8 Т.О.Ч.Е.К.
Практически в любом заведении можно найти те или иные ошибки. Противоречия. Мешающие развиваться и убивающие заведение.
Если посмотреть на заведение, то по идее это должно быть место, которое тебя окутывает заботой. Даёт возможность окунуться в атмосферу и уйти от реального мира.
Увы, но такого на моем пути не встречалось. В основном всё про деньги. Про прибыль.
Но об этом в другом материале, который в скором времени выйдет или не выйдет. Посмотрим.
Исходя из того, что видел работая в заведениях и посещая их, как гость, могу однозначно сказать - полного касания по 8 точкам ни где не было. Увы....
8 точек касания с гостем - это опыт. Его опыт. Общения с заведением, как на первом свидании. Где решается - а попробовать или не стоит?
Точка 1. То что видит гость снаружи - фасад и то, что рядом с заведением:
А куда поставить самокат/велосипед/автомобиль? А безопасно ли? А есть ли парковка для детских колясок?
А где вход? (Вспоминаю Тобико сразу и ряд заведений) А могу ли на инвалидной коляске заехать? А дверью не ударит?
А есть ли музыка? А нужна ли она? А на какой вкус? А освещение? А вечером не темно или слишком ярко? А чем пахнет? А где покурить? А видно ли, что внутри? А как называется и о чём?
Вывод: встречают по одёжке, а провожают по уму. Применимо? Очень даже.
Точка 2. Фойе.
Вот тут очень внимательно и щепетильно нужно относиться к деталям. Все мелочи должны быть учтены и просчитаны.
Что бросается в глаза?
Какой интерьер?
Освещение, мебель, сервировка
Гардероб - есть или нет? Есть ли вешалки для верхней одежды? Есть ли место для ручной клади?
Туалет (особое внимание к нему: зеркало, вешалка, полочки, запах, чистота, освещение, средства гигиены, туалетная бумага, салфетки или полотенца и т.д.) с этим прям беда везде.
Детская комната и комната для молитв (особое внимание на их чистоту, наполнение принадлежностями)
Что видно и слышно в зале и из зала? Какой запах?
Видно ли вход в служебные помещения?
Особое внимание, месту притяжения - барной стойке
Внешнему виду официантов, раннера, администратора, бармена и хостесс
Вывод: воспитание и манеры. Как поставишь себя, так и воспримут. Первое впечатление самое важное.
Точка 3. За столом
Чистота стола
Сервировка
Наполняемость
Индивидуальные лампы или освещение
Удобство посадки
Насколько долго можно просидеть?
Меню-холдеры, стейбл тенты - гармонируют ли с интерьером? Не перегружают ли гостя?
Приборы уже есть или нет?
Салфетки? Дополнительные принадлежности?
Какого качества? Как на ощущение? Как на внешний вид? На запах?
Вывод: начало общения гостя с заведением. Молчаливое, но общение. Именно это общение и говорит гостю, стоит ли сюда ещё раз прийти или нет?
Точка 4. Заказ
Как подается меню - по правилам этикета и уважения или нет?
Проявляется ли внимание к детям?
А что насчёт зарядки или бесплатного wi fi?
Как презентует себя и заведение официант? Рассказывает ли краткую историю заведения?
Задаются вопросы гостю? Помощь с выбором? Рекомендации?
Делается ли допродажа и апсейл?
Предлагается ли участие в программе лояльности? Какие преимущества?
Как подается расчёт? Как можно рассчитаться - наличными, картой?
Как подается сдача?
Как принимается анкета?
Вывод: вежливость и внимательность. Забота и внимание. Именно этот момент создаётся впечатление о сотрудниках заведения.
Точка 5. Ее величество концепция и атмосфера
Какая музыка? Соответствует заведению? Не громко ли?
Какое освещение? Скрывает недостатки и подчёркивает достоинства?
Есть ли посторонние запахи кухни/подсобных помещений? Насколько хорошо работает вентиляция? Не шумит ли?
Быстрый ли интернет?
Хорошо ли видно бар? Как оформлен? Вызывает ли интерес? Хочется ли посидеть за ним?
Вывод: это точка касания, не менее важная, но ею пренебрегают. А жаль.
Точка 6. Реклама
Тейблтенты
Плейсматы
Визитки
Электронное меню или виртуальное
Обратная связь
Афиши и плакаты
Вывод: только не перегружайте гостя лишней информацией. Всё должно гармонировать друг с другом, а не кричать.
Точка 7. Выход
Помощь с гардеробом и ручной кладью
Что говорят гостю при уходе? Проявляется ли забота?
Помощь с дверью, зонтом, коляской?
Вывод: забота и ещё раз забота. Гость заведения - гость у Вас дома. Тут нет красной линии и разделения.
Точка 8. Барная стойка (самое больное место, после кухни)
Вид из окон? Удобство посадки? Удобство стойки?
Освещение? Чистота? Эстетика?
Декорировано со смыслом или безвкусица? Соблюдение концепции или отсебятина?
Вывод: самое больное и безвкусное место. Очень редко, вижу оформленные и чистые барные стойки. Хотя это место для "Души" и общения.
Сложно ли соблюдать эти точки контакта? Вряд ли. Но очень важно. Жизненноважно.
Спасибо, Виктор, что лайкнули мой коммент у Беговатова, появился повод зайти и почитать ваши отличные материалы, когда-то имел отношение к общепиту, сотрудничал с московским проектом "ПИР", это конец девяностых был. Даже написал для ежегодника ПИР-2000 статью "Как открыть ресторан" по итогам интервью с рестораторами. Интересный был проект.
Благодарю, мне очень интересно читать людей так или иначе связанных с маркетингом или общепитом. Поищу Ваш материал и вдохновлюсь.