От оператора в почтовом отделении до начальника департамента по управлению клиентским опытом

Карьерный путь, который героиня статьи сперва и не предполагала проделать.

Мы решили делиться с читателями блога историями успеха сотрудников Почты. Наша первая героиня — Мария Сорокина. Сейчас она руководит департаментом по управлению клиентским опытом. А пришла в Почту ещё студенткой на должность оператора обычного московского отделения. Вот её история.

В Почту я попала случайно. Это было 11 лет назад. Тогда я училась сразу в двух институтах — на финансиста и менеджера по туризму — и искала подработку с гибким графиком. Однажды шла за письмом в почтовое отделение и увидела объявление о том, что требуются сотрудники.

В вопросе графика мне максимально пошли на уступки — так я стала оператором, работала с кассой. Тогда я ещё никак не связывала с компанией своё будущее и ничего серьёзного от своей должности не ждала. Но курс повышения квалификации всё же прошла и спустя полтора года стала начальником отделения.

Мне постоянно хотелось что-то улучшить. Я предлагала идеи — и руководство в Почте к ним прислушивалось, как непосредственно моё, так и вышестоящее региональное. А работать было над чем: например, над сложнейшей системой отчётности. Одни и те же данные о том, каких результатов достигло отделение за месяц или другой период, нужно было отправлять десятку разных получателей — от прямых руководителей до начальников по макрорегиону. Я и мои коллеги по всей стране тратили часы, сидя над однообразными Excel-файлами и копируя данные из ячейки в ячейку.

Помучавшись так полгода, я предложила разработать решение, которое бы формировало такие отчёты автоматически с учётом требований каждого получателя, — написала техническое задание и отправила предложение руководству.

Начальником отделения на Минусинской улице я была два года, в это время предлагала и другие идеи, как Почта может стать лучше. Меня заметили и предложили возглавить одно из экспериментальных отделений. Их тогда в Москве их было 5 или 6. Назывались они «Лабораториями».

«Лаборатории» были совсем свежим проектом. Их создавали для тестирования новых услуг и разработки лучших практик. Я с нуля набрала молодую команду операторов и почтальонов, которым было интересно решать сложные задачи. Мы собирали мозговые штурмы, а после тестировали лучшие идеи, чтобы понять, какие из них могут упростить работу почтальонов и повысить скорость обслуживания клиентов в отделениях.

Одна из гипотез касалась оформления посылок. Мы предположили, что этот процесс будет идти быстрее, если упаковочные коробки положить прямо в зале в общем доступе. Тесты показали, что так и правда можно сэкономить время — и клиента, и оператора. При этом потери были минимальными. Это решение Почта начала использовать по всей стране. А ещё мы в «Лаборатории» разрешили клиентам самим заполнять квитанции и только потом обращаться к оператору. В зале появились инструкции, как это сделать, а отправителям после заполнения всех данных оставалось лишь подойти к окошку без очереди и передать посылку. Оказалось, что и в этом случае сложностей не возникает, зато удаётся сберечь много времени. Теперь в каждом почтовом отделении в стране посылки оформляют так.

Кроме того, во внутренней информационной системе операторы раньше забивали много лишней информации. Она нигде не учитывалась, но отнимала время. Например, нужно было вписать тип упаковки для посылки — не выбрать из выпадающего меню, а именно набрать вручную, например, слово «мешок» или фразу «толстый картон». Мы предложили убрать это и ещё несколько ненужных полей, к нашему предложению прислушались и внедрили его во всех отделениях — время на приём одной посылки сократилось с 12 до 7 минут. Сейчас и это уже, конечно, кажется вечностью, теперь мы ориентируемся на 30 секунд.

Ещё «Лаборатория» протестировала выкладку отправлений за спинами операторов — то, что сейчас вы можете видеть во всех отделениях. Раньше все посылки и письма хранились в так называемых ценных кладовых — отдельных комнатах. Пока оператор ходил из зала в кладовую и искал отправление, проходило минуты четыре. Когда всё перенесли в зал, сотрудники отметили, что теперь меньше устают.

Я работала в «Лаборатории» уже два года, когда в головном офисе Почты открылась вакансия специалиста по развитию новых технологий в департамент по управлению клиентским опытом. Как раз в это время руководитель отдела, куда искали сотрудника, приезжал к нам в отделение, и я смогла уточнить лично, чем на этой должности нужно заниматься. Оказалось, что те задачи были близки нашим. Департамент улучшал существовавшие в Почте технологии. Его сотрудники изучали мировой опыт, адаптировали и внедряли лучшие почтовые практики.

Я поделилась с руководителем отдела несколькими идеями, после чего меня позвали на собеседование. Оно прошло удачно. В новой должности я стала работать над воплощением того, что предлагала — например, электронной очередью в отделениях или возможностью оформить и оплатить посылку на сайте и в мобильном приложении. Недавно мы перезапустили бонусную программу. Клиенты, которые часто отправляют посылки Почтой, теперь будут получать больше баллов и смогут экономить на стоимости доставки.

Сейчас я вместе с командой развиваю направление электронной коммерции и клиентского опыта. Нас интересует всё, что касается взаимодействия клиентов с компанией. На восприятие бренда влияют разные факторы: цена продукта, вежливость сотрудников, внешний вид отделений. Наша задача — сделать так, чтобы опыт клиента во всём соответствовал его ожиданиям.

Во время моей работы функциональность департамента стала шире. В частности, мы стали проводить исследования и собирать обратную связь от клиентов через опросы.

Мой совет тем, кто хочет карьерного роста, — не бояться, не стесняться, всегда предлагать свои идеи – как непосредственному руководству, так и вышестоящему. Отстаивайте своё мнение, если вы уверены в нём. Когда твои предложения успешно воплощаются и начинают «жить своей жизнью», это очень мотивирует и даёт силы заниматься новыми проектами.