Коммерческий отдел vc.ru собрал у своих сотрудников анонимный фидбэк
И вот что мы узнали.
Материал подготовлен при поддержке AppRaise
По данным Gallup, чем быстрее и регулярнее компании собирают обратную связь, тем охотнее и бесстрашнее её сотрудники принимают и дают отзывы сами. В Gallup считают, что короткий опрос не менее эффективен, чем фидбэк, собираемый месяцами. Он не заменяет полноценное ревью, но позволяет «прощупать» настроение сотрудников в моменте.
Мы в коммерческом отделе vc.ru решили проверить это на собственном примере.
Зачем мы во всё это ввязались
Мы проводим полноценное перформанс-ревью в «Комитете» (управляет vc.ru и DTF) раз в год, но, вдохновившись данными Gallup об эффективности быстрых опросов, решили разнообразить процесс. Для этого воспользовались платформой для повышения эффективности и вовлечённости сотрудников AppRaise. Платформа позволяет HR-менеджеру и тимлидам следить за настроениями в штате, бороться с текучкой или, например, узнавать, что команда думает о прошедших мероприятиях.
Для первого раза остановились на опроснике о вовлечённости и лояльности сотрудников по заранее составленному шаблону: чтобы посмотреть, как работают готовые решения компании и что могут получить на выходе клиенты. Коллеги из AppRaise уточнили, что этот инструмент помогает понять, насколько команда выкладывается на работе и какие факторы мешают делать это на максимум.
Запустились в Telegram, потому что бот в мессенджере показался удобным вариантом: пройти опрос можно там же, где есть личные чаты с коллегами, чтобы потом его обсудить.
Вместе с HR-менеджером «Комитета» мы собрали список сотрудников коммерческого отдела, а затем разделили их по командам и группам — чтобы можно было проанализировать результаты:
- Команды — это редакторы, продюсеры, «продакшен» (разработчики и дизайнеры), менеджеры и дистрибуция.
- Группы — линейные сотрудники и руководители.
Мы передали AppRaise почтовые адреса, чтобы они могли разделить сотрудников по группам и разослать приглашения со ссылкой на бота в Telegram.
На прохождение опроса решили выделить четыре дня — в целом же сроки можно увеличивать или уменьшать в зависимости от запросов компании. Результаты могли отслеживать в админке прямо по ходу исследования HR-руководитель и я, как куратор эксперимента, но система не показывала, кто именно прислал ответы. Однако мы видели, сколько человек из конкретных команд его завершило. Визуализированный отчёт AppRaise прислал уже через два дня (подробнее о нём рассказываем ниже) — и сразу же согласовал с нами звонок для подведения итогов.
Ребята давали развёрнутые и, как кажется, довольно честные ответы, прямо говорили о том, что их волнует. Думаю, помогла анонимность.
Лично я прошла опрос минут за семь и, если честно, сначала даже поникла. Показалось, что вопросов маловато и они слишком лёгкие: «Ну и что вы из этого узнаете?». Но, когда взглянула на отчёт, поменяла мнение. Сводная таблица оценок по отделам оказалась полноценной тепловой картой (покажем её ниже). Да, HR-менеджер не узнает, кто именно оставил тот или иной комментарий, но сразу поймёт, в каких отделах нужно провести дополнительные опросы или звонки.
Как проводятся опросы AppRaise: вид изнутри
- Работу начинаем со знакомства с HR-менеджером — чтобы узнать об опасениях и построить гипотезы.
Передаём замечания нашим методологам: они берут их за основу и составляют опросник. Компания его утверждает и выбирает фильтры для сортировки результатов. Это могут быть филиалы, отделы, команды, стаж, позиция — всё, что поможет «прицелиться». Помимо универсальных опросов, которыми компания может пользоваться самостоятельно, мы можем сделать ситуативный, под конкретную задачу бизнеса.
- Дальше мы рассылаем приглашения сотрудникам на почты и, как только их принимают, запускаем опрос в Telegram или Slack.
Опросы проводим через бота, которого можно встроить в Telegram, Slack, Bitrix24, Discord или в виде расширения в Google Chrome — компания выбирает удобный вариант или предлагает нам рассмотреть свой. При интеграции в Telegram бот открывает веб-страницу сайта AppRaise: мы не собираем ни ники, ни телефоны пользователей. В Slack заполучить личные данные сотрудников тоже нельзя, администратор привязывает к рабочему пространству бота, который «работает» на тех же правах, что рядовой сотрудник: он не может узнать информацию из закрытых для него каналов или профилей. При желании технической частью запуска может заняться и сам эйчар через личный кабинет.
- Начальный этап опроса — блоки обратной связи.
Из них, как из кирпичиков, строятся масштабные перформанс-ревью.
Шаблоны для опросов разрабатывают наши штатные методологи с опытом в HR и консалтинге компаний «Большой четвёрки»: Deloitte, PwC, Ernst & Young и KPMG. За основу берём лучшие практики рынка — вроде метода «360 градусов» (для оценки сотрудника опрашивают всех, кто с ним взаимодействует) и Gallup Q12 (опросник на 12 пунктов для оценки вовлечённости).
Например, у нас есть опросы для замера лояльности сотрудников к сервисным подразделениям — бухгалтерии, юристам, системным администраторам. Если отдел «кусачий», работники могут оттягивать важные задачи просто потому, что им не хочется туда идти. Мы же считаем, что такие департаменты должны работать как клиентский сервис, поэтому и лояльность к нему должна быть на уровне 90–95%.
- Мы собираем и храним ответы в зашифрованном виде на своём сервере (чтобы компания отслеживала динамику).
Мы советуем пользователю аккуратно подбирать слова в развёрнутых ответах, чтобы не выдать себя. А если в группе сотрудников менее трёх человек, исключим их ответы из разбивки и учтём только в общей сводке — чтобы руководство не могло вычислить «неугодных». Если в отделе работает 20 человек, HR-менеджер сможет увидеть развёрнутые ответы этих сотрудников с указанием на подразделение. Если же работников трое и меньше — нет.
- В конце рисуем сводную таблицу по всем отделам и группам сотрудников и предлагаем свои выводы и рекомендации.
Созваниваемся с клиентом, чтобы проговорить детали, ответить на вопросы и поделиться своими наблюдениями. Ситуаций, когда эйчар ждёт плохих результатов, а получает хорошие, пока не случалось. В основном руководитель либо подтверждает опасения, либо убеждается, что поводов для беспокойств нет.
Презентацию по итогам опроса готовим с расчётом на то, что HR-менеджер покажет её руководителям и директорам. Они вряд ли будут заходить в админку, поэтому на слайдах мы объясняем, какой показатель измеряли, по какой методике, и как он влияет на бизнес. Там же размещаем неотредактированные анонимные комментарии сотрудников: как повторяющиеся претензии, так и уникальные замечания.
Правда, иногда даже в крупных организациях сотрудникам так не терпится выговориться, что они отвечают в первые два дня, а нам остаётся только подготовить презентацию.
Что мы узнали об отношениях в «Комитете»
«Комитет» попросил нас измерить лояльность (обычно её обозначают как eNPS) и вовлечённость: насколько сотрудники привержены компании и готовы делать работу как можно лучше в силу высокой мотивации.
Общий eNPS компании — 63%, что в целом хорошо: 13 человек из 19 опрошенных порекомендовали бы место работы друзьям и назвали его и коллег «лучшими на своей памяти». Пятеро дали нейтральные оценки, а один компанию раскритиковал. Среди жалоб, с которыми коммерческий отдел vc.ru может поработать: неравномерная нагрузка, отсутствие обучающих митапов, нехватка возможностей роста и «внерабочих плюшек».
Уровень вовлечённости составил 58% — это нормальный, но не отличный результат: 11 опрошенных мотивированы, а вот восемь — нет. Удивило, что не вовлечены прежде всего руководители. Обычно в компаниях всё наоборот: начальнику всё нравится, а работнику нет. Мы предположили, что в компании высокая степень автономности. С одной стороны, это преимущество — в «Комитете» есть свобода действий. С другой, работа в вакууме быстрее приводит к выгоранию.
Руководителям, судя по опросу, не всегда легко понять, чего от них ожидают. Возможно, это всё из-за той же автономии: руководители сами разбираются, какой вклад в развитие они могут внести, защищают свои планы и затем распределяют ответственность и ресурсы.
Решить проблему можно всего одним действием — наладив обратную связь. Это могут быть тет-а-теты и повторяющиеся опросы, которые помогут следить за показателями в динамике. Мы смотрим на статистику оптимистично, потому что в остальном сотрудники довольны: они доверяют друг другу и уверены, что компания поддержит их в трудный момент. Это значит, что они вряд ли бросят всё и уволятся одним днём.
Или понять, что они не хотят, чтобы их удерживали. Поэтому в основном к нам обращаются компании с дорогим наймом. Чаще всего это бизнес, который уже крепко стоит на ногах, а не стартап, где сотрудники готовы работать и страдать во имя идеи — и то до поры до времени.
Нужно учиться аргументированно указывать человеку на его слабые стороны, чтобы он воспринимал это как заботу о его профессиональном росте, а не попытку «уколоть». Тогда не придётся льстить ему, просто чтобы «подсластить пилюлю».
Что мы теперь будем со всем этим делать
Этот опрос — первый опыт анонимного ревью в «Комитете». До этого мы собирали имена, чтобы можно было вернуться к сотруднику с решением проблемы, показав, что его позицию услышали, даже если она непопулярная и слишком смелая. Практики проводить тет-а-теты и частые срезы в компании пока нет, но мы будем её формировать.
Мы знали, что одного масштабного перформанс-ревью за год будет мало, и «пульс-опрос» AppRaise в этом оказался очень кстати.
- Из хорошего: почти все сотрудники уверены: «Комитет» поддержит их в трудной жизненной ситуации.
- Из тревожного: жалобы на нехватку обратной связи.
Критиковать руководителей я не могу: умение давать конструктивную обратную связь — отдельное искусство.
Из результатов ясно, что в первую очередь следует обратиться к руководителям и продюсерам коммерческого отдела — людям с самым низким показателем вовлечённости.
Бросаться в омут с головой мы, конечно, не будем: найдём удобный формат, протестируем его на части коллег и уже потом побеседуем с каждым.
Подумаем также о перспективах профессионального роста: разберёмся, действительно ли их нет или сотрудники просто о них не знают. Заодно узнаем, почему тимлиды, редакторы и участники команды «продакшена» не совершенствуют навыки: потому что расти больше некуда, кто-то им препятствует или не хватает ресурсов.
А вот жалобы на нехватку обратной связи сюрпризом не стали
Теперь хоть стало понятно почему после декабрьского редизайна и всё ещё продолжающегося "сбора метрик" Комитет так и не обратился к пользователям vc.ru и DTF - оказывается, нет традиции/правила давать обратную связь. Печально всё это и грустно - как за сотрудников, так и за аудиторию ваших сайтов, которые создают контент и, тем самым, привлекают трафик на ваши сайты.
ввобще,пусть вернут дизы нормальные
То есть вы, чтобы стать лучше как компания, запрашиваете обратную связь у сотрудников, но «руководство» может «вычислить». Серьезно?
Вам не нужно разрабатывать дизайн опросов и все вот это, что вы расписали на целый лонгрид - токсичность среды снижайте (судя по всему начиная с того самого руководства) и удивитесь - сотрудники начнут работать, приносить идеи, улучшать без опросов давать обратную связь, вместо того чтобы опасаться за свою анонимность
По поводу руководства, которое «может вычислить неугодных»: в нашей практике таких кейсов, к счастью, не было, но все люди разные и подход к управлению у них тоже разный.
Это дополнительная мера для безопасности сотрудников, которые проходят опрос. Для нас важно, чтобы они не боялись давать честный фидбек, поэтому мы делаем акцент на анонимности всех ответов. Ведь иначе руководство может так и не узнать, что пора что-то менять, в том числе формировать нетоксичную и безопасную среду :)
Комментарий недоступен
Для руководителя это сигнал к тому, что пора начать работу с проблемами внутри команды, а опрос подсветит, на что именно обратить внимание.
У компаний, которые начинают измерять вовлечённость сотрудников, нет цели кого-то «наказать» за честную обратную связь. Наоборот, главная цель подобных опросов — удержать ценных сотрудников и повысить их лояльность к работодателю.
Вот бы такой опрос провести среди редакции DTF.
Техника сэндвич, зефирная культура. Аппетитно
нейтралы тут?
А вообще какого хрена я вижу этот рекламный пост, у меня сапфир ващета!!!! ряяя!!!1
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Нет чувства, что зря платите деньги?
Иногда Plus выдают за активность на сайте. Мне выдали как-то на месяц за то, что тегал модерацию на свежесозданные профили с комментариями-дублями в один из дней
жадины, всего на месяц
А я не плачу, я мозолями на пальцах отбиваю: vc.ru/rating
Не удивительно. Нейросеть не может плакать.
Я пла́чу и не плачу́
А может "я плачу́ и не пла́чу"?
Нет.
Накомментировал, всё по честному, без вложений.
Классный текст!)
Спасибо за интересный кейс))
ФЗ-52 вам в помощь и заменить слово Фидбэк
Зачем мне поддерживать теплую доверительную связь с hr? Все это выглядит как, что то бессмысленное: статистика не покажет, что завтра сотруднику прийдёт офер и он отчалит несмотря на хорошие коммуникации, ну и люди работая вместе будучи профессионалами всегда находят общий язык
Короче, нормально живётся в комитете только менеджерам. Свою работу сделал и домой спокойно пошел. Руководители чисто деньги тянут из проекта, продюсеры вообще не понимают на кой черт они тут нужны, но деньги платят и ладно. А остальные, просто работяги, которым и так нормально, зп капает, что-то прикольное делается, конечно, могло быть и лучше, но и так сойдет. Вот и весь комитет. Поэтому, наверно, vc и dtf у нас вот такой вот, какой есть сейчас. Блог портал с черт знает какими новостями, черт знает какой модерацией и скачиванием статей и комментариев.
Все понятно, кто-то наверняка отправится на увольнение.
По-любому. Призрачные надежды.
Майгурова - красотка, лайк однозначно!
@Семён Савинов сынок, чо ты там ущемился? Поясни хоть )))
Зепки в Комитете всегда были ниже рыночных и при этом они "готовы рекомендовать"😀 Во вы там терпил конечно понабрали, ржу и завидую, что смогли таких найти.
Комментарий удален модератором
Имхо, главный вывод — касты по сроку работы в комитете. Ну и катастрофа с пониманием задач руководителями и у них же неуверенность в своем будущем [а они судя по всему и есть старички]. Грусть печаль, означает ничего хорошего от Комитета не жди.
Это уже адресовано Мариам (странно, что ни у Мариам, ни у AppRaise нет аккаунта на vc.ru)
Как-то я уже притомился поправлять…
NPS/eNPS — это шкала от 0 до 10, т.е. 11 возможных оценок. Это важно, если вы пытаетесь сравнивать результаты с другими. Например с этими (Rackspace, 130 тыс. опрошенных в 60 компаниях и 40 странах, общий eNPS: 80%): Bain [J. Kaufman, R. Markey, S.D. Burton, D. Azzarello] (2013). Who's responsible for employee (pdf: engagement, https://www.bain.com/contentassets/47694dff757b45c0b1bb34ebad6b9fc9/bain_brief_whos_responsible_for_employee_engagement.pdf)
Btw, Мариам, Bain рекомендует задавать сразу второй вопрос «My job inspires me».
Спасибо что рассказали про DTF - зашел. Прикольный сайт. 👍
К анонимности в таких ботах отношусь скептически и ответы всегда даю на такие опросы не честные.
Сейчас тот руководитель который выставил высокие балы в опросе смотрит на двух остальных и думает «и хули вы вообще тут делаете если вам не все похуй».
Мне так нравится, когда в компаниях раздувают бюрократию, пытаясь этим увеличить вовлеченность сотрудников.
Но нет, ребята, честность и открытость работают лучше. Пусть люди просто знают, откуда приходят и куда уходят бабки и понимают, что работают на общее дело, а не финансируют полные кабинеты бездельников
True
Вам табличку приклеить или прибить?
на дверь или рядом с дверью?
реклама аппрайза, или очередное заигрывание редакции виси с четателями ?
ДА пофиг, все равно проскроллил вниз до коментов, не читая
Просто верните старый рейтинг.
TJ верните
Спасибо за статью, хотелось бы еще увидеть статистику, как это повлияло на бизнес показатели?