Исследование «Кризисные коммуникации в российских компаниях в феврале-2022»

Как в компаниях пережили первые дни нового времени

Сначала - два слова о себе и об исследовании. Меня зовут Марина Корсакова, я – исследователь и консультант, преподаватель программы МВА, к. э.н., автор трёх бизнес-книг, подробнее – в профиле.

28 февраля 2022-го года, в понедельник, я вспоминала свою последнюю работу in-house в качестве директора по оргразвитию и думала о том, как бы я, на своей прежней позиции, стала бы обсуждать сложившуюся ситуацию с командой.

И мне стало интересно, как это у других – что сказали руководители людям, которые пришли в этот день на работу. Я решила, что 24 и 25 февраля (четверг и пятница) – ещё можно было уйти от организованной коммуникации: можно было подождать; можно было подумать, что ситуация — локальна. Но события выходных (26 и 27 февраля) показали, что это — действительно серьёзная ситуация, и менеджерам нужно было принимать решения, в том числе, по коммуникации с персоналом.

Я провела прото-опрос в своём телеграм-канале (319 ответов), который показал, что многие руководители (38%) отказались комментировать ситуацию, промолчало. Это удивило меня.… Так много?! Мне захотелось узнать больше об этих и других компаниях, и я сделала полную анкету, предложив заполнить её своим подписчикам в телеграме и ещё одной социальной сети, которую не могу назвать.

Результаты анализа полученных ответов я и резюмирую в этом тексте.

Опрос проходил с 28.02.2022 по 02.03.2022. Я получила 310 анкет. Валидных на первый взгляд из них было – 301. Позже выяснилось, что ещё 4 анкеты дают на ключевой вопрос ответ, который я не могу интерпретировать, и в финальную обработку эти анкеты не попали тоже.

Итого – 297. Каждый из респондентов отвечал на 17 вопросов. Часть вопросов подразумевают выбор одного варианта из списка, часть – нескольких, некоторые вопросы дают возможность дописать свой вариант ответа.

Что нам известно о респондентах?

· 62% опрошенных – работают в российских компаниях, головной офис которых расположен в Москве,

· 11% — в глобальных и/или иностранных компаниях, головной офис которых расположен не в России,

· 9% — Санкт-Петербург,

· 10% — другие российские миллионики (не Москва и не Санкт-Петербург),

· оставшееся – российские города до 1 миллиона жителей, среди которых только 1% , например, совсем небольших – до 100 тысяч жителей.

Сразу скажу: эта информация носит справочный характер. Связи между позицией компании и локацией head-офиса/размером населённого пункта выявить не удалось (кроме одного вполне ожидаемого обстоятельства, о котором речь пойдёт ниже).

Не обнаружила я связь и между позицией компании и средним возрастом менеджмента.

Опрошенным были предложены группы «до 30», «30-35», «35-40», «40-45», «45-55» и «55+», их ответы укладываются в закон нормального распределения, когда больше всего руководителей попадает в группу «40-45», чуть меньше – в группы «35-40» и «45-55», намного меньше – в группы «до 30», «30-35» и «55+». Такая конфигурация – по всему массиву, и такая же конфигурация – в группах. Ничего интересного: (Хотя, конечно, было бы соблазнительно думать, что менеджмент 35 лет чаще принимает одни решения, менеджмент 55+ — другие, но, по крайней мере, на моей выборке ничего такого не получается.

Размер компаний по всему массиву ответов – вот такой:

А общий отраслевой профиль массива – такой:

Мы поищем зависимости вида «отрасль – позиция компании» или «размер компании – позиция компании», и ещё у нас есть информация и по существу коммуникации, и по реакции сотрудников, и по гендерному профилю менеджмента и др., но эту информацию уже будет интереснее анализировать, применительно к группам.

Группа № 1: организованная коммуникация — была, позиция компании (здесь мне придётся выбрать не самую точную, но самую корректную формулировку) — «Мы считаем, что социальная ситуация развивается в правильном направлении», 1%.

Группа № 2: организованная коммуникация — была, позиция компании — «Мы просим вас закрыться от лишней информации», 19%.

Группа № 3: организованная коммуникация — была, позиция компании (здесь мне придётся выбрать не самую точную, но самую корректную формулировку) — «Мы считаем, что ситуацию необходимо изменить», 8%.

Группа № 4: организованная коммуникация — была, смысл её передать сложно, позиция компании — «Давайте поддерживать друг друга и надеяться на лучшее», 24%.

Группа № 5: организованная коммуникация — была, её цель – координация по бизнес-вопросам, социально-политические вопросы не поднимались, 20%.

Группа № 6: никакой организованной коммуникации не было, 28%.

Надеюсь, речевые формулы, выбранные мной для групп 1 и 3 — ясны. Теперь – по каждой группе.

1% — это четыре ответа. Понятно, что у нас не получится сделать какой-то внятный анализ на множестве из четырёх ответов, но, всё же, вот немного информации: средний возраст менеджмента в двух таких компаниях – 35-40, а в двух – 40-45 и больше. В трёх компаниях (75% ) менеджмент, согласно ответам, представлен только мужчинами, а в одной – гендерный состав 50 на 50. Три компании – московские, компаний глобальных/с головным офисом в другой стране в этой категории нет.

В ответах на вопрос «Как вы отнеслись к тому стилю коммуникации, который выбрала ваша компания?« мы собрали весь букет вариантов: «полностью одобряю«, «скорее одобряю», »скорее не одобряю» и »полностью не одобряю».

Размер компаний – тоже «букет»: совсем маленькая (меньше 50 сотрудников), 500-600 сотрудников, около 1.000 сотрудников и больше 2.000 сотрудников.

Две компании занимаются строительством/девелопментом, одна – промышленным производством, одна – оказывает услуги для бизнеса. Только одна из компаний – госкорпорация, три другие – не являются госкорпорациями и никак не связаны с компаниями из санкционного списка.

Одна из компаний в списке, согласно ответам респондентов, «часто» запускала внутреннюю коммуникацию по другим поводам ранее, две – делали это «иногда», одна не делала этого – «никогда».

Помощь сотрудникам не предложила ни одна из четырёх компаний, одна из компаний предупредила сотрудников, что публичные высказывания, не соответствующие позиции компании, могут стать причиной увольнения.

Уточню идею, респонденты из этой группы выбрали ответ, который дословно звучит так: «Компания выступила организованно: директор или HR сообщил или разослал письмо, что нам нужно закрыться от информационного фона, беречь себя, ни в чём не участвовать, остерегаться провокаций (или другими словами, но смысл тот же)».

Как мы знаем, таких ответов было 58, или 19% от общего числа.

Что нам известно про эту группу?

74% — полностью российские компании, 26% — имеют головной офис за пределами РФ.

28% — госкорпорации/компании из санкционного списка/компании, близкие к компаниям из санкционного списка (остальные 72% , соответственно, нет).

Очень «пёстрая» отраслевая принадлежность, можно найти компании практически из каждой отрасли, заявленной в общем массиве. Самые большие кластеры – IT (33% ), Retail FMCG и непродовольственный (8% ), услуги для бизнеса (12% ), финансы и производство потребительских товаров (по 9% каждый).

34% компаний из этой группы – крупные: в них работает больше 5.000 человек. Но эту же стратегию выбрали и многие маленькие компании (≈50 сотрудников – 12% , ≈ 100 сотрудников – 17% ). 72% компаний – московские, 10% — управляются из головного офиса не в России, оставшиеся проценты – Санкт-Петербург и другие российские миллионники.

17% компаний из этой группы раньше не запускали внутреннюю коммуникацию «никогда», но сочли происходящее достаточно серьёзным, чтобы выйти с сообщением сейчас. 45% компаний из этой группы запускают внутреннюю коммуникацию «часто», 38% — «иногда».

В 64% компаний руководители – «только мужчины» и «преимущественно мужчины», в 12% — «только женщины» и «преимущественно женщины». 24% — 50 на 50. На самом деле, то же соотношение наблюдается и по всему массиву ответов: 67% руководителей – «только мужчины» и «преимущественно мужчины», 12% — «только женщины» и «преимущественно женщины», 21% — 50 на 50, то есть, если у кого-то была гипотеза, что «быть осторожными» — это женская стратегия, то, она не подтвердилась.

В половине компаний сотрудникам не предложили ничего конкретного, в 15% — получить финансовую помощь/поддержку в релокации, в 32% — обратиться за помощью психолога за корпоративный счёт и/или получить психологическую помощь менеджмента. Двум респондентам, несмотря на общий посыл «закрыться от информации», предложили поучаствовать в сборе средств для помощи нуждающимся (для кого конкретно, мы не знаем).

80% респондентов из этой группы одобрили выбранный руководителями стиль коммуникации (меня это удивило, если честно). 10% — не одобрили, 10% — выбрали уклончивый ответ «Я не знаю, всё это сложно сейчас». Верным оказывается логичное предположение, что почти все ответы «не одобряю» принадлежат респондентам из компаний, в которых помощи сотрудникам не предложили.

Напоминаю, здесь у нас 23 компании, или 8% от общего числа.

44% компаний – московские, 26% — управляются из головного офиса не в России, оставшиеся проценты распределены между другими российскими городами довольно равномерно. «26% иностранных компаний» — вполне ожидаемый, и самый высокий показатель в этой категории: в среднем по всему массиву их было 11%, и в других группах значение также находится в диапазоне 8-11% .

По отраслям: самые большие кластеры – IT и услуги для бизнеса, по 39% (9 компаний) каждый. 9% (всего 2 компании) – сектор «Образование/книгоиздание/СМИ»; напоминаю, что в целом в исследовании у нас 20 таких компаний. По одной компании – FMCG Retail, финансы и энергетика.

Что ещё нам известно? Информация по размеру компаний и городам – совпадает с характеристиками всего массива. В двух компаниях с корпоративной коммуникацией по социальным поводам раньше не выходили «никогда», в остальных – примерно поровну представлены ответы «иногда» и «часто». Гендерный состав – как по всему массиву. То есть, снова, если у нас была гипотеза, что «за изменение социальной ситуации» выступят, в основном, женщины (как пошутили в комментариях к опросу, «проверяете гипотезу, что мир не богоспасаемый, а бабоспасаемый?») – то, нет. Про отсутствие связи ответов со средним возрастом менеджмента я уже говорила.

Что людям предложили? В 40% случаях И финансовую поддержку, И помощь в релокации, И психолога. В 25% — только психолога. В 35% — ничего.

В этой группе не было НИ одного варианта ответа «полностью не одобряю» или «скорее не одобряю». И здесь у нас самый высокий процент ответов «Полностью одобряю» — 65% .

Напоминаю, здесь у нас 70 компаний, или 24% от общего числа.

73% компаний – российские, и 27% — имеют головной офис за пределами РФ.

16% компаний, прибегнувших к этому стилю – госкорпорации и/или компании, связанные с госкорпорациями/компаниями из санкционного списка.

Самый большой кластер – IT (40% , 28 компаний), второй большой кластер – услуги для бизнеса (14% , 10 компаний), остальное – по паре-тройке компаний из абсолютно всех секторов.

Традиционно, в малом количестве компаний вышли с коммуникацией сейчас, хотя раньше не выходили «никогда» (около 15% ), остальное – поровну между «иногда» и «часто». Наши стандартные цифры по гендерному составу: 67% — «мужской», 9% — «женский», 24% — паритет.

53% — никакой помощи не предложено, 26% — психологическая, 18% — финансовая и/или поддержка в релокации, 3% — предложили сделать пожертвование.

Одобряющих – «полностью» или «скорее» — у нас здесь 50% . Не одобряющих – 19% . Большой процент – 31 – тех, оценивая коммуникацию со сложно передаваемым сообщением, выбирает не ответ с одобрением или неодобрением, а симметричное «я не знаю, всё это сложно сейчас»: )

Среди тех, кто получил предложение помощи, одобрение действий менеджмента в 1,7 раза выше, чем среди тех, кто не получил: 35% против 61% .

По городам, по масштабу компаний, по среднему возрасту менеджмента и опрошенных – отклонений от характеристик массива нет.

Респонденты из этой группы выбрали ответ, который дословно звучит так: «Да, специальная кризисная коммуникация была, но только про бизнес: продажи, перестройка работы, сокращения; социально-политические темы — не поднимались».

Напоминаю, таких ответов у нас 59, что составляет 20% от общего числа.

Итак, 75% — полностью российские компании, 25% — имеют головной офис за пределами РФ.

22% — госкорпорации или компании, сотрудничающие с ними и/или компаниями из санкционного списка.

Кластеры «IT» и «Услуг для бизнеса» снова самые большие, около 20%, остальные компании делят между собой небольшие сегменты, соответствующие их представленности в общем массиве.

Интересно, что в 37 компаниях из 59 (63%) социально-ориентированные коммуникации раньше запускали «иногда» (29%) или «часто» (34%), но в этот раз от них отказались. Впрочем, будем справедливы: опрос длился три дня, с 28.02 по 2.03; вполне возможно, бизнес-ориентированная коммуникация – first things first, а коммуникация поддержки – подъехала позже. С другой стороны, я не уверена, что это — верный тайминг: как показывает поле комментариев в свободной форме, многие хотели поделиться эмоциями, иногда – зашкаливающими; многие были благодарны за возможность рассказать кому-то о том, как им сейчас тяжело, и за то, что кому-то это не безразлично :(И я рада, если смогла создать для кого-то хотя бы небольшое чувство «человека рядом», но, мне жаль, что в этот момент с людьми не были их родные директора.

В 22 компаниях (37%) к социально-ориентированным коммуникациям не прибегают никогда, не прибегли и в этот раз. Доля «мужского» менеджмента в этой группе чуть выше, чем по массиву, но незначительно (75% против 67%).

Ну и, в общем, логично, что в 78% случаев никакая помощь предложена не была: «Спрашивай не о том, что Компания может дать тебе, а о том, что ты можешь дать Компании» :) Компании, которые предложили помощь, в половине случаев предложили психологическую поддержку, а в половине – финансовую + помощь в релокации.

Процент одобрения в этой группе – 64%, неодобрения – 17%, такую обратную связь как «я не знаю, всё это сложно сейчас» — дали 19% респондентов из этой группы.

Из тех респондентов, кому предложили помощь, действия компании одобряют 83%. Из тех, кому помощь предложена не была – 56%.

И вот нам осталось описать группу, в которой менеджмент отказался от коммуникации, по крайней мере, о таком положении дел сообщили наши респонденты в период с 28.02 по 02.03.

Таких компаний – 83, что составляет 28% от общего числа.

82% — полностью российские, 18% — с головным офисом в другой стране.

77% — не госкорпорации и никак с ними и/или компаниями из санкционного списка не связаны.

По отраслям: круговая диаграмма представляет собой практически равномерно нарезанный «тортик», процент IT-сектора почти в 2 раза меньше, чем по всему массиву – 14 против 27. (Для справки, вырезку коммуникационных стратегий конкретно по IT-сектору я приложу в конце.)

Для 47% компаний отказ от социально-ориентированной коммуникации здесь – привычная стратегия, они и раньше никогда к ней не прибегали. 43% компаний прибегают к социально-ориентированной коммуникации «иногда», но в этот раз не стали (по крайней мере, в границах указанного временного интервала). 10% компаний прибегают к коммуникации «часто», но в этот раз – не захотели или не смогли.

По гендеру, городу, величине компании, возрасту и др. – отклонения от общих характеристик массива незначительные. Логично, что и помощь в 95% случаев предложена не была, в 5% случаев – ситуативную психологическую помощь предложили непосредственные руководители на местах.

47% респондентов из этой группы к такому поведению своих руководителей отнеслись неодобрительно.

16% — одобрили.

37% — не определились со своей оценкой (в принципе или на момент опроса) и выбрали в качестве ответа на вопрос о своём отношении «Я не знаю, всё это сложно сейчас».

Корреляция одобрения и поддержки в этой группе слабая. Среди 13 респондентов, выбравших варианты «полностью одобряю» и «скорее одобряю», психологическую поддержку от непосредственных руководителей получили только двое.

Ещё два замечания и переходим к резюме.

Я предложила респондентам назвать свои компании – по желанию. Эта информация раскрываться не будет. Назвать свои компании согласились 18% всех респондентов (55 человек из 297), из них около 60% оценивают действия своих руководителей как «полностью одобряю» и «скорее одобряю».

Если исключить из рейтинга полярные позиции «ситуация развивается в правильном направлении» и «ситуацию необходимо изменить», то самый высокий рейтинг одобрения был у позиции «просим закрыться от информационного фона» (её одобрили 80%), потом идёт координация бизнес-вопросов без обсуждения социальных аспектов (64%), потом – коммуникация поддержки выраженная без сформулированной позиции (50%), отказ менеджмента от организованной коммуникации одобряют 16% опрошенных.

Вырезка коммуникационных стратегий конкретно по IT-сектору:

Простые гипотезы типа «женщины чаще, чем мужчины…» или «люди 35 лет чаще, чем люди 55 лет» — не подтвердились. Я проверила, не будут ли респонденты чаще одобрять выбранный менеджментом стиль коммуникации там, где разница в возрасте между руководителями и респондентами 0 -10 лет, а не там, когда она 15-25 лет — но и такого отличия моё исследование её не показывает (вполне возможно, просто не обладая нужной для этого чувствительностью).

Честно говоря, больше всего лично меня удивило настолько большое количество ответов в группе «Никакой коммуникации». Да и в группе «Закрыться от информации». Это грустно.

Да, возможно, это просто проблема тайминга, и компании вышли с поддержкой позже, но, в любом случае, они упустили возможность быть с людьми тогда, когда они были этим людям нужны. И дело не только в прямом неодобрении сотрудников, но и в упущенной возможности стать для них кем-то значимым:… а как же все разговоры о корпоративной культуре, о HR-бренде, о корпоративной ДНК? Очень странно, если в спокойное время компания – рядом с сотрудниками, пляшет с ними на тимбилдинге и приглашает их покормить собачек, а во время эмоционально сложного периода – пробегает мимо, опустив глаза.

С другой стороны, я понимаю, что 300 анкет – это не очень много, и, чтобы мои исследования были максимально информативными, нужно 3 000 ответов или 30 000, а, значит, чисто технически, у нас есть возможность сохранить некоторый оптимизм.

Я хочу продолжать исследовать то, что происходит, так, как описано на этом лендинге. Если вам интересно, оставайтесь на связи.

P. S. Кстати, чуть позже я провела ещё один простой опрос по сравнительной оценке корпоративных коммуникаций во время спецоперации vs. во время пандемии: в нём приняли участие 278 человек, и 29% считают, что текущие коммуникации организованы хуже, чем в пандемию, 16% — что лучше, чем в пандемию, 33% респондентов выбрали ответ «так же хорошо, как и в пандемию», и 22% — «так же плохо».