Количество обработанных заявок в день зависит от многих факторов:
1. От сезона. По опыту, летом заявок не так много, как осенью или зимой.
2. От количества коллег в смене: иногда ощутимо чувствуется отсутствие даже одной коллеги.
3. От количества рабочих часов: иногда пару часов в день уходит на встречи и обучение.
4. От технических неполадок или нововведений — с обновлениями нельзя разобраться за секунду, нам тоже нужно на это время.
5. От сложности вопросов.
6. От канала связи. По телефону можно быстрее выяснить, что за проблема у человека и чем ему нужно помочь, а общение по почте занимает чуть больше времени.
В среднем у меня получается обрабатывать от 40 до 80 заявок в день. В самые загруженные месяцы может дойти и до 100 заявок в день, бывало даже более 100. Я, безусловно, стараюсь помочь всем клиентам как можно быстрее. Чаще всего это удается, но иногда решение вопроса приходится переносить на другой день, потому что нужно более детально разобраться и, например, привлечь технических специалистов.
Недавно у меня был не очень удачный кейс с клиентом агентства. Я работаю в отделе Партнерской программы и общаюсь с агентствами по их вознаграждениям. Ко мне попало письмо от клиента с просьбой открепить его от текущего агентства и рассказать о бонусах. Каких-то бонусов по типу вознаграждения для клиентов агентов у нас нет, поэтому я уточнила у клиента о каких бонусах идет речь. Оказалось, что речь как раз об агентском вознаграждении.
Вознаграждение агента является конфиденциальной информацией, и клиентам агента мы эту информацию предоставлять не можем. Еще я хотела избежать конфликтной ситуации по этому поводу, поэтому, сославшись на конфиденциальность, я отказала в предоставлении информации. Клиент не негативил, но поставил мне оценку «Хорошо», что оказалось не очень хорошо для меня :)
В этой ситуации, на самом деле, я могла рассказать клиенту о существовании Партнерской программы и вознаграждения в целом, так как эта информация находится в открытом доступе на нашем сайте. Конечно, я открепила клиента от агентства — этот вопрос мы решили до конца.