Предпринимателям не нужен CRM? Партнер Salesforce объясняет, почему мы не правы

И рассказывает о CRM простым языком.

Материал подготовлен при поддержке GBC Team, авторизованного реселлера Salesforce CRM в России.

CRM — от английского Customer Relationship Management — система, которая автоматизирует работу бизнеса с клиентами. Современные программы уже совсем не похожи на обычный учёт сделок и продаж: они помогут в решении почти любого бизнес-вопроса.

Однако существует убеждение, что CRM-системы нужны только крупному бизнесу, а для ИП, стартапов и в целом МСБ это лишняя трата денег. Команда GBC Team, официального представителя разработчика CRM-систем Salesforce в России, решила разубедить в этом нас и наших читателей.

Допустим, вы предприниматель, у которого есть хотя бы 3–4 крупных клиента. Коммуникацию с ними вы ведёте где придётся: в чатах WhatsApp, по телефону или почте, на личных встречах. Информации много, она разрозненная, нет единого архива, куда бы вы могли заглянуть, чтобы сразу найти нужные данные. Вам сложно проанализировать заключение сделок, оценить показатели своих продавцов, увидеть статистику. То есть, по сути, вы не понимаете своего клиента.

Кроме того, при увольнении или уходе в отпуск сотрудник «забирает» задачи и информацию по сделкам с собой — оперативно получить к ним доступ у вас как у владельца бизнеса не получится.

Допустим, вы ритейлер, торгуете сельскохозяйственной техникой. Основная задача новой CRM-системы — увеличить продажи. Понять, как продаётся товар, проанализировать слабые места в коммуникации с уже существующими клиентами.

Но у вас есть и другие задачи: например, сделать процесс сервисного обслуживания вашей техники удобным для клиентов и посмотреть, как они его оценивают. Или вы хотите запустить маркетинговую кампанию и понять, эффективно ли это. Всё это нужно сформулировать в виде задач при подключении CRM.

Это могут быть любые другие бизнес-вопросы, например:

• Через какие каналы лучше всего идёт работа с клиентами?
• На какой стадии «зависает» больше всего денег?
• Как поднять уровень продаж отстающих продавцов до уровня лучших?
• На каком этапе клиента от маркетологов передавать продажникам?

Делать так можно. Но со временем сами таблицы множатся, у каждой второй появляется список «подтаблиц» — разобраться становится сложно.

К тому же, в таблицу нельзя внести записи звонков и все данные о них, как и результаты встреч с клиентом. Систематизировать там важные детали почтовой переписки тоже нельзя. В итоге непонятно, кто последним общался с клиентом, как давно это было, как прошла эта встреча, в каких точках продажи срываются, а какая часть заявок от него и вовсе осталась необработанной.

Самостоятельная разработка CRM-системы или сложных скриптов для таблиц тоже возможна. Но у таких решений есть несколько ограничений:

• Они не всегда дешевле покупки готовой CRM.
• Недостаточно просто написать программу, заточенную под ваши задачи, — её нужно постоянно дорабатывать (бизнес ведь растёт) и поддерживать. Это время и, опять же, деньги.
• Собственное решение будет сложно при необходимости интегрировать с системами внешних компаний. Например, если потребуется синхронизировать документооборот, связать ERP-системы, настроить выгрузку данных с сайта партнёра. У готовых CRM-решений, напротив, чаще всего есть мощный API, который поможет связать друг с другом самое разное ПО.

Пользу получает сам руководитель и бизнес в целом.

Руководитель получает контроль над бизнес-процессами и данные, которые помогут решить насущные проблемы — сделать сервис, комфортный для клиентов, или исправить недочёты в работе сотрудников. Например, если предприниматель видит в системе лучших продавцов, он может подтянуть до их уровня тех, кто не всегда справляется с задачей. Если данные говорят, что большинство сделок срываются на этапе подписания документов, руководитель может перенастроить работу юриста и бухгалтера.

Бизнес завоёвывает доверие клиента. Если клиент видит, что его проблемы решаются, а обращения слышат и обслуживают вовремя, его доверие к бизнесу растёт. В этом и состоит польза CRM: вне системы слишком велик риск потерять что-либо в процессе коммуникации и не дать своим клиентам качество сервиса, которого они ждут.

Для среднего бизнеса настройка и интеграция системы может занять от двух недель до трёх месяцев: срок зависит от потребностей конкретной компании. Например, количества баз данных, которые нужно интегрировать, или бизнес-задач, которые нужно решить.

Современные системы, хоть и сложно устроены с технической точки зрения, специально сделаны так, чтобы облегчать жизнь пользователя. В этом помогает удобный интерфейс и грамотный дизайн, который не сравнится с записной книжкой или файлом в Excel.

Обучением сотрудников чаще всего занимаются эксперты со стороны CRM-продукта, а не заказчик. Несколько часов обучения и поддержки всегда входят в стоимость внедрения. Поставщик проводит онбординги и тренинги, специалисты компании отвечают на вопросы. Наши обучающие семинары занимают два дня, но всё зависит от пожеланий заказчика. При необходимости обучение можно повторить (например, для новых сотрудников) или провести дополнительный семинар по конкретной теме.

Для бизнеса с большим количеством сотрудников есть дополнительное решение. Назначается ключевой пользователь, которого обучают отдельно по специальным программам. Он становится первой линией поддержки внутри компании. Так пользователи могут обращаться с вопросами сначала к нему, а потом, если ответ не найден, уже к нам. К нему можно прийти с базовыми вопросами вроде: «Куда нажать?», «Где найти?».

Вопросы сложнее решает поддержка. Тарифы бывают помесячные или даже почасовые. У некоторых систем предусмотрен внутренний обучающий портал. Там могут быть ответы на часто возникающие вопросы.

Цена на CRM зависит от следующих параметров:

• сколько человек пользуется системой;
• на какой период заключается лицензионное соглашение;
• нужно ли интегрировать CRM, например, с внешними или старыми системами учёта — с теми же гугл-таблицами;
• какова специфика конкретной компании: её размер, география, бизнес-задачи.

Стоимость складывается из двух параметров. Первый — лицензионная стоимость, она есть почти у всех CRM-систем. У кого-то она стоит $60 за пользователя, у кого-то — все $150. Второй — настройка системы и её внедрение. Она будет зависеть от количества пользователей, необходимых интеграций и специфики компании: может стоить и €5000, и €15 000. Чем сложнее нужны настройки, тем, конечно, дороже.

Но за эту цену заказчик получает систему, которой на самом деле может пользоваться не только отдел продаж.

Маркетинг сможет понять, где вообще обитают клиенты бизнеса. Через какие каналы они приходят, на каких этапах они могут докупить дополнительные товары, а на каких, наоборот, отказаться от сделки. Все инструменты диджитал-маркетинга и e-commerce становятся доступнее: специалисты смогут отследить эффективность имейл- или СМС-рассылок, push-уведомлений и любых других активностей.

Маркетологи могут использовать и внешние инструменты аналитики. Однако они проигрывают CRM в оперативности: когда сотрудники пополняют базу, остальные параметры аналитики автоматически корректируются. Наконец, CRM и все процессы аналитики можно настроить «под себя», чего не получится сделать со внешними инструментами.

Поддержка сможет получать более подробную обратную связь, которую к тому же получится измерить. Например, система покажет уровень удовлетворённости клиента или соответствие работы специалистов поддержки SLA — соглашению об уровне услуг, заключённому с заказчиком. Сопровождение клиента также станет прозрачнее: все его данные и отзывы будут собираться в одном месте.

Логистика тоже получает выгоду: работа на выезде становится проще. Например, если вы поставляете оборудование и вам важно не только его продать, но и грамотно обслуживать в будущем. CRM поможет выгодно распределить технику и специалистов по регионам, оптимизирует их маршруты, календарь, нагрузку.

Финансовый отдел может интегрировать CRM в ERP-систему и детализировать сделки с каждым клиентом. Интеграция сделает обе системы удобнее: например, синхронизация CRM с данными по остаткам товара на складе сделает процесс их продажи проще. Продавец сразу увидит, когда и в каком объёме возможна поставка.

Клиенты бизнеса получат портал самообслуживания: платформу, на которой они смогут найти заключённые или ожидающие подписания договоры, подписать их, получить ответ от службы поддержки. Такие платформы брендируются, и почти у всех есть функция выдачи разных уровней доступа. Например, если вашему партнёру нужно получить доступ к данным.

Если ожидания не совпали с реальностью, нужно это исправить. Чаще всего с нуля переделывать не приходится — правят детали: метрики, отчёты, графики.

Но если при внедрении CRM была одна цель, а после внедрения вы поняли, что нужно было ставить другую задачу, внесение правок может обойтись в 60% от стоимости системы.

Чтобы не оказаться в такой ситуации, нужно с самого начала понять, для чего конкретно вам нужна новая система, и установить критерии оценки, по которым вы сможете измерить её эффективность.

Критериями должны быть бизнес-задачи:

• «Хочу превратить 10 сделок в неделю в 25 сделок в неделю».
• «Сейчас конверсия входящих заявок в закрытые сделки — 2%, хочу закрывать 10%».
• «Я не понимаю, почему от меня уходят клиенты. Хочу найти слабые точки наших продаж и исправить их».

Эти и другие задачи можно решить с помощью CRM-системы Salesforce, которая поможет на любом этапе взаимодействия с клиентом — от продаж и маркетинга до поддержки и аналитики.

Система Salesforce построена на основе модулей: предприниматель платит только за те функции, которыми будет пользоваться. Поэтому продукт подходит в том числе для малого и среднего бизнеса — система будет масштабироваться и расти вместе с ним.

Например, владельцу стартапа нужно подтянуть продажи: он выбирает модуль Sales Cloud, который помогает отслеживать информацию о клиентах и все взаимодействия с ними. Потом обнаружилась проблема в поддержке: клиенты уходят из-за неотвеченных заявок. Стартап подключает модуль Service Cloud, который персонализирует сервис в зависимости от поведения клиента.

Первый месяц использования бесплатный. Узнать больше о модулях Salesforce можно на сайте.