Промо
8 773

«Что за сыр-бор? Во всём разберёмся»

Представители Aviasales, Yota, «Ситимобил» и «Рокетбанка» о стрессовых ситуациях в социальных сетях.

В закладки
Аудио

Материал подготовлен при поддержке сервиса Angry.Space

Неждана Момоткова, глава клиентской поддержки Aviasales

Aviasales — метапоисковик, то есть мы показываем пользователям информацию, которую отдают партнёры. Нас часто обвиняют в «кликбейте» за то, что не всегда возможно обновлять стоимость билетов в реальном времени, хотя мы уже много раз объясняли, как всё устроено.

Иногда клиенты замечают разницу, только когда пришло сообщение со списанием денег. Шаблонного решения нет, каждый кейс нужно рассматривать отдельно: изучать историю действий на сайте, запрашивать информацию у агентства.

Яркая история произошла с девушкой из Украины, которая покупала билет с Бали. Из-за сбоя у агента ей не пришло уведомление о переносе рейса, о чём она узнала только на регистрации в Денпасаре. Улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно, поэтому путешественница написала огромный текст в Facebook, весь большими буквами.

Это происходило в разгар обострения отношений между Россией и Украиной, что отразилось на посыле: «Ничего хорошего от москалей ждать не стоит, я застряла на Бали: денег нет, визы нет, ненавижу вас» — риторика была очень жёсткая.

Мы моментально купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае, где была стыковка — сделали всё, чтобы сначала помочь человеку и уже потом разобрались, кто виноват.

В общении с раздражёнными клиентами, на мой взгляд, не стоит идти по ложному пути и пытаться во что бы то ни стало успокоить пользователя. Реплика в духе «приносим извинения за доставленные неудобства» приводит к ещё большему кипению. Мы сразу стараемся общаться по делу — просим подробную информацию, обещаем разобраться и вернуться.

Это не всегда приводит к снижению накала, но между проклятиями в наш адрес пользователи вставляют номер рейса, дату поиска, название агентства — и мы приближаемся к разрешению конфликта. Если клиент продолжает сыпать деструктивом, лучше выключиться из ситуации, пока не появятся вводные. Может это и жёсткая позиция, но она позволяет сохранить лицо и не реагировать на вбросы.

Многих специалистов поддержки учат работать с эмоциями пользователя, но лучше не забывать главное: человеку нужно решение, конструктив, а не подыгрывания. Уже потом можно выйти на личное общение, вместе поиронизировать над ситуацией.

Иван Фёдоров, руководитель группы публичных коммуникаций Yota

В последнее время у нас нет каких-то ярких и заметных кейсов. Можно связать это с развитием нашего сообщества, в котором пользователи сами отвечают на вопросы друг друга и делятся опытом — негатив перестаёт выплёскиваться в социальные сети.

Гневные сообщения чаще появляются в Twitter, Facebook и на сервисах-отзовиках. Одна из последних запоминающихся историй произошла осенью 2017 года. Клиентка приобрела в партнёрском магазине наш роутер, который спустя несколько дней перестал ловить сеть.

Наша служба поддержки признала его неисправность и направила пользователя в магазин, чтобы вернуть деньги. Но проблема усложнилась тем, что в магазине предложили провести свою очень длительную экспертизу. В итоге генерального директора Yota отметили в гневном посте на Facebook с описанием всей истории.

Ситуация нестандартная, поэтому мы постарались оперативно на неё среагировать: один из топ-менеджеров, который находился недалеко, сам привёз ей новый роутер и подарил цветы в качестве извинений за потраченное время. Ситуацию разрешили за один день и на том же Facebook получили сообщение с благодарностями.

Когда клиенты сталкиваются со сложностями, они теряют доверие к компании и становятся более эмоциональными. На наш взгляд, нужно не только устранить причины проблемы, но и внимательно отнестись к эмоциями, по-человечески сгладить негативные впечатления от ситуации.

Владислав Кузьменко, руководитель отдела SMM в «Ситимобил»

Работа любого сервиса, а уж тем более сервиса по заказу такси, во многом сопряжена с большим количеством букетов эмоций. Кто-то недоволен тем, что ему попался говорливый водитель, у кого-то возникает проблема при оплате: естественно, в таких случаях не до шуток.

Человек пишет для того, чтобы ему помогли, причём быстро и без заигрываний. Для всех этих случаев у нас заранее заготовлена стратегия реагирования. Каждая ситуация маркируется, а затем последовательно разрешается по нескольким заготовленным вариантам.

Как правило, на водителей жалуются уже после поездки, поэтому мы можем позволить себе ответить в больший промежуток времени, если остаёмся в рамках соглашения об уровне сервиса. А когда проблема связана с оплатой или произошел какой-то личностный конфликт, есть шанс разрастания в скандал, крики и взаимные оскорбления. Здесь оперативное вмешательство избавит от многих проблем.

Бывают и совершенно бесцельные и забавные обращения: кто-то хочет узнать, как у нас дела, кто-то просит промокод. Бывает, приходится помогать с математикой: нам присылают школьные задания с уравнениями — вот тут, конечно, сложнее всего.

Оперативная реакция — это то, чего ждут люди, которые обращаются к брендам в социальных сетях. Если сервис не может предоставить такую возможность, нужно задуматься, так ли качественны его услуги.

Дмитрий Шатаев, SMM-специалист «Рокетбанка»

Чаще всего посты недовольных пользователей распространяются в Facebook и Twitter. Причиной публикации может стать всё, что угодно: от проблем с обслуживанием до плохого настроения.

Чтобы не дать одному негативному посту превратиться в лавину, нужно оперативно на него отреагировать. Помогает простой способ: встать на место человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Нет плохих или злых клиентов, бывают только те, кто столкнулся с проблемой или непониманием.

В конце прошлого года из-за небольшого бага все суммы по операциям отображались увеличенными в сто раз, а люди активно начали делиться скриншотами с многомиллионными поступлениями и тратами. Кто-то чуть не заработала микроинфаркт от обеда на десятки тысяч рублей в университетской столовой.

Большую часть негатива удалось обратить в позитив благодаря быстрой реакции, честному объяснению причин и ответам на все сообщения. Мы не копировали один и тот же ответ, а действовали по ситуации: перед кем-то извинились, другим — объясняли, с третьими — шутили.

Довольно часто нам пишут, чтобы просто пообщаться, спросить, как дела, куда пойти, что мы думаем об этом или том. Мы всегда с удовольствием отвечаем на такие сообщения и не ленимся делать это креативно. Так мы повышаем общую лояльность к бренду и создаём позитивный фон.

Работу с клиентами в шести социальных сетях можно собрать в сервисе Angry.Space. Он объединит все новые сообщения, комментарии и упоминания компании в одной вкладке, а также подсветит обращения, оставшиеся без ответа.

Отвечать клиентам можно из одного окна, без перехода в социальные сети. Аналитика тоже есть: можно изучить активность в своих сообществах и отследить время реакции на обращения.

Все возможности
{ "author_name": "Михаил Тепловодский", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 29, "likes": 21, "favorites": 38, "is_advertisement": true, "subsite_label": "promo", "id": 60216, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 12 Mar 2019 13:58:16 +0300" }
{ "id": 60216, "author_id": 159460, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/60216\/get","add":"\/comments\/60216\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/60216"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199134 }

29 комментариев 29 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
16

Про седину было в сторону Тинькофф банк направлено? Тонко)

Ответить
1

спасибо......

Ответить
0

Ну а про кого ещё :)

Ответить
7

Коротко о поддержке «Ситимобил»:

Ответить
0

Интересный факт: из 3 минусов комментарию - 2 оставили сотрудники «Ситимобил». (SMM и Хэд спец.проектов)

Ответить
0

Я постоянно езжу на такси и 3 месяца назад у меня перестало работать приложение Ситимобил. До этого я пару месяцев активно ездил на Ситимобил, тк не люблю монополию Яндекса.

Так вот. Приложение перестало работать, я стал честно писать в чат в приложении, прикладывал скриншоты, показывал, что каждый день пробую и каждый день не работает, а они теряют деньги.

Писал 2 (два) месяца. Почти каждый день.

Так ничего не исправили.

Я плюнул и вернулся на Яндекс.

Ответить
–2

Приторно-сладкие рекламные слоганы и общение в сети (я про Йоту, если кто еще не понял) отталкивают меня от пользования ее услугами.
*Интересно, как ниже отреагирует Йота? Наверняка у них есть программа, которая сама выдает набор "сладких" слов*

Ответить
10

Над написанием приторных рекламных слоганов у нас работает обычно искусственный интеллект обученный на терабайтах фотографий с котятами. А можете написать о каких именно "приторно-сладких" слоганах идет речь? Мы его попробуем подкрутить на основе ваших рекомендаций:)

Ответить
0

Ваши программеры раньше в Икее не работали? Там тоже программа названия создает )))))))))))))))

Ответить
11

Они не работали в Ikea, мы их там собрали

Ответить
0

Пользуйтесь инструкцией, когда их собирали)

Ответить
1

сахар, пряник, леденец

Ответить
0

Отпустило тебя после того как мне минус поставил?) Ставь-ка еще!)

Ответить
–6

Авиасейлс редкая помойка, печально "прославившаяся" дебильным хайпом на "горяченькой" теме про феминисток и геев (кто не помнит, они решили поиронизировать над росс.реалиями сидя в Таиланде). Извинения приносить отказались. С тех пор их игнорю. P.S. И, кстати, будь они приличной конторой, хохлуху бы оставили сидеть под пальмой и дальше за оскорбление России и её народа.

Ответить
2

как связано оскорбление народа и техническая неполадка внутри компании, которой ты заплатил деньги?

Ответить
0

Тебя б под пальмой оставить.

Ответить
0

Мы моментально купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае, где была стыковка — сделали всё, чтобы сначала помочь человеку и уже потом разобрались, кто виноват.

«Ничего хорошего от москалей ждать не стоит

А где продолжение?

Yota
один из топ-менеджеров, который находился недалеко, сам привёз ей новый роутер и подарил цветы в качестве извинений за потраченное время. Ситуацию разрешили за один день и на том же Facebook получили сообщение с благодарностями.

Это нифига не решение проблемы, а дикий костыль. Просто откупились от претензий. Точно также как делают богачи, когда нарушают законы. Подавать это как интересный кейс очень странно.

Ответить
3

Евгений, история с поломавшимся модем имела продолжение. Да, изначально она была решена "руками". Но благодаря ей мы увидели, что плохо работает и как это надо поменять, чтобы не пришлось каждый раз доставать костыль.

Ответить
0

Евгений, в кейсе описано, что речь идет о ошибке партнера и ни о каком подкупе не идет речь. Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы решить проблему пользователя и после решения не захотели оставлять девушку в плохом настроении подарив ей цветы:) Что касается самого кейса, то мы проработали все негативные моменты с партнером и после этого подобных кейсов не возникало:)

Ответить
0

Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы решить проблему пользователя и после решения не захотели оставлять девушку в плохом настроении

Сколько ещё топ-менеджеров Йоты разъезжает по стране и дарит людям симки, потерявшийся баланс, роутеры, модемы?

Ответить
2

Ни одного, но мы подумаем о таком кейсе:)

Ответить
–1

Познавательная статья.

Ответить
1

Приятно видеть сотрудников «Ситимобил», минусующих негатив про них, в треде.

Ответить
0

подумаю.

Ответить
0

Блин, забыл, что я уже не в Yota

Ответить
0

Скрины норм

Ответить
0

Yota, желаю стараться лучше!!!)

Ответить
0

Любой продукт требующий обращения в поддержку - гамно. :)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }