Как не тратить время на общение с поддержкой Ozon

Для 70% рабочих вопросов уже есть ответы. Рассказываем, как получить их за несколько минут без помощи сотрудников

Каждый день поддержка отвечает в среднем на 6600 обращений от продавцов. По порядку все 24 часа. Поэтому этот вариант не подходит, когда решение вопроса нужно найти в моменте. Можно не ждать и попробовать другие способы — есть предложение для:

Важно обращать внимание на значки ❔ и 🛈 во время настроек личного кабинета: при нажатии на них откроется подсказка или короткая инструкция — постепенно добавляем их к инструментам в личном кабинете.

А ещё совсем скоро настроим виртуального помощника Ози. Эта плюшевая луковка будет помогать с нюансами работы: например, расскажет, что значат статусы заказов.

Если ни один из встроенных способов не помог найти ответ на вопрос, в поддержку можно позвонить — для этого нужно стать Premium-продавцом.

70% рабочих вопросов, которые задают продавцы, — консультационные: как объединить товары в одну карточку, создать заявку на поставку, где посмотреть отчёт по возвратам.

Чтобы решить их, сотрудники сверяются с «Базой знаний», которую мы регулярно обновляем и дополняем, чтобы сделать ещё понятнее. Можно не ждать, когда поддержка разберёт все вопросы перед вашим, и найти ответ на него самостоятельно.

«База знаний» устроена так — на главной странице:

Чтобы сэкономить время поисков, в саму статью добавляем:

1. Кроме «Базы знаний» разобраться с работой на площадке можно в Ozon University — сделали бесплатные курсы в карточках и коротких видео, которые легко смотреть и в браузере, и в телефоне. На прохождение понадобится от 20 минут до 2 часов: можно на одной вкладке открыть курс, а на другой — личный кабинет Ozon, и настраивать продажи вслед за виртуальным учителем.

2. Чтобы показать, как всё работает на практике, рассказать об обновлениях или продвинутых опциях, встречаемся с продавцами вживую на вебинарах:

3. Ещё можно задать вопрос во ВКонтакте: там с ним поможет не только спецотряд поддержки, но и другие продавцы.

Можно перепоручить сложные задачи или даже управление продажами технологическим партнёрам: на портале Ozon Seller собираем компании, которые прошли нашу проверку и сдали экзамены по маркетплейсу на «отлично».

Нужен примерно день для того, чтобы выбрать техпартнёра, забрифовать команду и заключить договор об оказании услуг.

Если нужно что-то выяснить по конкретному товару, что-то работает не так, как вы это настроили, или появилась неполадка, которая влияет на ваши продажи.

Когда мы замечаем такие обращения, то стараемся ответить на них вне очереди — это то, что невозможно систематизировать в «Базе знаний» или добавить подсказкой в интерфейс. Так что тут без нас не обойтись.

Какой бы способ вы не выбрали, мы всегда рядом и всегда на связи :)