«Чаевые теперь оставляют везде и не столько в знак благодарности, сколько из-за давления»

Клиентам неловко перед сотрудниками и окружением: они боятся, что, не оставив вознаграждения, испортят себе репутацию.

В декабре 2022 года колумнист The Atlantic Чарли Ворцел забежал в местный мини-маркет за мясной нарезкой. Надеялся, что визит займёт всего несколько минут, но продавцу пришлось долго искать товар в подсобке. Испытав вдруг неловкость, журналист робко поинтересовался, есть ли в магазине банка для чаевых. Но продавец ответил отрицательно и лишь вежливо его поблагодарил.

После этого Ворцел задумался, почему почувствовал внезапную обязанность оставить чаевые в гастрономе, — это ведь не ресторан и не служба доставки. Позже он понял: всё дело в том, что за последние годы изменилось отношение к вознаграждению в целом.

В заведениях США, например, всё чаще появляются цифровые «банки» для чаевых, пишет CNN. Кассир выдаёт клиенту товар, принимает оплату, а затем поворачивает к нему экран для ввода вознаграждения — с заранее заданными опциями: обычно это 10%, 15% или 20% от покупки, а также возможность ввести свою сумму или не оставлять ничего.

В самой «чаевой» практике нет ничего такого: она процветала и в 18 веке. Американцам кажется, что ситуация вышла из-под контроля, потому что предложение оставить на «чай» появляются в непривычных местах, отмечают опрошенные CNN эксперты, изучающие потребительское поведение.

Из-за того, что раньше оставлять на «чай» было принято в основном в сфере гостеприимства, потребители перестали понимать, где нормально от этого отказаться, а где стыдно, — и сколько вообще отчислять. Всё это оказывает на них давление и превращает добровольную практику в принудительную.

Как отмечают эксперты, размер чаевых при этом не так часто зависит от качества обслуживания, как может показаться. Потребители нередко ориентируются исключительно друг на друга — в страхе подорвать свой социальный статус.

Клиенты имеют право не оставлять чаевые, однако несмотря на это чувствуют себя виноватыми — причём из-за всего подряд. Одни — потому что боятся, что переводят слишком мало. Другие — так как не хотят этого делать, и неважно, по какой причине: считают ли они, что сотрудник получает за это зарплату, или потому что сама покупка обошлась им слишком дорого.

Мнения среди работников сферы услуг также разнятся. Некоторые полагают, что это личное желание каждого. Другие говорят, что всё зависит от покупки и обслуживания: если клиент купил стакан кофе за $7, он не обеднеет, оставив $1 на «чай», — особенно если бариста готовил напиток по индивидуальному заказу и вёл с посетителем беседу.

То, что отблагодарить работника теперь проще, чем раньше, — это хорошо, говорит Ворцел. Однако технологии могут укоренить и без того порочную практику, к которой работодатели обращались веками — экономя на зарплатах и заставляя сотрудников полагаться на чаевые.

Достаточно вспомнить, как во время пандемии Covid-19 компании пытались вызывать у потребителей сочувствие и призывали оставлять вознаграждение сотрудникам служб доставки, которые в отличие от сидящих дома клиентов вынуждены бегать по адресам в разгар эпидемии.

Не помогает также и то, что перевод чаевых через цифровые системы не всегда прозрачный. Иногда заработанные деньги делят между всеми сотрудниками — независимо от заслуг. А ещё часть вознаграждения может забирать платёжная система в качестве комиссии.

Эксперты считают, что к терминалам для чаевых нужно подходить так же, как к физической банке для наличного вознаграждения: оставлять бонус стоит только тогда, когда есть желание и возможность.

Чувство вины — например, из-за низких зарплат сотрудников — не должно становиться решающим фактором, так как условия труда — забота работодателя.

#чаевые #обслуживание