Как Sony совершило четыре провала при запуске Playstation 5 и что можно было сделать иначе

Многим известно, что запуск Playstation 5 в России прошел катастрофично. Люди, сделавшие предзаказы еще в сентября в официальном интернет магазине Sony, до сих пор ждут свои приставки. И даже не знают, получат ли их к Новому году. Безусловно, проблема нехватки приставок – проблема не только российская. Не будем разбирать в этой статье, можно ли было произвести нужное количество товара. Детали о планировании производства и вызванных COVID-19 проблемах в цепочках поставок нам неизвестны.

Попробуем разобрать, что российское представительство Sony в ходе запуска сделало крайне неудачно (как говорят на Руси, профакапило). И, чтобы не быть пустословными хейтерами, поймем, что можно было сделать нормально. Более того, для каждой области, где Sony оконфузилось, поймем, как можно было обеспечить wow-опыт для покупателей. Замечу, что все предлагаемые меры не требуют существенных затрат или космических технологий.

Во второй половине сентября официальный интернет магазин Sony начал принимать предзаказы на Playstation 5. Уже 18 сентября предзаказы принимали без взимания предоплаты. Но покупателей это не смущало, ведь на странице товара было указано, что он будет доступен с 19 ноября.

О том, что эта дата получения не гарантирована, можно было узнать, внимательно прочитав страницу с условиями предзаказов. Возможно, это сделали те, кто регулярно читает лицензионные соглашения при установке программ и текст публичной оферты при заказах в интернет магазинах. Но здравый смысл подсказывает, что таких покупателей крайне мало. Большинство же удивилось, что через два месяца им ничего везти не планируют.

Что можно было сделать нормально?

На странице товара ярко указать, что все принимаемые с настоящего момента предзаказы не будут доставлены в ноябре. По-хорошему, индикация на странице товара должна была явно указывать «Принимаем предзаказы ориентировочно на отправку 1-15 декабря», … на отправку 15-31 декабря» и т.д.

Что можно было сделать wow?

Поручить колл-центру обзванивать всех оформивших предзаказ с примерно таким скриптом: «Хотим проверить, что вы верно поняли, ваш предзаказ в ноябре мы доставить не сможем. Обратите внимание, что скоро откроются предзаказы с предоплатой в магазинах наших партнеров: Ozon, МВидео и других. Если для вас срок доставки принципиален, то рекомендуем заказать с предоплатой у них». Это бы позволило избежать дикой ситуации, когда оформившие предзаказ раньше и в официальном магазине еще ждут, а оформившие предзаказ позднее в других магазинах – уже играют.

На 12 декабря по предзаказу, оформленному в сентябре в магазине Sony, в личном кабинете просто отображается статус «Активный». Без какого-либо прогноза, в какие сроки он будет доставлен.

Служба поддержки на просьбу уточнить, когда же мне ждать мой товар, отвечает шаблонными формулировками:

В FAQ для покупателей они даже описывают, в чем же состоит великая сложность спрогнозировать дату отправки товара:

Давайте подумаем, в чем же сложность этого прогноза?

Что можно было сделать нормально?

В личном кабинете указывать максимально актуальный прогноз, в какие даты конкретный предзаказ будет доставлен. И его же сообщать при обращении в контакт-центр.

Что можно было сделать wow?

Здесь нельзя не вспомнить хрестоматийный пример, как ожидание сделать приятным и даже желаемым. При звонке в Virgin Atlantic клиенты могли слышать: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчёт — 18, 17, 16, 15…»

Что, если бы Sony объявило, что все клиенты с предзаказами в сентябре и октябре, получат скидку 30%, если их предзаказ будет доставлен позднее Нового года?

Если вы зайдете в Instagram российского Playstation, то на первый взгляд даже не заметите, что с приставкой сейчас происходит что-то проблемное. Прекрасные позитивные посты о новой PS5 и играх.

Но если копнуть чуть глубже и открыть комментарии, то станет понятно, насколько покупателей раздражают попытки Sony сохранить хорошую мину при плохой игре.

Что можно было сделать нормально?

Самое простое – прекратить все посты в социальных сетях до прекращения кризисной ситуации. А на комментарии недовольных покупателей реагировать, помогая выяснить прогноз даты доставки.

Что можно было сделать wow?

В соц. сетях размещать регулярные новости о статусе доставки предзаказов и о том, что компания делает для разрешения ситуации. «На сегодня мы доставили уже 75% предзаказов сентября и закончим на 100% к 15 декабря». «Фото с заводов Sony, где производство не останавливается ни на минуту, чтобы успеть порадовать всех до Нового года». «Все сотрудники офиса оставили свои места и работают на складе, чтобы максимально быстро разгружать поставки и отправлять ваши заказы». «Прямой эфир с руководителем Sony Россия с ответами на все вопросы недовольных покупателей»

Поскольку отдел работы с социальными медиа, судя по всему, живет в параллельной вселенной от отдела логистики, в конце ноября многие блогеры размещали сториз и посты с новенькими Playstation 5. Если бы приставка была доступна в рознице, то задумка оправданная: люди увидят посты, захотят тоже приобрести новинку, пойдут в магазин и станут пользователями Playstation. В текущей реальности подобные вещи вызывают лишь злобу и комментарии покупателей о том, что вместо верных геймеров приставки развезли бесплатно блогерам и актерам. А если кого-то реклама и побуждает обратиться в магазины, то там товара нет.

Что можно было сделать нормально?

Отложить любое продвижение до периода, когда приставка будет доступна для свободной покупки в рознице.

Что можно было сделать wow?

Привлечь блогеров к рассказу о том, как Sony делает все возможное для решения проблемы с поставками. Пригласить блогеров на склады, вместе с ними развозить заказы покупателям, устами известных актеров сообщать: «Делается все зависящее от российского офиса Sony».

Надеюсь, статья не только позволит Sony более качественно сделать работу над ошибками перед будущими запусками, но и кому-то из других компаний позволит чуть лучше спланировать большие запуски с предзаказами.

P.S. Sony может на эту статью тоже среагировать по-разному. Можно проигнорировать или написать комментарий, который в вежливой форме скажет: «Если автор так глуп, что не понял правила предзаказа, то это не наша проблема. Не хочешь ждать – отменяй предзаказ и до свидания». А можно отработать недовольство на wow-уровне и в благодарность за развернутый фидбэк спросить мой номер предзаказа и привезти мне приставку в ближайшие дни.

Обновление после выхода статьи. Из службы поддержки официального интернет магазина Sony пришло еще одно письмо. Несомненным прогрессом выглядит то, что оно уже не копи-паст шаблона. Но про качество ответа можете судить сами:

Если у одного подразделения компании отсутствует техническая возможность связаться с другим - это не то что звоночек о проблемах внутри компании, а такой неслабый колокол.

На дворе времена, когда ритейлеры и производители обмениваются огромными объемами информации. Walmart, Х5, Магнит и десятки других ритейлеров в режиме реального времени обмениваются с поставщиками данными об остатках на складах и в магазинах, а также о плановых поставках. Но Sony "не раскрывает информации по количеству поступающего товара на склады" даже соседнему отделу своей же компании.

Не менее занимательным выглядит утверждение, что проверить положение в очереди не представляется возможным. Очередь, почти наверняка, это SQL база. И проверить мое место в ней можно чем-то типа такого запроса - который, по какой-то причине, никто в российском Sony не считает нужным написать:

Единственной крупицей полезной информации в этом ответе поддержки можно назвать то, что если до середины декабря не получить письмо-подтверждение - то нужно планировать другие новогодние подарки, потому что приходов в декабре больше не будет.