{"id":7298,"title":"\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u0431\u0435\u0440\u0443\u0442 \u0441 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u043e\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=7298&url=https:\/\/vc.ru\/finance\/287640-predstavte-chto-vy-dolzhny-vernutsya-na-20-let-nazad-v-proshloe-kakie-sovremennye-tehnologii-zahvatite-s-soboy&placeBit=1&hash=4693aaf51fe37b122309350bd15ef7991e11843fbc9183a8a592e9af3c9af557","isPaidAndBannersEnabled":false}
Мнения
Kirill Bychkov

Выгоднее и эффективнее: сравнение бота с оператором колл-центра

Потребность в колл-центрах растет с каждым годом, но и затраты на них увеличиваются пропорционально. Компании встают перед выбором: нанять штат операторов, привлечь команду на аутсорсе или подключить голосовых ботов. Аналитики TWIN оценили себестоимость каждого варианта и подобрали самую выгодную опцию.

«Оператор за 2 рубля» и другие мифы

Аналитики и футурологи обычно делятся на два лагеря: первые считают, что через 5-10 лет всех операторов заменят роботы, а вторые уверены, что ни один голосовой бот не сравнится с человеком. Парадокс в том, что не правы ни те, ни другие, и сегодня мы попробуем разобраться, почему.

Другой распространенный миф — это стоимость голосовых решений. Многие топ-менеджеры считают, что разработка и запуск бота требуют колоссальных ресурсов, а колл-центр — это дешево, удобно, а главное, эффективно. При этом обычно минуту работы оператора рассчитывают по примитивной формуле: для этого зарплату сотрудника делят на количество отработанных часов. Выходит, что 60 секунд труда обходятся всего в среднем в 2 рубля.

С этим связано еще одно распространенное заблуждение. Руководители часто считают, что с работой оператора справится любой человек без должной квалификации, поэтому платить ему можно минимальную зарплату. Но это еще один миф. Статистика показывает, что спрос на услуги колл-центров растет с каждым годом как в России, так и в мире, а зарплаты специалистов постоянно увеличиваются. Это связано с развитием электронной коммерции, шеринговой экономики и онлайн-услуг в целом. Пандемия только усилила этот тренд.

с 18 секунд до 20 минут
увеличилось время обработки запросов в контактных центрах в первые месяцы 2020-го

Изменились и требования клиентов: они ожидают получить быстрое и качественное обслуживание, а для этого колл-центрам нужны квалифицированные сотрудники, хорошо знакомые с различными скриптами разговора и обладающие высокими коммуникативными навыками. Примитивные IVR-меню вызывают у пользователя раздражение и недоверие к компании, тогда как кастомизация и внимание к деталям, наоборот, повышают ценность бренда в глазах клиента.

Казалось бы, очевидно решение — создать свой колл-центр и с нуля подготовить команду операторов. С этого действительно стоит начать. Но квалифицированные специалисты обойдутся недешево, при этом большую часть времени им придется обрабатывать рутинные заявки, а это контрпродуктивно.

Проблема в том, что компании часто не знают, как оценивать затраты и измерять эффективность бизнес-процессов, в том числе работу колл-центра. Организация, которая оцифровывает каждый показатель и все данные выводит в единую структурированную базу — это скорее исключение, чем правило. Из-за этого компания часто не знает, во сколько на самом деле обходятся услуги операторов, насколько эффективно они работают и какую выгоду приносят.

Некоторые даже не подсчитывают среднее время обработки заявки (AHT — Average Handling Time), хотя оно учитывает такие параметры, как продолжительность разговора, временные затраты на внесение данных в базу и общее число звонков за смену.

При общении с потенциальными клиентами мы часто сталкиваемся с этими и другими заблуждениями. Чтобы развеять эти мифы, аналитики TWIN обозначили простые и понятные критерии, по которым можно легко сравнить эффективность и ценообразование бота и оператора колл-центра.

Оператор vs. Бот: сравнение себестоимости

Операторы: от 8 до 15 рублей за минуту

Определяющий фактор — это не цена, а реальная себестоимость услуг, которая зависит от десятка различных параметров. В случае с колл-центрами на нее влияют следующие факторы:

  • Оклад операторов: обычно он составляет 15000-17000 рублей после завершения испытательного срока. Стоит также учесть бонусы, которые нужно выплачивать персоналу раз в несколько месяцев при выполнении KPI, обычно это от 15% до 120%. Иногда надбавка может достигать суммы оклада и составлять 15000-30000 рублей. Таким образом, в среднем оператор колл-центра получает не менее 30 тыс. в месяц — на это указывает и статистика сервисов по подбору персонала.
  • HR: подбор и обучение персонала — одна из основных статей расходов в любом колл-центре. Из-за большой текучести кадров за год в КЦ обновляется около 30% штата, а в некоторых сферах — например, в коллекшене — показатель доходит до 100%. Компания тратит бюджет на обучение операторов, но с вероятностью 50% сотрудник не проработает в компании и года — и затраты не окупятся.
  • Налоги: различные налоги и взносы, которые работодатель платит за каждого работника, около 30%.
  • Иные расходы: аренда и содержание офиса, коммунальные услуги, оборудование и программное обеспечение, IP-связь и интернет, ремонт / модернизация помещений, обучение, затраты на подбор и обучение персонала, бэк-офис (юристы, бухгалтеры, разработчики), услуги такси / трансфера для сотрудников, корпоративы и другие мероприятия.
  • Распорядок дня оператора и его производительность. Это один из самых недооцененных факторов, который часто приводит к ошибкам при подсчетах. Ни один сотрудник не находится на линии по 8 часов без перерыва: часть времени обязательно уходит на отдых, общение с коллегами, личные разговоры по телефону.

С обработкой звонков тоже не все так однозначно — оператор тратит время не только на разговор, но и на ввод данных до и после беседы. Иногда звонок может длиться 5-10 секунд, а его последующая обработка занимает 15-20 секунд. Время ожидания при обзвоне тоже может занимать от 10 до 180 секунд.

Сотрудники могут получать звонки в автоматическом режиме или набирать руками, в первом случае они обрабатывают 300-400 звонков, а во втором — уже 100-150. Это колоссальная разница.

В результате за восьмичасовую смену сотрудник КЦ тратит только 40-60% времени на общение с клиентами по телефону, хотя оплачивают ему 100% времени. Если учитывать только полезное время и учесть все дополнительные расходы, то 1 минута рабочего времени оператора обходится компании в 8-15 рублей. Например, средняя себестоимость стоимость минуты работы оператора колл-центра Ростелеком составляет 13.33 в Москве и 8.46 рублей в регионах, а с EBITDA — 14.46 и 9.30 рублей соответственно.

Но и это еще не все — колл-центры на аутсорсе самостоятельно регулируют тарификацию и объем работы. Поэтому в их интересах увеличение длительности диалога. Многие КЦ биллингуют разговор поминутно, а секундные показатели округляют — в этом случае сумма увеличивается вдвое. Более гибкие тарифы все равно предполагают округление со второй минуты или делят весь разговор на отрезки по 15 секунд. Колл-центры также взимают плату за дополнительные услуги — например, подготовку или выгрузку отчетов, а также устанавливают ежемесячную абонентскую плату. Все это приводит к увеличению итоговых затрат на сервис.

Бот: от 4 до 5 рублей за минуту

Виртуальные сотрудники, безусловно, тоже требуют вложений. Но если проанализировать каждую статью расходов, то окажется, что боты обходятся в 3-4 раза дешевле, а если сравнивать с собственным колл-центром, то экономия вырастет еще в 2-3 раза. Разберем, на что в основном придется потратиться при эксплуатации виртуального оператора:

  • Затраты на ПО и оборудование сопоставимы с аналогичными затратами колл-центра. Но на некоторых статьях расходов можно сэкономить. Так, многие операторы голосовых сервисов автоматически предоставляют систему для транскрибации диалогов, поэтому ПО не придется покупать дополнительно.
  • Тарифы на IP-связь и интернет тоже останутся неизменными, поскольку телеком-компаниям неважно, кто на линии — робот или человек.
  • Офисные расходы сводятся к минимуму, налоги тоже, поскольку зарплатный фонд остается минимальным. Полностью отказаться от услуг операторов не получится, поэтому небольшой штат компании потребуется, но решать они будут только сложные и нестандартные задачи. Местоположение не играет большой роли — операторы могут работать удаленно, а виртуальным сотрудникам офис не нужен.
  • Распорядок дня и производительность. Обычно компании биллингуют только время активной работы виртуального оператора — деньги за ожидание и простой не взимаются, а платить боту зарплату не нужно. При этом по эффективности он превосходит человека: робот может работать круглосуточно без перерывов и выходных, тогда как человек за восьмичасовую смену отрабатывает не более 60-120 минут. В то же время, за минуту бот решает больше задач. Например, голосовые помощники TWIN могут совершать более 24 000 звонков за 60 секунд, а часть процессов выполняют в фоновом режиме — например, данные транскрибируются и вносятся в базу автоматически. В среднем только в 1 из 4 случаев оператор превосходит бота по эффективности, но это касается сложных кейсов при работе с клиентами. В случае с рутинными звонками бот и человек справляются на равных. В среднем выработка одного бота за единицу времени сопоставима с 6-7 тыс. операторов.

Еще один плюс — виртуальный помощник не уволится и не уйдет к конкуренту, а значит, не придется тратить на него ресурсы напрасно. Впрочем, на старте вложения все-таки потребуются — бота нужно обучить, используя референсные диалоги реальных операторов. Это однократная трата, но на нее может уйти сумма, сопоставимая с месячным окладом сотрудника.

Конечно, многое зависит от тарификации — поставщик решений может также установить систему биллинга с невыгодным округлением. Но зачастую компании предлагают посекундную тарификацию, а также вводят системы обхода автоответчиков — в этом случае клиенту не придется платить за неэффективные коммуникации.

Идеальная формула: бот+человек

Пока боты не могут обрабатывать все заявки, хотя они постоянно учатся и совершенствуют навыки как распознавания, так и синтеза речи. Поэтому виртуальный сотрудник должен всегда работать в связке с оператором. На рынке уже появляются решения, которые объединяют разные каналы коммуникации и разные отделы. Такие омниканальные платформы помогают связываться с клиентами на протяжении всего Customer Journey, используя при этом самые эффективные инструменты. Если логистической компании нужно напомнить клиенту о посылке, можно подключить бота, а если заказчик хочет получить кастомизированную услугу — с ним свяжется оператор.

К гибридному формату сегодня стремятся многие компании. Некоторые используют ботов для других задач — например, для наблюдения за операторами: алгоритмы следят за диалогом и темпом речи сотрудников и дают им рекомендации в процессе разговора. Все это ведет к оптимизации и повышению производительности: по оценкам аналитиков, боты в службах поддержки способны сократить до 30% затрат. Да, пока боты все еще уступают человеку — они не обладают эмоциональным интеллектом и не могут решать все типы задач одинаково эффективно. Но рутинные задачи даются им легко. Поэтому футурологи ошибаются — боты не заменят людей полностью, но и не уступят им в конкурентной борьбе, просто виртуальные и реальные сотрудники научатся работать сообща — именно этот симбиоз приведет к прорыву в производительности во многих отраслях.

#бот #голосовой_помощник #оператор #колл_центры #стоимость

{ "author_name": "Kirill Bychkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c","\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440","\u043a\u043e\u043b\u043b_\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b","\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439_\u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u043d\u0438\u043a","\u0431\u043e\u0442"], "comments": 2, "likes": 18, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "opinions", "id": 188660, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 18 Dec 2020 13:44:23 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку

В статье стоимость внедрения и настройка (акцентов, произношения) не озвучена. А если это колл-центр, у которого скрипты меняются постоянно, то это весьма существенные затраты.
У меня колл-центр в США, 20 человек. С 4-мя разными AI компаниями считали внедрение роботов и ... платить людям американские зарплаты все равно выгоднее. А скоро все штаты примут закон, обязывающий робота сообщать, что вы общаетесь с роботом и очень большой вопрос, насколько провалится их производительность. Нет, когда-нибудь и потом к этому все придет. А может и нет. Многие компании возвращаются к людям в ТП и продвигают это как бонус к своим услугам. И сегодня, в среде жёсткой конкуренции и высокого качества услуг у всех, это становится решающим фактором. ред.

2

Отличный анализ!

0
Читать все 2 комментария
Объявлены победители Finlanding
Чем плох SkyEng и что лучше него в разы

Учителя-студенты по цене профессиональных тьюторов-носителей. Обман, чтобы получить оплату. Игнор просьб и требований клиента.

Сервис Почты России и как ждать курьера почти 2 недели.

Так вот рассказываю. Время подходило к отпуску , мы решили с девушкой отправится в холодный Российский городок. И я такой думаю, закажу я своей девушке костюм в Puma, сделаю приятность перед отдыхом. Залетаю на сайт , выбрал , доставка курьером 3-4 дня , кайф (на сайте не указанно каким курьером будет доставка). Пару моментов и приходит смс , что…

HTC показала новую VR-гарнитуру — компания прифотошопила устройство к стоковым фотографиям Статьи редакции

«Трудно поверить, что ваша вещь хороша, если вам пришлось прифотошопить её к модели. Почему бы не сделать новую фотографию?», — пишет The Verge.

The Verge
Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Одно лишнее слово убило доверие: на встрече с Джобсом стартапер попытался завысить оценку и остался без сделки и бизнеса Статьи редакции

5 октября 2021 года, в десятилетнюю годовщину смерти Стива Джобса, предприниматель и автор проекта iLike Али Партови вспомнил об уроке, усвоенном после встречи с соучредителем Apple. А именно: не пытайся блефовать, если нет козырей.

Соучредитель музыкального сервиса iLike и образовательной платформы code.org Али Партови CNBC
Microsoft выпустит мини-холодильники в стиле Xbox Series X за $100 Статьи редакции

Предзаказы откроются 19 октября.

Мини-холодильники Xbox The Verge
«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

В Японии установили торговые автоматы со случайными авиабилетами по стране Статьи редакции

Peach Aviation не получает большой прибыли от автоматов, зато на популярности компании это сказывается хорошо.

Аппарат Peach Aviation Vice
«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

«Альфа-банк» не начислил корректно кешбэк и общие впечатления

Уже 2 недели ищу время на данный пост, но каждый раз банк чувствует и мешает это сделать – то в приложение не пускает, то в личный кабинет)))

null