Клиентский опыт

Свежее исследование от commbox на тему клиентского опыта. Чем же чаще всего клиенты недовольны при коммуникации с компанией?

▪ 43% долгое ожидание ответа. Чаще всего клиенты обращаются с какой-то проблемой и априори недовольны и на эмоциях, они ждут моментального ответа и хотят решить свой вопрос поскорее, а в итоге не все так просто. К сожалению, многие компании сокращают контакт-центры и увеличивают время ответа клиентам.

▪ 37% недовольны отсутствием коммуникации с человеком-оператором. Ситуация аналогично первому пункту - компании стали вообще убирать возможность обратиться в контакт центр и поговорить с человеком напрямую

▪ 36% недовольны чат ботами. Я бы сказал недовольны "тупыми" чат ботами, которых сейчас прудь пруди. Если и ставить чат-бот, то брать умный, а на рынке есть такие решения

▪ 22% недовольны, что просто нет контактов и непонятно как связаться с брендом. Есть тенденция на закрытия привычных каналов коммуникации - например оффлайн точки. Многие компании в период пандемии решили - уйдем в онлайн, но есть клиенты кому важен оффлайн и привычный канал коммуникации

▪ 20% недовольны грубыми работниками. Действительно показатель стал маленький - либо грубых работников стало меньше, либо клиент уже смирился😅

читайте, изучайте, применяйте - полный отчет в Telegram

Подпишись Никита Шешин пишет...