Сегодня вместе с коллегами из управления бизнес-решений разбираемся с отраслевой и функциональной экспертизой, рассмотрим ограничивающие убеждения клиентов и неочевидные нюансы.
Приведу наглядный пример из сферы рекламы и маркетинга. Зачем идти в специализированное агентство, если у компании есть свои штатные специалисты: дизайнеры, копирайтеры, стратеги и маркетологи? Агентство — носитель опыта и экспертизы не в какой-то определенной сфере, а функциональной. По сути, это функциональное подразделение, выделенное в отдельный субъект. Рекламный креатив, конечно, имеет свою стилевую специфику в машиностроении и сегменте детских игр, однако законы создания этого креативы едины, так как основаны на психологии поведения потребителей.
В агентстве сосредоточены не просто специалисты, но суперпрофессионалы, часто международного уровня. Это мастера, качество работы которых не зависит от сферы деятельности заказчика. И обращаться к ним обязательно, если компания работает на высококонкурентном рынке. Во-первых, чтобы увидеть и показать профессиональную планку собственным сотрудникам, во-вторых, получить сторонний взгляд на свой продукт именно от тех, кто не работал в вашей сфере.
Вернемся к внедрению цифровых решений — будь то заказная разработка, или коробочные решения, или low-code платформы-конструкторы. Для внедрения цифровых решений, проведения автоматизации бизнес-процессов отраслевая экспертиза не нужна.
«У каждой компании есть один и тот же набор типовых бизнес-процессов. Конечно, везде свои особенности, зависящие от размера компании и отрасли. И будет логичным предположить, что экспертом по вашим процессам является только вы. Это можно назвать локальной экспертизой» — Марк Калайдов.
Тогда экспертизу можно разделить на 3 вида: локальную, отраслевую и функциональную. Для интегратора отраслевой экспертизой является знание платформ, технических решений различных вендоров. Результативность, скорость и качество работы зависят от количества внедрений вообще, а не отраслевой принадлежности компании клиента.
«Одно время в нашем портфеле решений было отраслевое решение специально для девелоперов. Но никому эта “коробка” не вставала в неизменном виде, хотя все процессы очень похожи» — Марк Калайдов.
Возьмем продажи и маркетинг. Процесс лидогенерации строится во всех компаниях одинаково, разница в customer journey и длине цикла сделки. И существенным здесь является продукт или услугу продает компания, а не ее отраслевая принадлежность.
«Такая же ситуация обстоит с системами документооборота, HR-процессами, бухгалтерией. Завод по производству мягких игрушек и трубопрокатный завод имеют одинаковые процессы закупок, продаж, кадровое и делопроизводство и многие другие» — Светлана Ермакова.
Важное примечание. Речь о типовых бизнесах. Например, у фармацевтов есть стандарт GMP — надлежащая производственная практика, правила, которые устанавливают требования к организации производства и контроля качества лекарственных средств для медицинского и ветеринарного применения. И здесь без отраслевого опыта не обойтись, так как стандарт напрямую связан с организацией работы. Или, например, в банках есть такое понятие как “кредитный конвейер”. Чтобы браться за автоматизацию, нужно знать его изнутри. Однако, у тех же фармацевтических компаний есть финансовый отдел, HR, делопроизводство, закупки, продажи и так далее. И в них нет никакой отраслевой специфики.
Так почему же заказчики настойчиво хотят видеть в портфолио отраслевые проекты? Мы выявили одно удобство — владение профессиональным сленгом. Суть одна и та же, меняется только форма ее выражения. Делопроизводство, совещания, закупочная деятельность, кадровый документооборот у всех компаний происходит почти одинаково, но везде есть своя терминология.
«Это особенность психологии восприятия. Мы хотим общаться и вместе работать с теми, кто нам нравятся, с кем мы говорим на одном языке» — Анна Шадрина.
И это оказывается важным с точки зрения продажи услуги внедрения, но не влияет на качество работы, тем более не гарантирует результат. Команде внедрения не обязательно осваивать терминологию заказчика, а вот команде продаж необходимо.
«Часто встречаю такой запрос. Но когда начинаем заходить в проект, формулировать ТЗ, то оказывается, что задачи замыкаются в рамках функциональной экспертизы» — Анна Шадрина.
Гораздо важнее обращать внимание на количество внедрений, знание конкретных бизнес-решений, и выстроенность рабочего процесса по внедрению — начиная от умения работать по различным проектным методологиям, до слаженности команды. Именно эти знания становятся гарантом.
По факту цифровизация — это партнерство, где локальная и отраслевая экспертиза есть у клиента, а универсальная — у интегратора, и каждый участник держит фокус внимания на своей зоне ответственности.
«Наличие отраслевой экспертизы у исполнителя ничего не гарантирует. Если клиент не формирует внутреннюю команду внедрения, как бы хорошо ни был знаком исполнитель со спецификой отрасли, шансов взлететь мало» — Полина Дуйкова.
Почему? Потому что многие процессы далеки от совершенства, имеют “узкие” места или вообще не простроены. Сначала их нужно переосмыслить в логике бизнес-модели, а потом уже оцифровывать. И здесь без локальной экспертизы заказчика и его участия в процессе не обойтись. А если подключить консалтинговую компанию? Но и тут не все так просто.
«Консалтинговые агентства сильны именно своей функциональной экспертизой. У многих есть своя методология ведения проектов. Их преимущество — насмотренность, широта видения. Опыт в различных отраслях позволяет предлагать неочевидные решения, которые сам клиент даже не рассматривал» — Марк Калайдов.
Есть еще одна интересная деталь. За желанием найти подрядчика с большОй отраслевой экспертизой часто стоит неосознаваемое желание переложить ответственность на исполнителя и нежелание вникать в процесс — «хочу оплатить и получить». Но в разработке и цифровой трансформации важно менять парадигму взаимоотношений.
Подводя итог, можно сформулировать ключевые смыслы:
- наличие отраслевой экспертизы не является гарантией качества выполнения проекта;
- ее наличие необходимо и принесет реальную пользу в проектах, связанных с узкой спецификой, например, автоматизация процесса производства фармацевтических препаратов;
- гораздо продуктивнее держать фокус на своих компетенциях и выстроить такое взаимодействие, при котором экспертиза обеих сторон будет максимально проявлена и использована на пользу проекта.
Вот список вопросов для клиента, которые помогут продвинуться в понимании друг друга и выявить действительные потребности бизнеса:
- какие именно пункты в ТЗ предполагают наличие отраслевой экспертизы?
- как именно в процессе внедрения поможет наличие отраслевого опыта?
- какой вклад в реализацию проекта вносит отраслевая экспертиза исполнителя, а какой отраслевая экспертиза заказчика?
- в каком процентном соотношении можно распределить важность локальной, отраслевой и функциональной экспертизы в проекте?