру с авиакомпанией и получить от нее средства за ваше бронирование. Этот процесс всегда занимает время.
Будем признательны, если вы подскажете номер заказа, за который ожидаете возврат. Все проверим и попробуем помочь!
Алексей, добрый день!
Простите за задержку с ответом, видим, что наши специалисты уже связались с вами по электронной почте 19 декабря и оформили возврат по заказу. Средства поступят на карту оплаты в срок от 3 до 30 дней в зависимости от вашего банка.
Благодарим за ожидание и желаем только приятных путешествий, без отмен и переносов рейсов!
Алексей, здравствуйте!
У этой авиакомпании есть ряд особенностей, из-за которых бронь может не открываться на сайте перевозчика, если билет был куплен через агента.
Но беспокоиться не о чем 🙂
Наши специалисты сами зарегистрируют вас на рейс за 12-24 часа до вылета и пришлют посадочные на почту, которую вы указали при покупке. Это бесплатно. Допуслуги также можно оформить через нашу службу поддержки, прислав номер заказа на support@onetwotrip.com.
Евгения, добрый день!
По заказу Х15630123616 не видим обращений в нашу службу поддержки.
Наши специалисты уже сделали все, что предусмотрено регламентом авиакомпании для оформления возврата. Заявка была обработана и передана перевозчику, сейчас она находится в обработке у авиакомпании. Увы, ускорить работу агентского отдела авиакомпании у нас нет возможности, наши специалисты вместе с пассажирами ожидают ответа и разрешения на оформление возврата от перевозчика. Как только авиакомпания обработает запрос на своей стороне и вернет нам средства за данный заказ, коллеги завершат его оформление. На электронную почту и телефон из заказа автоматически поступит уведомление, когда ответ от авиакомпании будет получен.
Мы вместе с вами ожидаем и надеемся на скорейшее решение вопроса!
Алена, добрый день!
Запрос, поступивший в чате мобильного приложения, находится в работе у специалистов техподдержки. Они проверяют информацию по услуге страхования. По результатам проверки вернутся к вам с ответом. Попросили по возможности ускорить решение данного вопроса.
Вопрос обмена билетов решается специалистами отдела бронирования по электронной почте. Видим, что вы коммуницируете с ними в данный момент. Как только билеты будут переоформлены, коллеги направят их на email, также обновленные квитанции будут доступны в разделе "Мой заказ" в чате приложения и на нашем сайте.
Добрый день!
На основании предоставленного скриншота уточнили у коллег ситуацию по возврату: на текущий момент запрос по вашему бронированию еще ожидает авторизацию. До ее получения средства находятся в авиакомпании, и мы технически не можем вернуть их вам.
Вы можете уточнить номера запросов на возврат, направив номер заказа в нашу службу поддержки через чат в мобильном приложении OneTwoTrip или по электронной почте support@onetwotrip.com, далее обратиться с этими номерами к перевозчику и перепроверить информацию, если необходимо.
У нас нет цели ввести вас в заблуждение: мы, как агент, сделали все, что требуется для оформления возврата. Дальнейшая обработка запроса находится на стороне перевозчика.
После получения авторизации и самих средств, возврат будет оформлен. На контакты в заказе поступит уведомление.
Ожидаем вместе с вами.
Елена, здравствуйте!
Прежде всего, нам очень жаль, что вы были вынуждены отменить путешествие.
Мы всегда стараемся оперативно помогать путешественникам решать подобные вопросы, однако сроки оформления возврата зависят не только от вас. Средства за билеты находятся у перевозчика (это подтверждается наличием у вас билетов на рейс), решение о возможности и сумме к возврату принимает он.
Соответственно, чтобы оформить возврат для вас, нам требуется сначала проверить документы на соответствие требованиям авиакомпании, затем передать их перевозчику на рассмотрение и согласовать с ним сумму к возврату. Сам возврат оформляется после получения разрешения и денежных средств от авиакомпании. Увы, сроки обработки запросов перевозчиком агентам не называются, поэтому у нас нет возможности их обозначить.
По ФИО нашли ваше обращение в службу поддержки. Видим, что документы проверены, возврат авиакомпания подтвердила, он уже оформлен. На вашу электронную почту направлена информация о сроках зачисления средств на карту оплаты, они зависят от вашего банка.
Юлия, добрый день!
Проверьте, пожалуйста, электронный адрес, указанный при покупке. На него была направлена вся информация. При возникновении вопросов, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, направив номер заказа в чат приложения или на почту OneTwoTrip. Специалисты обязательно проконсультируют!
Сроки зачисления средств после оформления возврата зависят от банка, картой которого была оплата, и составляют от 3 до 30 дней.
Адель, здравствуйте.
Наша служба поддержки работает 24/7 и делает максимум, чтобы оперативно помогать путешественникам, однако при возврате сроки решения вопроса зависят не только от нашего сервиса. Чтобы оформить возврат, нам нужно сначала согласовать его с перевозчиком и получить средства от него. Обработка запроса авиакомпанией действительно может занять время, мы на это никак не повлияем, к сожалению. Возврат оформляем, как только получаем его от авиакомпании.
У нас действительно есть платная дополнительная услуга SMS-информирования об изменениях в расписании, но подключать её необязательно. Если получаем информацию об отмене или переносе рейса, всегда сообщаем об этом по электронной почте. Это бесплатно.
Стоимость билетов мы получаем от авиакомпаний из систем бронирования. Если вы заметили большую разницу в цене, пожалуйста, пришлите пример на support@onetwotrip.com. Проверим.