8 Т.О.Ч.Е.К.

Практически в любом заведении можно найти те или иные ошибки. Противоречия. Мешающие развиваться и убивающие заведение.

Если посмотреть на заведение, то по идее это должно быть место, которое тебя окутывает заботой. Даёт возможность окунуться в атмосферу и уйти от реального мира.

Увы, но такого на моем пути не встречалось. В основном всё про деньги. Про прибыль.

Но об этом в другом материале, который в скором времени выйдет или не выйдет. Посмотрим.

Исходя из того, что видел работая в заведениях и посещая их, как гость, могу однозначно сказать - полного касания по 8 точкам ни где не было. Увы....

8 точек касания с гостем - это опыт. Его опыт. Общения с заведением, как на первом свидании. Где решается - а попробовать или не стоит?

Точка 1. То что видит гость снаружи - фасад и то, что рядом с заведением:

А куда поставить самокат/велосипед/автомобиль? А безопасно ли? А есть ли парковка для детских колясок?

А где вход? (Вспоминаю Тобико сразу и ряд заведений) А могу ли на инвалидной коляске заехать? А дверью не ударит?

А есть ли музыка? А нужна ли она? А на какой вкус? А освещение? А вечером не темно или слишком ярко? А чем пахнет? А где покурить? А видно ли, что внутри? А как называется и о чём?

Вывод: встречают по одёжке, а провожают по уму. Применимо? Очень даже.

Точка 2. Фойе.

Вот тут очень внимательно и щепетильно нужно относиться к деталям. Все мелочи должны быть учтены и просчитаны.

Что бросается в глаза?

Какой интерьер?

Освещение, мебель, сервировка

Гардероб - есть или нет? Есть ли вешалки для верхней одежды? Есть ли место для ручной клади?

Туалет (особое внимание к нему: зеркало, вешалка, полочки, запах, чистота, освещение, средства гигиены, туалетная бумага, салфетки или полотенца и т.д.) с этим прям беда везде.

Детская комната и комната для молитв (особое внимание на их чистоту, наполнение принадлежностями)

Что видно и слышно в зале и из зала? Какой запах?

Видно ли вход в служебные помещения?

Особое внимание, месту притяжения - барной стойке

Внешнему виду официантов, раннера, администратора, бармена и хостесс

Вывод: воспитание и манеры. Как поставишь себя, так и воспримут. Первое впечатление самое важное.

Точка 3. За столом

Чистота стола

Сервировка

Наполняемость

Индивидуальные лампы или освещение

Удобство посадки

Насколько долго можно просидеть?

Меню-холдеры, стейбл тенты - гармонируют ли с интерьером? Не перегружают ли гостя?

Приборы уже есть или нет?

Салфетки? Дополнительные принадлежности?

Какого качества? Как на ощущение? Как на внешний вид? На запах?

Вывод: начало общения гостя с заведением. Молчаливое, но общение. Именно это общение и говорит гостю, стоит ли сюда ещё раз прийти или нет?

Точка 4. Заказ

Как подается меню - по правилам этикета и уважения или нет?

Проявляется ли внимание к детям?

А что насчёт зарядки или бесплатного wi fi?

Как презентует себя и заведение официант? Рассказывает ли краткую историю заведения?

Задаются вопросы гостю? Помощь с выбором? Рекомендации?

Делается ли допродажа и апсейл?

Предлагается ли участие в программе лояльности? Какие преимущества?

Как подается расчёт? Как можно рассчитаться - наличными, картой?

Как подается сдача?

Как принимается анкета?

Вывод: вежливость и внимательность. Забота и внимание. Именно этот момент создаётся впечатление о сотрудниках заведения.

Точка 5. Ее величество концепция и атмосфера

Какая музыка? Соответствует заведению? Не громко ли?

Какое освещение? Скрывает недостатки и подчёркивает достоинства?

Есть ли посторонние запахи кухни/подсобных помещений? Насколько хорошо работает вентиляция? Не шумит ли?

Быстрый ли интернет?

Хорошо ли видно бар? Как оформлен? Вызывает ли интерес? Хочется ли посидеть за ним?

Вывод: это точка касания, не менее важная, но ею пренебрегают. А жаль.

Точка 6. Реклама

Тейблтенты

Плейсматы

Визитки

Электронное меню или виртуальное

Обратная связь

Афиши и плакаты

Вывод: только не перегружайте гостя лишней информацией. Всё должно гармонировать друг с другом, а не кричать.

Точка 7. Выход

Помощь с гардеробом и ручной кладью

Что говорят гостю при уходе? Проявляется ли забота?

Помощь с дверью, зонтом, коляской?

Вывод: забота и ещё раз забота. Гость заведения - гость у Вас дома. Тут нет красной линии и разделения.

Точка 8. Барная стойка (самое больное место, после кухни)

Вид из окон? Удобство посадки? Удобство стойки?

Освещение? Чистота? Эстетика?

Декорировано со смыслом или безвкусица? Соблюдение концепции или отсебятина?

Вывод: самое больное и безвкусное место. Очень редко, вижу оформленные и чистые барные стойки. Хотя это место для "Души" и общения.

Сложно ли соблюдать эти точки контакта? Вряд ли. Но очень важно. Жизненноважно.