NPS не покажет, что клиент уходит. Он покажет только тех, кто ещё остался

В этом и проблема. NPS — это опрос. Значит, в выборке только те, кто согласился ответить. Клиент, который уже решил уйти, анкету (почти всегда) не заполняет. Он просто перестаёт отвечать на письма и тихо переходит к конкуренту. Высокий NPS при этом продолжает выглядеть убедительно.

Большинство компаний используют NPS как термометр — измерили температуру, записали в отчёт, успокоились. Но термометр не лечит. И не объясняет, почему температура поднялась. NPS говорит «клиент доволен» или «клиент не_доволен» — но не говорит почему, что именно произошло и что с этим делать? За ответами на эти вопросы нужно идти к клиенту напрямую.

Простая механика, которую мало кто делает: разговаривать с клиентами вживую. Не через анкету по ссылке, а через нормальный разговор. С ключевыми клиентами — раз в квартал. С остальными — хотя бы раз в полгода. Не чтобы продать. Не чтобы собрать обратную связь и положить в CRM. А чтобы понять, что происходит у них (у ваших покупателей) до того как они приняли решение уйти.

Если вы СЕО, подумайте: когда последний раз кто-то из вашей команды разговаривал с топ-10 клиентами — не по поводу сделки, а просто так?

Егор Трушников — аудит B2B-бизнеса