UX-исследования эмоциональных продуктов: как исследовать игры и не перегореть эмоционально

3 декабря прошел Open Space Meetup #3 — третья встреча из серии митапов, посвященная трендам и подходам в области User Experience. О своем опыте рассказали эксперты из банка «Открытие», МегаФона, МТС и Mail.ru Group.

Зачем следить за играми

Игры ― это огромное поле для экспериментов и бесконечный источник новых дизайнерских и интерфейсных решений. Тенденции, которые давно есть в играх, появляются в других digital-продуктах, например, геймификация или кросс-промо ― когда в игре можно посмотреть рекламу другой игры и получить за это внутриигровую валюту. Другие digital-продукты только начинают вводить такие штуки, а в играх от этого все уже устали и нужно придумывать что-то новенькое.

Игры стараются сделать уникальными, поэтому если следить за ними, можно получить неожиданные инсайты, поймать вдохновение. Изучать новые решения полезно: поможет разобраться в трендах и понять, как их интегрировать в свои проекты.

Как экспериментируют с интерфейсом в играх

Чтобы показать, насколько разными могут быть игры, приведу несколько примеров. Начну с Persona 5 ― это игра с броским и ярким интерфейсом: кнопки с подсказками парят вокруг персонажа, а для разных текстов используются разные шрифты. Но вместе все выглядит здорово: интерфейс Persona 5 настолько узнаваем, что на него даже делают косплей.

Совсем другая история с Dead Space: здесь интерфейс встроен в саму игру. Например, синяя штука сзади костюма тоже часть интерфейса: она показывает, сколько осталось здоровья у главного героя.

В интерфейсе Legend of Zelda вообще нет текстов, но это не мешает игроку сразу же считывать всю нужную информацию. Это очень круто, так как игра вышла на консолях Nintendo Switch: это портативные игровые приставки с маленьким экраном, и элементы интерфейса нужно было расположить так, чтобы они были хорошо видны.

Последний пример ― это игра Cyberpunk 2077 и ее фишка в том, что ты можешь настраивать интерфейс под себя. Это классная кастомизация, оправданная вселенной, в которой разворачивается игра: предполагается, что персонаж будет добавлять себе в мозг чипы и получать с их помощью разные способности, которые будут отображаться в игре как элементы интерфейса.\

Как игровые фишки переходят в digital-продукты

Многие тенденции, которые давно есть в играх, рано или поздно переходят в обычные digital-продукты. Расскажу про несколько приемов, которые сейчас широко используются.

Шрифты в разной стилистике на одном экране. Пример тому ― классный сайт Bloomscape, где можно купить разные красивые цветочки. Для оформления дизайнеры использовали несколько разных шрифтов: они помогают сделать акценты и подсказать пользователю, где здесь основная информация, а где ― дополнительная, и куда пойти, если он хочет углубиться в поиск.

Быстрый доступ к информации на одном экране. Здесь можно вспомнить про мессенджер Slack ― мы пользуемся им, когда планируем UX-тесты. Общение в чатах Slack организовано очень удобно: здесь нет ничего лишнего, и при этом вся информация доступна сразу. Можно посмотреть, кто подключился к чату или что произошло, пока тебя не было.

Тексты и картинки, которые вызывают яркие эмоции. Отличный пример ― это Discord, который создавался как чат для геймеров. Разработчики хорошо изучили свою аудиторию и понимали, что она очень эмоциональная и не стесняется говорить на таком же эмоциональном языке.

Если Slack сухо сообщает никнейм того, кто подключился к вашему каналу, то в Discord сообщения каждый раз разные. Например, «Добро пожаловать, игрок. Надеемся, ты к нам не без пиццы!» или «Игрок такой-то запрыгивает на сервер». Ты читаешь каждый раз новое и думаешь: блин, как круто, какие еще есть варианты?

Информация в Discord подается гораздо более эмоционально, и это здорово повышает лояльность к продукту. Например, когда игрок добавляет кого-то в друзья, ему не просто говорят, что сообщение отправлено, ― Discord пишет, что запрос сопровождают его элитные самураи.

Еще Discord активно использует для коммуникации своего маскота ― Вампуса. Если у пользователя пока нет друзей, Discord не пишет об этом напрямую. Он говорит, что Вампус ждет друзей, но пользователю не обязательно ему уподобляться, и тем самым подталкивает человека отправить запрос первым.

Чем игры отличаются от других продуктов

Игры ― это комплексная история, в которой много компонентов: интерфейс, сеттинг, геймплей, звук. А еще есть видео-креативы, трейлеры и сайты, посвященные игре, ― все это тоже входит в понятие «игровой проект».

Это достаточно сложная система, в которой есть несколько каналов коммуникации:

― визуальный, через который игроку можно что-то показать;

― вербальный ― сюда можно отнести все, что касается слов и текстов;

― аудиальный ― любые звуки, которые мы слышим в игре. Они тоже важны, так как иногда пользователи получают через них важную информацию.

Поэтому утверждение, что хороший UX ― это простой UX, в играх совсем не работает. Если для победы нужно нажать одну кнопку, играть будет попросту неинтересно. Эта механика настолько скучная, что породила целый мем ― Press «X» to Win, то есть «Нажми на одну кнопку, чтобы победить». Да, вы легко достигли цели, но какой в этом смысл? Такая победа не вызывает никаких эмоций, а цель игры как раз в том, чтобы их получить. Эмоции могут быть негативными, могут быть положительными, но главное ― они должны быть яркими.

Если говорить про остальные digital-продукты, то там все намного проще. У вас меньше точек влияния на пользователя и, как правило, вы коммуницируете только через интерфейс. Можно использовать лендинг и онбординг, но они играют вспомогательную роль. Коммуникация в основном идет через визуальный канал, в редких случаях используются какие-то звуковые эффекты, например, когда вы получаете сообщение в мессенджере или когда на вас ругается антивирус.

В обычных digital-продуктах чем быстрее пользователь получит то, что ему нужно, тем лучше. Нужно ли как-то скрашивать его путь к цели ― вопрос открытый, но мне кажется, что чем больше эмоциональных компонентов использует продукт, тем выше будет лояльность пользователя.

Как в Mail.ru тестируют игры

Мы исследуем игры с помощью плейтестов: даем человеку поиграть в игру и честно рассказать о своих впечатлениях. Это похоже на обычный юзабилити-тест, но есть одна особенность: расспросить игрока о впечатлениях во время плейтеста не получится. Если при тестирования digital-продуктов можно использовать метод Think aloud («Мысли вслух») и попросить респондента комментировать свои действия, то во время игры такой возможности у вас не будет.

Игра ― очень динамичная штука, в которой постоянно происходит какой-то экшен. Это большая коммуникативная нагрузка на мозг: если вы зададите вопрос человеку, который сейчас играет, он вряд ли сможет сразу дать ответ. Плюс, пока игрок будет говорить о чем-то, на экране произойдет тысяча и одно событие. Поэтому мы используем опросники и пытаемся выяснить, что думает респондент об игре: берем интервью, смотрим записи плейтеста и задаем вопросы.

Как измерить эмоции от игр

Плейтест ― не только изучение конкретных механик, локаций и сюжетов, это еще и попытка разобраться, какие эмоции испытывают люди во время игры. Мы не только смотрим, легко ли респонденту было справиться с какой-то задачей, мы стараемся понять, насколько ему было интересно. Геймплей должен быть не просто интуитивным ― от него должно сносить крышу. Вот как мы пытаемся узнать, хорошо ли у игры получается это сделать.

Невербальная информация. Мы наблюдаем за игроком во время теста и стараемся понять, какие эмоции он испытывает. Например, хмурится ли он, пока думает над какой-то задачей. Сейчас нам пришлось от этого отказаться: наша лаборатория временно закрыта, а наблюдать за игроками через камеру бессмысленно. Когда люди чувствуют, что за ними следят, они начинают играть совсем по-другому.

Интервью после теста. Раньше мы проводили их в нашей лаборатории, но сейчас созваниваемся с респондентами в Zoom. В каком-то смысле стало даже удобнее: обычно плейтест длится от 20 минут, если это мобильная игра, и до часа, если это крупная MMORPG (многопользовательская ролевая игра), а из-за пандемии люди готовы тратить на тесты больше времени. Как-то мой респондент пропал на четыре с половиной часа, потому что просто заигрался и не заметил, как подошло время интервью.

Опросники. Мы используем Microsoft Desirability Toolkit и Game Experience Questionnaire. В первом опроснике респондент выбирает любое количество прилагательных, которые ассоциируются у него с игрой. А на основе ответов из Game Experience Questionnaire мы измеряем позитивные и негативные впечатления от игры: понравился ли респонденту мир, насколько ему было интересно играть, был ли какой-то челлендж.

Второй опросник помогает определить баланс сложности: если игра слишком легкая, пользователю будет неинтересно, а если слишком трудная, то в нее будет нереально играть.

Психофизиология. Мы отслеживаем, куда смотрит респондент, с помощью айтрекера: это специальное устройство, которое фиксирует, как перемещается взгляд по экрану. Благодаря ему легко понять, замечают ли люди определенные кнопки и как они воспринимают происходящее на экране.

Еще мы хотим попробовать устройство GSR от Tobii Pro: оно измеряет кожно-гальваническую реакцию и помогает понять, насколько сильные эмоции испытывает человек.

Кроме того, мы используем технологию агентства Sense.Machine, чтобы считывать эмоции. Пока человек играет в игру, за ним следит камера и фиксирует его мимику, а дальше нейросети обрабатывают изображение и определяют, что именно испытывает респондент.

Как не утонуть в океане эмоций

В какой-то момент тестировать игры становится тяжело. Все вокруг тебя заряжено на эмоции: респонденты, коллеги, тесты, интервью, хобби. Ты сам становишься очень эмоциональным и понимаешь, что это перебор и нужно быть немножко поосторожнее.

В этот момент ты начинаешь путь по пяти стадиям до стадии принятия:

Первая ― отрицание. Сначала ты думаешь, что выгорание с тобой никогда не случится, ведь ты любишь свою работу.

Вторая ― злость. Ты обижаешься на коллег, которые советуют быть осторожнее и почаще отдыхать, ведь проекты никуда не убегут.

Третья ― торг. Ты начинаешь доказывать окружающим, что тебе приходится так работать, иначе сделать ничего не получится.

Четвертая ― депрессия. И вот силы заканчиваются, а ты не можете понять, как это случилось, ведь ты думал, что все будет хорошо.

Пятая ― принятие. В конце ты понимаешь, что эмоции и азарт ― это не шутки и можно легко выгореть. Приходиться думать, как восстанавливать свои силы. Этот вопрос стоит задавать себе почаще, иначе можно упустить момент, когда станет слишком тяжело.

Самое очевидное, что я могу посоветовать, постарайтесь не попадать в такую ситуацию. Для этого обращайте внимание на усталость и на самочувствие в целом: если понимаете, что вам вдруг лень делать любимую работу ― это звоночек, что вам нужно остановиться и подумать, почему.

Полезно осознать, что твоя увлеченность работой немножко похожа на влюбленность, и попробовать снять розовые очки. Вот что может в этом помочь:

— возьмите короткий или длинный отпуск;

— постарайтесь ложиться вовремя, а не засиживайтесь за играми, как это делаю я;

— заведите хобби, не связанное с работой, например, начните учить новый язык;

— сходите на психотерапию — грамотный психолог поможет поможет разобраться, что не так.